搜一搜“杭小青”,所在城市的住宿標準是多少,報銷附件有什么要求,智能機器人都能立刻解答;劃一劃子女教育專項附加扣除的專題H5,員工對國家惠民政策早了解早享受,還確保填報正確應(yīng)享盡享,避免掉坑;掃一掃宣傳手冊上的二維碼,點開科普微視頻,個稅APP的操作流程一目了然……
為持續(xù)優(yōu)化企業(yè)管理模式,浙江杭州市煙草專賣局(公司)緊抓實績實效,與時俱進推動項目攻堅、平臺迭代、服務(wù)升級,著力提升財務(wù)數(shù)字化核心競爭力,構(gòu)建企業(yè)“智慧財務(wù)”現(xiàn)代化發(fā)展新格局。
創(chuàng)新服務(wù)載體 優(yōu)化員工體驗感
隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和云平臺等技術(shù)的普遍應(yīng)用,這樣的場景一去不復(fù)返:煙草專賣人員聯(lián)合公安部門,在異地抓捕涉煙違法分子,從一座城市趕到另一座城市。好不容易成功收網(wǎng),想找到一家賓館休息,卻不記得所在城市的住宿標準,只能半夜打電話求助財務(wù)人員。
為推動“智慧財務(wù)”建設(shè)落深落實,杭州煙草梳理、歸納、錄入200多條財務(wù)知識到“杭小青”智能問答機器人,囊括財務(wù)報銷、預(yù)算定額標準、工會黨建、系統(tǒng)登陸等常用業(yè)務(wù)。無論是住宿標準、伙食補助標準還是發(fā)票抬頭,“杭小青”都能及時應(yīng)答。員工可以隨時隨地下載長圖、放大觀看,真正做到“一機在手,信息全有,慌張全無”。
“杭小青簡直是行走的問答庫、口袋里的知識寶,真的太方便了?!敝灰岬健昂夹∏唷?#xff0c;杭州煙草基層員工無不豎起大拇指。
精而益求其精,備而益求其備。面對“杭小青”無法解答的疑問,該局還設(shè)立了“收集+學(xué)習(xí)+反饋”循環(huán)機制。工作人員在后臺定期整理收到的無效回復(fù),及時增加關(guān)鍵詞的近義詞互換,同時不斷完善知識庫,確保服務(wù)實效的螺旋式上升。
圖為:專賣人員使用杭小青查詢住宿標準
關(guān)注服務(wù)內(nèi)核 穩(wěn)筑員工利益墻
隨著涉稅事項網(wǎng)上辦理覆蓋面全面提高,個人所得稅APP已成為納稅人辦理業(yè)務(wù)的主要途徑。面對APP端看似復(fù)雜的操作流程,該如何助力納稅服務(wù)提質(zhì)增效?
為此,杭州煙草一直致力于普及個稅相關(guān)政策,密切關(guān)注和維護員工切身利益,傳達涉稅風(fēng)險,提高員工的風(fēng)險防范意識。
“還是你們專業(yè)人員靠譜,本來我都做好補稅的打算,現(xiàn)在才知道原來是我填錯了,這不還可以享受退稅政策呢?!倍⒅鴤€稅APP的結(jié)算界面,不擅長操作手機的老員工一陣歡喜。
提前謀劃,靠前服務(wù)。今年8月份,在深入學(xué)習(xí)有關(guān)政策的基礎(chǔ)上,杭州煙草發(fā)布《子女教育專項附加扣除填報指導(dǎo)手冊》,進行專門解讀,此時距離升學(xué)季還有大半個月。發(fā)布《指導(dǎo)手冊》,目的是盡早提醒員工可以申請哪些優(yōu)惠政策,同時指導(dǎo)員工如何正確填寫,合法享有,避免踩坑或遺漏。
這只是該局財務(wù)系統(tǒng)關(guān)注服務(wù)內(nèi)核的一個縮影。財務(wù)共享上線后,面對各式各樣的疑問,該局都會分階段、多形式發(fā)布財務(wù)報銷指導(dǎo)手冊和填寫提醒。紙質(zhì)指導(dǎo)手冊發(fā)放300余本,員工還可以查看電子版,了解主要填報流程。相關(guān)附件明細內(nèi)容也在“杭小青”同步上線,支持隨時隨地查閱。
擴大服務(wù)群體 助力良好生態(tài)圈建設(shè)
“趙先生你好,我們是杭州煙草財務(wù)服務(wù)團隊,這邊收到您填寫的釘釘問卷調(diào)查,我們研究了相關(guān)政策,也和有關(guān)部門溝通后,認為您……”在電話這端,杭州煙草財務(wù)處員工在吃透國家相關(guān)政策的基礎(chǔ)上,協(xié)同營銷等部門,向零售戶提供力所能及的幫助。
眼下疫情反復(fù),杭州煙草預(yù)想到零售戶可能面臨的資金周轉(zhuǎn)壓力,面向全市近4萬零售戶發(fā)放釘釘問卷調(diào)查,了解大家的需求,同時與五大國有銀行、香溢融通聯(lián)系爭取最大的利率優(yōu)惠,實現(xiàn)金融政策信息精準推送,涉及零售戶4000余戶,讓服務(wù)走進零售戶的心間。今年4月,杭州煙草財務(wù)處員工組建服務(wù)團隊,在了解零售戶切身所需后,走進終端門店答疑解難,服務(wù)內(nèi)容也擴展至發(fā)票申請流程與下載路徑、E戶通簽約方式等等。
圖為:財務(wù)人員開展個稅輔導(dǎo)。
“近年來,杭州煙草財務(wù)系統(tǒng)持續(xù)秉持‘三服務(wù)’初心,以更好的狀態(tài)為大家提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),為維護員工合法利益、促進企業(yè)規(guī)范發(fā)展貢獻智慧?!痹摼重攧?wù)處副處長魯南松如是說。
急群之所急,想群之所想,解群之所困。杭州煙草走到機關(guān)員工身邊,走進零售戶,聆聽基層的聲音,了解客戶的需求,實現(xiàn)從點到面再到圈的服務(wù),逐步形成“以服務(wù)基層、服務(wù)機關(guān)為核心,同時輻射到服務(wù)客戶”的“三服務(wù)”生態(tài)圈建設(shè)。
路漫漫其修遠兮,吾將上下而求索。下一步,杭州煙草將繼續(xù)總結(jié)經(jīng)驗,圍繞“三服務(wù)”生態(tài)圈建設(shè),凝心聚力、潛心鉆研,以“智慧財務(wù)”建設(shè)助推企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。