“現(xiàn)在遇到問題，一個電話就有工作人員上門幫忙，連手機操作都能夠手把手教我，心里踏實多了！”在南昌西月池路經(jīng)營小店多年的錢海剛老人談起煙草局的“銀發(fā)助老”服務，連連豎起大拇指。

圖為西湖區(qū)煙草局客戶經(jīng)理胡永亮（右）在指導錢海剛老人（左）通過手機訂貨。

近年來，南昌市西湖區(qū)煙草專賣局聚焦老年群體需求，用耐心、細心和愛心，為老年零售客戶們送去溫暖與關(guān)懷，將“小服務”融入“大民生”。西湖區(qū)煙草局的工作人員和志愿者們正用一項項暖心舉措，托起老年零售客戶的“幸福夕陽紅”，在適老化和“銀齡”幫扶工作上，走出了一條特色之路，收獲了無數(shù)贊譽。

“舊貌”煥“新顏”，經(jīng)營啟新程

走進西湖區(qū)萬壽宮珠寶街，一家家小店錯落有致。在鄰里煙酒食雜店，陽光透過明亮的玻璃，灑在嶄新的貨架上，各類商品擺放得整整齊齊，標價簽清晰醒目。店主盧慶粱老人臉上洋溢著笑容，正熱情地招呼著顧客。

圖為西湖區(qū)煙草局志愿者（左）走訪“銀齡”零售客戶，詢問店內(nèi)經(jīng)營情況。

曾經(jīng)，盧大爺望著雜亂的店面，滿心無奈。他年紀大了，體力大不如前，根本沒精力整理店面陳列。西湖區(qū)煙草局的志愿者陸郅軒了解情況后，主動上門幫忙。那天，陸郅軒一進店，就挽起袖子干起來。他先把貨架仔細擦拭了一遍，灰塵在陽光下飛舞，他卻毫不在意，認真地擦拭著每一個角落。接著，他根據(jù)商品的種類、銷量，對陳列布局進行優(yōu)化。一邊搬著沉重的貨物，調(diào)整柜臺位置，一邊耐心地給盧大爺講解陳列技巧：“盧大爺，您看，把暢銷的煙放在這個顯眼的位置，顧客一進門就能看到，方便他們選購。標價簽換新后，價格一目了然，也能避免顧客詢問的麻煩?！北R大爺在一旁連連點頭，眼中滿是感激。

像這樣的場景，在萬壽宮珠寶街和船山路周邊隨處可見。今年以來，西湖區(qū)煙草局針對老年零售客戶的難題，組織了多支志愿者隊伍。他們奔波在各個街道，一家家上門服務。有的志愿者負責擦拭貨架，汗水濕透了后背也不停歇；有的志愿者專注分類整理商品，細心地將商品擺放整齊。通過他們的努力，已為數(shù)十戶老年零售客戶改造店堂環(huán)境。科學分區(qū)、特色陳列，讓這些小店煥然一新，店面形象大幅提升，銷售額也隨之增長。

筑牢“避風港”，安心伴夕陽

南昌西湖區(qū)老城區(qū)老齡化現(xiàn)象突出，老年零售客戶們在智能技術(shù)面前常常不知所措。西湖區(qū)煙草局深知這一問題的嚴重性，為全區(qū)30余名65歲以上老年客戶量身定制了“銀發(fā)檔案”。

在李秀娥老人經(jīng)營的雜貨店里，一本精致的檔案冊放在顯眼位置。檔案里詳細記錄著李奶奶的健康狀態(tài)、智能設(shè)備使用能力以及緊急聯(lián)系人等信息。李奶奶說：“以前，我一個人守著這個店，心里總是不踏實，就怕萬一出點什么事，聯(lián)系不上人。現(xiàn)在好了，西湖區(qū)煙草局的工作人員把我子女的電話都記在檔案里，還定期回訪。有一次我身體不舒服，工作人員打來電話，聽出我的聲音不對勁，馬上聯(lián)系了我兒子，真是多虧了他們！這檔案就像我的‘貼心管家’，讓我心里特別踏實?！?/p>

圖為西湖區(qū)煙草局營銷人員走訪“銀齡”零售客戶，詢問店內(nèi)經(jīng)營情況。

工作人員在建立檔案的過程中，付出了諸多心血。他們不辭辛勞地挨家挨戶走訪，耐心細致地詢問老年零售客戶的各項信息。面對那些表達不太清晰的老人，他們始終面帶微笑，輕聲細語地引導，以十足的耐心確保信息準確無誤。建立檔案后，他們也沒有絲毫懈怠，定期更新檔案內(nèi)容，時刻關(guān)注老年客戶的情況，為老年客戶的生活和經(jīng)營筑起一道堅固的“安全屏障”，保駕護航。

跨越“數(shù)字壑”，溝通暖心田

在張紅霞老人獨居經(jīng)營的小店里，張大娘正熟練地用手機訂貨。誰能想到，幾個月前，他還對著手機發(fā)愁呢。

圖為西湖區(qū)煙草局客戶經(jīng)理陸郅軒（右）在指導張紅霞老人（左）通過手機訂貨。

西湖區(qū)煙草局為了幫助老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”，推出了一系列適老服務?！斑m老化服務工具包”就是其中的一項貼心舉措。打開工具包，大字版指南、語音錄入助手等功能一目了然。工作人員還承諾“三必”服務：電話咨詢用方言溝通、系統(tǒng)操作必上門演示、經(jīng)營問題24小時內(nèi)響應。

那天，工作人員上門教張大娘用手機訂貨?？紤]到張大娘眼神不好，工作人員專門制作了大字版操作手冊。演示過程中，他們特意放慢語速，一步一步耐心講解：“張大娘，您看，先點這個圖標，然后輸入您要訂的煙的數(shù)量……”每一個步驟都反復示范，直到張大娘完全掌握。張大娘感動地說：“工作人員太周到了，不僅教我操作，還考慮到我的各種需求，有了他們的幫助，我訂貨方便多了！”

撐起“保護傘”，經(jīng)營穩(wěn)前行

在廣潤門街道株式街社區(qū)的活動現(xiàn)場，熱鬧非凡。西湖區(qū)煙草局的志愿者陸郅軒正用方言為老年零售客戶講解法律知識和防詐騙技巧。他的講解生動形象，案例信手拈來：“大家注意了，有一種‘調(diào)包詐騙’，騙子會先拿真煙來買，等您找錢的時候，他又說不買了，趁機把煙調(diào)包成假煙，然后再要求退換。還有‘虛假訂單’，騙子會下假訂單，讓您準備好貨，最后找各種理由不付款。大家一定要提高警惕，別讓騙子得逞！”陸郅軒還通過情景模擬，讓老人們更加直觀地了解詐騙手段。老人們聚精會神地聽著，不時點頭，積極參與互動。

圖為西湖區(qū)煙草局普法志愿者（左）在為老年零售客戶劉建誠（右）進行法治宣傳。

73歲的零售客戶劉建誠老人感慨道：“以前我就遇到過有人拿假貨來退換的情況，當時差點就上當了，多虧了這次講解，讓我心里有了底，以后遇到這種情況，我知道該怎么應對了?！?/p>

自2023年起，西湖區(qū)煙草局黨支部以黨建為引領(lǐng)，充分發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用。組織志愿者們結(jié)合各個重要普法時點，精心制作“零售戶法律知識海報”。他們深入社區(qū)、店鋪，通過案例講解、情景模擬等豐富多樣的方式，廣泛普及法律法規(guī)和防詐騙知識，為老年零售客戶們撐起了一把堅實的“保護傘”，讓他們能夠安心經(jīng)營。

南昌市西湖區(qū)煙草專賣局在適老化和“銀齡”幫扶工作上的種種努力，是他們用心服務的生動見證。從消除“智能鴻溝”到實現(xiàn)“服務零距離”，他們用實際行動傳遞著溫暖與關(guān)愛，讓民生關(guān)懷在基層落地生根、開花結(jié)果。他們的付出，如同點點繁星，照亮了老年零售客戶們的生活與經(jīng)營之路。相信在未來，他們將繼續(xù)秉持這份初心，砥礪前行，為老年零售客戶們創(chuàng)造更加美好的生活和經(jīng)營環(huán)境，書寫更多溫暖人心的篇章。