主持人：

在日常經(jīng)營(yíng)中，不少店主朋友肯定為攬客絞盡腦汁。有時(shí)，為了吸引顧客，不得不壓低價(jià)格，但結(jié)果卻并不如預(yù)期般美好。就像某個(gè)社區(qū)便利店，曾以“全場(chǎng)8折”的誘人優(yōu)惠吸引了大量顧客，但熱鬧過(guò)后，顧客的忠誠(chéng)度并未隨之提升，反而被貼上了“低端雜貨鋪”的標(biāo)簽。而就在它的旁邊，一家小小的精品咖啡店通過(guò)為每位顧客手寫(xiě)祝福杯套這一小小舉動(dòng)，便成功讓顧客心甘情愿地為其產(chǎn)品支付溢價(jià)。

如此鮮明的對(duì)比，揭示了當(dāng)下消費(fèi)的真相：消費(fèi)者既要實(shí)惠，又要那份小小的幸福感。如今，單純的低價(jià)已無(wú)法觸動(dòng)消費(fèi)者的心弦，“情感經(jīng)濟(jì)學(xué)”正大行其道?！傍Q鳴很忙”從“低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)”轉(zhuǎn)向“質(zhì)價(jià)比”，物美堅(jiān)守“天天低價(jià)且品質(zhì)優(yōu)良”，都表明讓顧客覺(jué)得“錢(qián)花得值”遠(yuǎn)比“商品便宜”重要。

在“低價(jià)疲勞”與“情感溢價(jià)”交織的當(dāng)下，各位店主朋友，你們準(zhǔn)備好為自己的店鋪?zhàn)⑷胄禄盍α藛?#xff1f;究竟該如何兼顧品質(zhì)與驚喜，走出一條新路呢？不如一起聊聊這個(gè)話題。

用情相待 客自常來(lái)

王利勇：

我在廣東珠海市經(jīng)營(yíng)煙酒便利店已有7年。這條千米左右的街道，分布著5家售賣煙、酒、飲料、零食的鋪?zhàn)?#xff0c;競(jìng)爭(zhēng)激烈，利潤(rùn)微薄。前幾年，我靠打折吸引顧客，非煙商品第二件半價(jià)、全場(chǎng)88折等手段都用過(guò)，雖短期內(nèi)有人氣，但長(zhǎng)期來(lái)看，更像是賠本賺吆喝。低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的弊端明顯，老顧客會(huì)質(zhì)疑商品質(zhì)量，新顧客大多是“薅羊毛”后便不再回頭。一次偶然的對(duì)話，讓我找到了新的經(jīng)營(yíng)思路。

那是一個(gè)雨天，一位年輕顧客買(mǎi)煙時(shí)“吐槽”店里塑料袋包裝太土，說(shuō)要是能印點(diǎn)自己的標(biāo)志、換點(diǎn)設(shè)計(jì)感，說(shuō)不定年輕人會(huì)喜歡。我心里這樣想：開(kāi)小店賣商品，也要趕潮流嗎？沒(méi)過(guò)幾天，我經(jīng)常想起那位顧客說(shuō)的話，覺(jué)得挺有道理。于是，我決定不再用低價(jià)去競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)而在服務(wù)上發(fā)力。

我首先更換了包裝袋，找人印制了一批復(fù)古米白色的帆布袋，質(zhì)感遠(yuǎn)超塑料袋。袋子正面印著店名，下面配了一句“別總熬夜，但今晚例外”。不少年輕人看到后，都表示“太懂我了”，還主動(dòng)詢問(wèn)文案的出處，我知道這招的確管用。此外，我提前做好服務(wù)準(zhǔn)備。夏天來(lái)臨前，我備好電風(fēng)扇和小冰柜，飲料柜里每天放幾瓶?jī)龀杀u的礦泉水；冬天時(shí)準(zhǔn)備好熱飲，顧客進(jìn)店先遞上一杯熱飲，讓他們“手先捂熱，再慢慢挑”。這些看似不起眼的小細(xì)節(jié)，卻讓顧客感受到了貼心。最重要的一點(diǎn)是用心記人、記事。以前我只記得顧客買(mǎi)什么煙，現(xiàn)在還會(huì)留意他們的生日、加班情況、心情狀態(tài)。熟客來(lái)了，我能順口說(shuō)一句“今天不加班了吧”，他們驚訝之余，會(huì)覺(jué)得很開(kāi)心。被人記住的感覺(jué)，讓顧客與店鋪之間建立了更深的情感連接。

慢慢地，我發(fā)現(xiàn)不用商品打折，顧客反而更愿意來(lái)。他們表示，雖然別處可能便宜幾毛錢(qián)，但在我這兒買(mǎi)東西有熟人感、安心感。如今，年輕人的消費(fèi)觀念已發(fā)生轉(zhuǎn)變，不再僅僅追求便宜，而是更看重體驗(yàn)和感覺(jué)。他們希望商品品質(zhì)靠譜，服務(wù)有溫度，即便價(jià)格稍高，也覺(jué)得物有所值。這其實(shí)就是“情感經(jīng)濟(jì)”的體現(xiàn)，做零售需要有人情味。

現(xiàn)在，小店非煙商品價(jià)格不是最低，但回頭客最多，這讓我深刻體會(huì)到，便宜或許能吸引顧客第一次進(jìn)店光顧，但只有真誠(chéng)和溫暖，才能讓他們成為回頭客，每次購(gòu)物時(shí)主動(dòng)選擇你的小店。

老店煥新 重“心”出發(fā)

張萍：

我的煙酒店開(kāi)了20多年了，這么多年來(lái)，旁邊的店鋪換了好幾波。前段時(shí)間，隔壁又新開(kāi)了一家便利店，讓我遇到了新的難題。這家店剛開(kāi)業(yè)就掛出“本店所有商品8折出售”的牌子，眼看著消費(fèi)者減少，我咬緊牙關(guān)跟進(jìn)了降價(jià)措施，非煙商品單件商品的平均利潤(rùn)從15元降到3元，但成交額仍沒(méi)有增長(zhǎng)，?？屠贤醵奸_(kāi)始嘀咕：“你突然大降價(jià)，不會(huì)是商品快過(guò)期了，準(zhǔn)備要甩貨吧？”

正在我發(fā)愁該怎么辦的時(shí)候，客戶經(jīng)理小沈過(guò)來(lái)了，我跟他說(shuō)了情況，他說(shuō)：“現(xiàn)在的消費(fèi)者更在意商品的品質(zhì)，單純的降價(jià)銷售會(huì)讓人覺(jué)得商品品質(zhì)不好，不能增加銷售額。你不如嘗試一下提高服務(wù)，可能會(huì)有不一樣的效果，這叫‘情感經(jīng)濟(jì)’?！?/p>

第一次聽(tīng)到“情感經(jīng)濟(jì)”我有點(diǎn)不太懂，小沈給我講了一個(gè)案例，說(shuō)他有一位客戶，通過(guò)和顧客溝通得知人家的生日，每月花錢(qián)去打印祝?？?#xff0c;再搭配上免費(fèi)的禮盒包裝，顧客看到后心里十分高興，以后經(jīng)常去店里購(gòu)物。

于是，我在小沈的指導(dǎo)下，建立起顧客檔案，還打造了“私享空間”，為老顧客提供增值服務(wù)。我利用“香溢家”平臺(tái)，把店內(nèi)的常客添加為“私域”會(huì)員，提供抽獎(jiǎng)、購(gòu)物優(yōu)惠等增值活動(dòng)。同時(shí)，留心?？偷目谖镀靡约跋M(fèi)習(xí)慣，比如王老板每周五會(huì)固定購(gòu)買(mǎi)2條“利群”招待客戶，鄭老板在買(mǎi)煙的時(shí)候總會(huì)帶1盒薄荷味的口香糖，李老板在生日的時(shí)候會(huì)買(mǎi)點(diǎn)高檔的煙……我把這些記錄下來(lái)，運(yùn)用到店鋪經(jīng)營(yíng)中，增加和店里會(huì)員的互動(dòng)，提高回購(gòu)率。

在打造“私享空間”方面，我把小店后面20平方米的小倉(cāng)庫(kù)改造成“商聚雅室”，配備了空氣凈化器和雪茄保濕柜，提供99元/位的品鑒套餐，通過(guò)這樣一個(gè)“私享空間”，給顧客提供了一個(gè)私密的空間，留住有消費(fèi)需求的顧客。

通過(guò)以上改變，我不僅留住了店內(nèi)的老顧客，還吸引了不少新顧客，小店的銷售額逐步增長(zhǎng)?？蛻艚?jīng)理小沈告訴我，這叫“將商品從‘日常消費(fèi)賬戶’轉(zhuǎn)移至‘情感維系賬戶’”。在當(dāng)下的消費(fèi)環(huán)境下，店鋪不僅是商品的中轉(zhuǎn)站，更是情感連接的樞紐站。接下來(lái)，我要跟會(huì)員們?cè)偕钊肓牧?#xff0c;看看如何升級(jí)會(huì)員服務(wù)了。

成為一家“解憂雜貨鋪”

楊傳軍：

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，我曾深陷“低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)”的泥沼：盲目跟風(fēng)打折、大搞滿減促銷，篤信“便宜就是王道”。然而，現(xiàn)實(shí)卻給了我沉重一擊，顧客如流水般來(lái)了又走，有時(shí)甚至還做了賠本的買(mǎi)賣。直到目睹有些顧客寧可多走兩條街，也要去一家能定制專屬禮盒的煙酒店消費(fèi)，我才如夢(mèng)初醒——低價(jià)促銷雖能短暫吸引眼球，卻難以培育顧客忠誠(chéng)度；而看似簡(jiǎn)單的“禮盒包裝”，卻能撬動(dòng)情感溢價(jià)，讓顧客心甘情愿為體驗(yàn)買(mǎi)單。今天，我想和大家分享如何運(yùn)用“品質(zhì)+情感”的組合策略，讓老店重?zé)ㄉ鷻C(jī)的真實(shí)歷程。

品質(zhì)為基，貨架變身“金字塔”。曾經(jīng)，我店里卷煙陳列雜亂無(wú)章，顧客進(jìn)店轉(zhuǎn)一圈便搖頭離去。痛定思痛后，我決定對(duì)卷煙進(jìn)行科學(xué)分類陳列，讓貨架變身“金字塔”，讓顧客一眼就能找到心儀商品。我將貨架精心劃分為三層：頂層擺放高端細(xì)支煙、低焦油新品是年輕白領(lǐng)的“社交貨幣”；中間層主打經(jīng)典暢銷款，用醒目標(biāo)簽標(biāo)注“暢銷款”“鎮(zhèn)店之寶”等字樣，穩(wěn)穩(wěn)鎖住老街坊的復(fù)購(gòu)率；最下層預(yù)留幾款低價(jià)卷煙，滿足部分老年群體的日常需求。調(diào)整后，高端卷煙銷量顯著提升。

情感賦能，“小確幸”留住顧客。隨著消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，如今的小店不再僅僅是“交易場(chǎng)所”，更成為“情感連接點(diǎn)”。消費(fèi)者因體驗(yàn)而駐足，因情感而復(fù)購(gòu)。生意冷清時(shí)，我常常思索如何提供“情緒價(jià)值”，實(shí)現(xiàn)從“性價(jià)比”到“顏價(jià)比”再到“心價(jià)比”的跨越，滿足日益?zhèn)€性化、多樣化的消費(fèi)需求。

為每類顧客打造專屬服務(wù)。針對(duì)獨(dú)居老人，我會(huì)提前預(yù)留貨物，下雨天主動(dòng)送貨上門(mén)；遇到年輕群體，記錄他們的品牌偏好，在節(jié)日發(fā)送定制祝?；蛐缕返降晏嵝?#xff1b;對(duì)于開(kāi)餐館或辦喜事需要大量采購(gòu)的顧客，我直接對(duì)接送貨，搭配手寫(xiě)賀卡或吉祥禮盒。我在店鋪角落擺放了一套桌椅，配置了雪茄柜和茶具。老顧客在此一邊休息一邊暢聊，順帶購(gòu)買(mǎi)陳列架上的新品。

小細(xì)節(jié)藏著“小心機(jī)”。我在收銀臺(tái)的薄荷糖罐上，寫(xiě)了一張“來(lái)一顆，清新你我他”的字條；情人節(jié)時(shí)，我將背柜商品擺成心形，貼上手繪漫畫(huà)：“愛(ài)自己，也要愛(ài)健康”……這些小心思讓顧客感受到不一樣的購(gòu)物體驗(yàn)。生意的本質(zhì)是做人心，而非單純的交易。如今，我的店鋪不再是那個(gè)靠打折攬客的小店，而是街坊口中的“解憂雜貨鋪”。當(dāng)我不再緊盯價(jià)格牌，轉(zhuǎn)而用心挖掘每個(gè)顧客的需求時(shí)，終于領(lǐng)悟：低價(jià)或許能讓人進(jìn)門(mén)，但唯有品質(zhì)與溫情，才能讓人舍不得離開(kāi)。

品質(zhì)服務(wù)贏市場(chǎng)

劉耐崗：

在眾多經(jīng)濟(jì)實(shí)用的生意門(mén)道中，賣菜占據(jù)一席之地。畢竟，蔬菜作為日常生活的必需品，需求穩(wěn)定且頻繁。然而，看似簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣背后，實(shí)則隱藏著激烈的競(jìng)爭(zhēng)與諸多經(jīng)營(yíng)智慧。當(dāng)下，賣菜生意如雨后春筍般涌現(xiàn)，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)已讓不少商家陷入困境。經(jīng)過(guò)深入的市場(chǎng)調(diào)研，我深刻認(rèn)識(shí)到，唯有作出特色，才能在這片“紅?！敝忻摲f而出。今年，我的店鋪新上綠色蔬菜，收獲了不少寶貴經(jīng)驗(yàn)，在此與大家分享。

左手抓品質(zhì)，穩(wěn)住顧客群。在高檔社區(qū)，顧客對(duì)蔬菜品質(zhì)有更高要求。很多蔬菜往往存在打藥催熟、積壓時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題，品相、口感、營(yíng)養(yǎng)和健康狀況欠佳。優(yōu)質(zhì)蔬菜雖價(jià)格稍高，但性價(jià)比也高，能贏得顧客認(rèn)可，回購(gòu)率高。為保證蔬菜品質(zhì)，我選擇了政府認(rèn)可的蔬菜生態(tài)園區(qū)，堅(jiān)持每日新摘，確保自然成熟，還通過(guò)食品安全儀器檢測(cè)農(nóng)藥殘留。同時(shí)，我采用提前預(yù)訂的方式，估算好進(jìn)貨量，若有剩余，傍晚設(shè)立特惠時(shí)段低價(jià)處理，兌現(xiàn)“每日新鮮”的承諾。在供應(yīng)不足時(shí)，寧可斷貨，也不以次充好。穩(wěn)定的品質(zhì)，讓我穩(wěn)住了顧客群。

右手抓服務(wù)，拓展鐵粉圈。為滿足上班族、年老族等群體的需求，我推出了鮮菜上門(mén)速遞服務(wù)。在多個(gè)社區(qū)安排團(tuán)購(gòu)達(dá)人，他們?cè)谏鐓^(qū)群發(fā)消息、組織團(tuán)購(gòu)，我負(fù)責(zé)按訂單裝袋送到社區(qū)門(mén)口，由他們分發(fā)。這種方式節(jié)省了時(shí)間，增加了銷量，擴(kuò)大了店鋪影響。此外，在重點(diǎn)節(jié)日，我推出蔬菜組合禮品裝，新鮮實(shí)惠，方便顧客走親訪友，受到大家歡迎。

視客為友，念好生意經(jīng)。在線下和抖音直播間，我結(jié)識(shí)了許多忠實(shí)粉絲，將他們視為朋友。我會(huì)組織線下聚會(huì)，用蔬菜、酒和醋等食材，在柴火鍋烹飪美食，讓大家品嘗無(wú)公害蔬菜的美味。在線上，我邀請(qǐng)大家分享美食技藝，分享美圖和做法，激發(fā)大家的興趣。同時(shí)，及時(shí)分享烹飪禁忌，保障顧客的飲食安全。通過(guò)這些舉措，熱愛(ài)生活、追逐煙火氣的顧客與我成了無(wú)話不談的朋友，他們不僅是我的客戶，更是我的伙伴。

店主增設(shè)現(xiàn)磨咖啡與現(xiàn)調(diào)雞尾酒吸引年輕顧客? 丁冰冰 圖

小店藏溫情

金丹芳：

在我的小店里，時(shí)常能看到老顧客悠閑地坐上一會(huì)兒，喝杯咖啡，他們總說(shuō)在這兒常常能與驚喜“撞個(gè)滿懷”。

讓節(jié)日更有煙火氣。怎樣讓平凡的日子更具儀式感？節(jié)假日無(wú)疑是絕佳契機(jī)。如今生活富足，大家對(duì)節(jié)日里的“驚喜”格外看重。去年臘月二十八，我換上新棉衣，在玻璃窗貼滿手寫(xiě)福字。老顧客張叔來(lái)取預(yù)定年貨禮盒時(shí)，被柜臺(tái)上熱氣騰騰、香甜可口的炸紅薯片吸引住了目光，“小時(shí)候過(guò)年才吃得到這個(gè)！”他眼角的皺紋里滿是驚喜。那一刻我明白，節(jié)日不應(yīng)只是促銷的噱頭，而應(yīng)成為喚醒集體記憶的鑰匙。此后，傳統(tǒng)節(jié)日成了小店的“驚喜日”。清明時(shí)節(jié)，青團(tuán)香氣四溢；端午時(shí)節(jié)，門(mén)前艾草搖曳生姿；中秋夜，免費(fèi)分發(fā)月餅供人品嘗。

讓溫暖不斷傳遞。作為便利店老板，經(jīng)營(yíng)到深夜是常事，也常遇到尋求幫助的過(guò)路人。去年暴雨突襲的深夜，我正準(zhǔn)備打烊，渾身濕透的外賣小哥沖進(jìn)店里。我遞過(guò)熱茶和干毛巾，讓他坐下避雨，轉(zhuǎn)身調(diào)高空調(diào)溫度時(shí)，聽(tīng)見(jiàn)他對(duì)著手機(jī)說(shuō)：“老婆，我在店里避雨呢，老板還給了我免費(fèi)的熱水毛巾，你和孩子先休息?！焙髞?lái)，紅色驛站的雨傘架上多了張字條：“晴天記得帶回來(lái)，雨天請(qǐng)送給更需要的人?！苯?jīng)過(guò)觀察，我發(fā)現(xiàn)店里顧客主要是上班族和附近居民，年輕人居多。于是，我增設(shè)現(xiàn)磨咖啡與現(xiàn)調(diào)雞尾酒服務(wù)，開(kāi)展“第一杯免費(fèi)”活動(dòng)，吸引了不少年輕人。同時(shí)，在客戶經(jīng)理建議下，打造了便民服務(wù)角。一位剛參加工作的小姑娘常來(lái)喝咖啡，后來(lái)才知道，便民服務(wù)角里的創(chuàng)可貼與后跟貼幫了她不少忙，因?yàn)閯側(cè)肼毚┎粦T高跟鞋。

讓會(huì)員持續(xù)升溫。除了老顧客，會(huì)員的“驚喜”也不能少。我時(shí)常開(kāi)展會(huì)員積分兌換活動(dòng)，讓會(huì)員感受到被“偏愛(ài)”。平時(shí)，店里定期有積分兌換活動(dòng)，每當(dāng)會(huì)員消費(fèi)，我都會(huì)查看積分情況，告訴他們多少積分可兌換打火機(jī)或新口味小零食。不少快攢夠積分的顧客滿懷期待，領(lǐng)到禮物時(shí)都喜笑顏開(kāi)。對(duì)于不太在意積分的顧客，我推出“愛(ài)心捐贈(zèng)”計(jì)劃，允許將會(huì)員積分轉(zhuǎn)化為愛(ài)心捐贈(zèng)。去年重陽(yáng)節(jié)，2000積分變成鎮(zhèn)上敬老院的保暖羊絨襪；兒童節(jié)，700積分化作周邊留守兒童手里的畫(huà)筆。這份愛(ài)心傳遞，讓會(huì)員體系不再是冰冷的數(shù)字游戲，而是人與人溫情的紐帶。

店里有一本留言本，夜深人靜時(shí)，我會(huì)細(xì)細(xì)翻閱。剛工作的年輕人寫(xiě)道“每次工作疲憊了就來(lái)一杯定制美式吧”；獨(dú)居老人寫(xiě)著“這里有人記得我血糖高不能吃太甜”；小學(xué)生畫(huà)著笑臉“羊絨襪好暖和啊”。街角的彩色燈箱依然亮著“香溢便利店”的字樣，而我知道這家小店的背后，是我與顧客深深的情感聯(lián)結(jié)。

主持人：

在當(dāng)下“低價(jià)疲勞”與“情感溢價(jià)”相互交織的市場(chǎng)環(huán)境中，幾位嘉賓各抒己見(jiàn)，認(rèn)為經(jīng)營(yíng)中需兼顧商品品質(zhì)與驚喜元素，以此為店鋪?zhàn)⑷胄禄盍ΑＳ腥藦漠a(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)升級(jí)入手，有人借助節(jié)日、會(huì)員活動(dòng)營(yíng)造情感氛圍，嘉賓們的真知灼見(jiàn)，為店主朋友們提供了新思路、新方向。感謝嘉賓們的精彩分享，期待下次相聚，共探更多經(jīng)營(yíng)之道！

（本組文章由廣東珠海市局<公司>莊澤遠(yuǎn) 余婷婷 浙江臺(tái)州玉環(huán)市局<分公司>鄭斌 湖北十堰市竹溪縣局<營(yíng)銷部>張紀(jì)露 河北滄州市吳橋縣局<營(yíng)銷部>齊曉東 浙江臺(tái)州臨海市局<分公司>丁冰冰協(xié)助完成）