摘要：在數(shù)字經(jīng)濟蓬勃發(fā)展的當下，煙草行業(yè)面臨著轉型升級的重要機遇與挑戰(zhàn)。本文聚焦零售客戶精準畫像這一核心議題，通過剖析當前煙草專賣客戶服務在營銷、專賣、配送、內管等環(huán)節(jié)存在的現(xiàn)狀問題，闡述了零售客戶精準畫像的概念內涵，深入探討其對于提升服務精準度、強化監(jiān)管效能、優(yōu)化資源配置等方面的重要性與必要性，并從技術應用、數(shù)據(jù)整合、機制構建等維度提出具體實施路徑，為煙草企業(yè)實現(xiàn)高質量發(fā)展提供理論參考與實踐指導。

關鍵字：零售客戶；精準畫像；大數(shù)據(jù)分析；服務監(jiān)管

隨著信息技術的飛速發(fā)展和市場競爭的日益激烈，煙草行業(yè)傳統(tǒng)的客戶服務與監(jiān)管模式正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。在數(shù)字化轉型的浪潮中，如何精準把握零售客戶需求，提升服務與監(jiān)管的精準性和有效性，成為煙草企業(yè)亟待解決的重要課題。零售客戶精準畫像作為數(shù)字化工具的重要應用，通過整合多維度數(shù)據(jù)資源，運用先進的分析技術，能夠為煙草企業(yè)描繪出清晰、立體的客戶全貌，為服務優(yōu)化、監(jiān)管強化和決策制定提供有力支撐。

一、當前煙草專賣客戶服務的現(xiàn)狀

在煙草數(shù)字化轉型的大背景下，煙草企業(yè)客戶服務工作雖取得了一定進展，但在實際工作中仍存在一些需要改進提升的地方。

（一）從營銷服務來看。由于營銷部門對零售客戶的實際困難和開口營銷等能力掌握不夠準確，導致營銷服務指導缺乏針對性。一些營銷人員仍沿用傳統(tǒng)的經(jīng)驗服務模式，未能精準把握不同客戶的經(jīng)營特點和需求差異。例如，對于客戶在經(jīng)營過程中遇到的諸如庫存管理、消費者引流等實際困難，不能及時提供個性化的解決方案，影響了客戶的經(jīng)營信心和滿意度。此外，對客戶開口營銷能力的評估不足，難以有針對性地開展培訓和指導，導致少數(shù)客戶在市場競爭中存在短板。

（二）從專賣管理來看。由于專賣部門對客戶基礎信息掌握不夠全面，在推行“無事不擾又無處不在”監(jiān)管時效果不佳。當前，專賣監(jiān)管仍在一定程度上依賴傳統(tǒng)的巡查方式，對客戶的經(jīng)營動態(tài)、社會關系等信息掌握不深入。這使得監(jiān)管工作缺乏精準性和預見性，難以在第一時間發(fā)現(xiàn)和防范違法違規(guī)行為。例如，在對違法大戶的監(jiān)管中，由于缺乏對其經(jīng)營網(wǎng)絡、資金流向等關鍵信息的掌握，無法及時發(fā)現(xiàn)其隱蔽的違法違規(guī)行為，導致市場監(jiān)管存在漏洞。同時，由于信息不對稱，在實施“無事不擾又無處不在”的監(jiān)管理念時，難以準確判斷哪些客戶需要重點監(jiān)管，哪些客戶可以減少干預，影響了監(jiān)管資源的合理配置。

（三）從物流配送來看。由于配送部門對客戶實際經(jīng)營關系掌握不夠準確，導致對違法大戶以客戶合作人、坐店人員等名義代收貨的情況仍有發(fā)生。在配送環(huán)節(jié)，配送人員往往只關注訂單與收貨人的匹配情況，而對客戶的實際經(jīng)營關系缺乏深入了解。這使得違法大戶能夠利用合作人、坐店人員等名義代收貨，逃避監(jiān)管。例如，一些違法大戶通過控制小戶并安排多人代收貨的方式，分散訂單量，掩蓋其違法違規(guī)經(jīng)營行為，而配送部門由于未能及時掌握真實經(jīng)營關系的變化，無法有效識別和防范此類行為，增加了市場監(jiān)管的難度。

（四）從內部監(jiān)管來看。由于內管部門對客戶真實銷售能力掌握不準，導致對卷煙外流的風險預估不夠準確。在日常監(jiān)管中，內管部門主要通過銷售數(shù)據(jù)來評估客戶的銷售能力，但這些數(shù)據(jù)往往不能全面反映客戶的實際經(jīng)營狀況。例如，部分客戶可能通過虛假訂單、代訂代購等方式虛增銷量，而內管部門由于缺乏對客戶實際銷售場景的了解，難以準確識別這些異常情況，從而導致對卷煙外流風險的預估偏差。此外，對于客戶的銷售渠道、客戶群體等信息掌握不全面，也使得內管部門在制定風險防控措施時缺乏針對性，無法有效防范卷煙外流風險。

二、零售客戶精準畫像的重要性和必要性

在數(shù)字化轉型的背景下，零售客戶精準畫像作為企業(yè)數(shù)字化建設的重要組成部分，能夠推動煙草企業(yè)實現(xiàn)從傳統(tǒng)運營模式向數(shù)字化運營模式的轉變。

（一）零售客戶精準畫像的概念闡釋

零售客戶精準畫像，是指通過整合煙草零售客戶在經(jīng)營過程中產生的各類數(shù)據(jù)，運用大數(shù)據(jù)分析、人工智能等技術手段，對客戶的基本特征、經(jīng)營行為、區(qū)域位置、信用狀況等維度進行多方位刻畫，從而構建出一個立體、動態(tài)、精準的客戶模型。它不是簡單的客戶信息匯總，而是通過數(shù)據(jù)挖掘和分析，提煉出客戶的本質特征和行為規(guī)律，為企業(yè)的服務、監(jiān)管和決策提供精準依據(jù)。在煙草行業(yè)，零售客戶精準畫像要以客戶為核心，整合營銷、專賣、配送、內管等多部門數(shù)據(jù)，形成統(tǒng)一的客戶視圖，實現(xiàn)對客戶的全面、深入認知。

（二）零售客戶精準畫像的重要性和必要性

一是提升服務精準度，增強客戶滿意度。精準畫像能夠幫助營銷部門深入了解客戶的實際需求和經(jīng)營困難，實現(xiàn)服務的精準化和個性化。通過分析客戶的銷售數(shù)據(jù)、庫存情況、消費群體等信息，營銷人員可以為客戶制定針對性的經(jīng)營指導方案，如合理的庫存建議、精準的新品推薦、有效的營銷活動策劃等。例如，對于經(jīng)營規(guī)模較小的客戶，可以提供庫存管理技巧培訓，幫助其優(yōu)化庫存結構；對于位于商業(yè)中心的客戶，可以根據(jù)其消費群體特征，制定個性化的高端品牌推廣方案。這種精準化的服務能夠有效解決客戶的實際困難，提升客戶的經(jīng)營能力和盈利能力，從而增強客戶的滿意度和忠誠度。

二是強化監(jiān)管效能，維護卷煙市場秩序。專賣部門借助精準畫像，可以全面掌握客戶的基礎信息和經(jīng)營動態(tài)，實現(xiàn)監(jiān)管的精準化和智能化。通過對客戶的經(jīng)營行為、社會關系、違法記錄等數(shù)據(jù)的分析，專賣人員可以建立客戶風險評估模型，對客戶進行分級分類監(jiān)管。對于高風險客戶，實施重點監(jiān)管和定期巡查，及時發(fā)現(xiàn)和防范違法違規(guī)行為；對于低風險客戶，減少監(jiān)管干預，實現(xiàn)“無事不擾又無處不在”的監(jiān)管目標。同時，精準畫像還能夠幫助專賣部門發(fā)現(xiàn)潛在的違法線索，如通過分析客戶的訂單數(shù)據(jù)和配送信息，識別出異常的收貨地址和收貨人，及時防范違法大戶的代收貨行為，維護市場秩序的穩(wěn)定。

三是優(yōu)化配送效率，防范代收貨違規(guī)行為。物流部門通過精準畫像，能夠整合客戶訂單數(shù)據(jù)、收貨地址、收貨人關系等信息，構建客戶配送風險評估模型，實現(xiàn)配送資源的智能化調配與違規(guī)行為的精準預警。通過分析客戶歷史訂單頻次、收貨地址變更軌跡及收貨人身份關聯(lián)度，物流人員可識別異常收貨模式，例如對頻繁更換收貨人或使用非經(jīng)營地址收貨的客戶標記風險預警，有效阻斷違法違規(guī)行為的物流通道。

四是優(yōu)化資源配置，防范真煙異常流動。內管部門通過精準畫像，能夠準確評估客戶的真實銷售能力和卷煙外流風險，實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。通過整合客戶的銷售數(shù)據(jù)、庫存數(shù)據(jù)、經(jīng)營場所信息等，內管部門可以建立科學的風險評估體系，對客戶的卷煙外流風險進行精準預判。對于高風險客戶，加強監(jiān)管和預警，合理調配監(jiān)管資源；對于低風險客戶，減少監(jiān)管投入，提高資源利用效率。

三、零售客戶精準畫像的實施路徑

（一）依托技術創(chuàng)新，構建數(shù)據(jù)驅動的畫像基礎

在人工智能、大數(shù)據(jù)分析等新技術迅猛發(fā)展的新形勢下，煙草企業(yè)應充分利用技術優(yōu)勢，構建數(shù)據(jù)驅動的零售客戶精準畫像基礎。一是建立統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)平臺，整合營銷、專賣、配送、內管等各部門的客戶數(shù)據(jù)，包括客戶的基本信息、銷售數(shù)據(jù)、訂單數(shù)據(jù)、配送數(shù)據(jù)、違法記錄等，形成統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)中心。通過大數(shù)據(jù)技術對這些數(shù)據(jù)進行清洗、整合和標準化處理，確保數(shù)據(jù)的準確性和一致性。二是運用人工智能算法，對客戶數(shù)據(jù)進行深度挖掘和分析。例如，利用人工智能算法對客戶的銷售行為進行預測，提前發(fā)現(xiàn)客戶的銷售趨勢和需求變化。通過有效的技術手段，從海量數(shù)據(jù)中提煉出有價值的信息，為精準畫像提供技術支撐。三是引入數(shù)據(jù)可視化技術，將客戶畫像以直觀、清晰的方式呈現(xiàn)出來。通過數(shù)據(jù)可視化圖表和儀表盤，營銷、專賣、配送、內管等部門的工作人員可以快速了解客戶的全貌和特征，為服務和監(jiān)管決策提供直觀依據(jù)。例如，通過客戶畫像可視化界面，營銷人員可以實時查看客戶的銷售能力、消費偏好等信息，制定針對性的營銷策略；專賣人員可以直觀了解客戶的風險等級和違法記錄，合理安排監(jiān)管資源。

（二）整合多維度數(shù)據(jù)，構建全面的畫像體系

為實現(xiàn)對零售客戶的精準畫像，應從多個維度整合數(shù)據(jù)，構建全面的畫像體系。一是整合客戶的基本屬性數(shù)據(jù)，包括客戶的姓名、年齡、經(jīng)營地址、經(jīng)營規(guī)模、許可證類型等，這些數(shù)據(jù)是客戶畫像的基礎，能夠幫助企業(yè)了解客戶的基本特征。二是整合客戶的經(jīng)營行為數(shù)據(jù)，包括銷售數(shù)據(jù)、訂單數(shù)據(jù)、庫存數(shù)據(jù)、價格執(zhí)行情況等。通過分析這些數(shù)據(jù)，能夠了解客戶的經(jīng)營狀況、銷售能力和市場表現(xiàn)。例如，通過分析客戶的銷售數(shù)據(jù)，可以了解客戶的銷售趨勢、品牌偏好和市場份額；通過分析訂單數(shù)據(jù)，可以了解客戶的訂貨規(guī)律和需求變化。三是整合客戶的社會關系數(shù)據(jù)，包括客戶的合作人、坐店人員、周邊商戶等信息。這些數(shù)據(jù)能夠幫助企業(yè)了解客戶的經(jīng)營網(wǎng)絡和社會關系，為防范違法違規(guī)行為提供依據(jù)。例如，通過分析客戶的合伙人信息，可以發(fā)現(xiàn)違法大戶利用他人名義代收貨的行為；通過分析周邊商戶的經(jīng)營狀況，可以了解客戶的市場競爭環(huán)境。四是整合客戶的信用評價數(shù)據(jù)，包括違法記錄、投訴記錄、履約情況等。通過建立客戶信用評價體系，對客戶的信用狀況進行評估，為監(jiān)管與服務提供參考。例如，對于信用良好的客戶，可以提供更優(yōu)質的服務和更寬松的監(jiān)管政策；對于信用較差的客戶，適當加強監(jiān)管和預警，防范風險。

（三）建立協(xié)同機制，實現(xiàn)畫像成果的有效應用

為確保零售客戶精準畫像的成果能夠在營銷、專賣、配送、內管等部門得到有效應用，應建立跨部門的協(xié)同機制。一是成立由營銷、專賣、配送、內管等部門組成的客戶畫像工作小組，明確各部門的職責和分工，加強部門之間的溝通和協(xié)作。二是建立數(shù)據(jù)共享機制，打破部門數(shù)據(jù)壁壘，實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的實時共享和更新。通過建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標準和接口，各部門可以及時獲取和更新客戶畫像數(shù)據(jù)，確保畫像的準確性和時效性。例如，營銷部門在開展市場調研時，可以及時獲取專賣部門的客戶違法記錄數(shù)據(jù)，為客戶的風險評估提供參考；專賣部門在實施監(jiān)管時，可以獲取營銷部門的客戶銷售數(shù)據(jù)，為監(jiān)管決策提供依據(jù)。三是建立畫像應用評估機制，定期對客戶畫像的應用效果進行評估和優(yōu)化。通過收集各部門的反饋意見和實際應用效果數(shù)據(jù)，對畫像模型和分析算法進行優(yōu)化和改進，提高畫像的精準度和實用性。例如，通過分析客戶滿意度調查數(shù)據(jù)，了解畫像指導下的服務方案是否有效，及時調整畫像模型和服務策略。四是加強員工培訓，提高員工對客戶畫像的認知和應用能力。通過開展專題培訓和案例分析，讓營銷、專賣、配送、內管等部門員工了解客戶畫像的概念、方法和應用場景，掌握利用客戶畫像開展工作的技能和技巧。例如，組織員工學習客戶畫像分析報告的解讀方法，提高員工的數(shù)據(jù)分析能力和決策水平。

綜上所述，在數(shù)字化時代，零售客戶精準畫像已成為煙草企業(yè)提升服務質量、強化監(jiān)管效能、實現(xiàn)高質量發(fā)展的重要手段。通過構建數(shù)據(jù)驅動的畫像基礎、整合多維度數(shù)據(jù)、建立協(xié)同機制，煙草企業(yè)能夠實現(xiàn)對零售客戶的全面、精準認知，為服務和監(jiān)管決策提供有力支撐。未來，隨著信息技術的不斷發(fā)展和應用的不斷深入，零售客戶精準畫像將在煙草行業(yè)發(fā)揮更加重要的作用，推動煙草企業(yè)在數(shù)字化轉型的道路上不斷前進，為行業(yè)的高質量發(fā)展注入新的澎湃動力。