我是一名食品零售店店主，二十多年的經(jīng)營生涯中，我遇到過不少消費(fèi)者投訴的情況。如何妥善解決投訴，讓顧客滿意離開，同時還能確保他們成為回頭客，是每一位經(jīng)營者都必須高度重視的問題。因此，我在日常經(jīng)營中非常注重消費(fèi)者投訴的處理，特意建立了一本消費(fèi)者投訴處理登記本，詳細(xì)記錄每次投訴的事件及處理結(jié)果，以備查證。

讓我印象最深刻的是幾年前發(fā)生的一起假煙投訴事件。

那是一個下午三點(diǎn)多的時間，常來我店里買煙的小李拿著一條已開封的香煙走進(jìn)店里，對我說：“你家這煙是假煙吧？”聽到這話，我愣住了，心想：“這煙是煙草公司昨天剛送來的，而且我今天也沒賣給他香煙啊?！庇谑?#xff0c;我笑著對他說：“你在哪里買到的假煙，怎么拿到我店里來了？”小李聽了，有些不好意思地說：“這煙是一名到局里辦事的朋友給我的，我打開和他一起吸了之后，感覺和以前吸的煙味道不一樣。我來店里沒有別的意思，因?yàn)榻o我煙的朋友說是在工商局院外的店里買的，我還以為是你家店賣的煙呢。你看你過去也是工商局的，我就是想給你提個醒，我們是一個單位的沒什么，要是生疏的顧客買去影響可就大了。”

聽他這樣一說，我感激地說：“那我先謝謝你了，不管是誰買的煙，我們都要把事情查清楚?！蔽壹业昀镉袛z像頭，可以先確定這條煙是不是從我家店里出去的。于是，我們調(diào)取了監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)確實(shí)是小李的朋友從我家店里買走了一條香煙。確定了買主之后，我又對小李說：“我家煙的包裝盒上還有特殊的標(biāo)記，這是任何一家香煙上都沒有的?！蔽夷贸鲎蛱煨逻M(jìn)店的煙，指著上面的鋼印編號對他說：“你看，這是煙草昨天送來的香煙，上面有我家店獨(dú)有的編號，就像我們每個人的身份證一樣，是我家店獨(dú)有的，也是辨別香煙是不是我家店里賣出的鐵證?！蔽夷眠^小李拿來的那條煙，仔仔細(xì)細(xì)反復(fù)觀察，也沒有找到我家的鋼印編號。我對小李說：“這可以說明，你拿來的這條煙不是在我家店里買的，怎么買來的，你去問問送給你煙的朋友吧。”

小李尷尬地笑著對我說：“哎，人家白送給我的煙，還問啥啊，對付著吸吧?！蔽衣犓@樣說，便建議道：“你可以到煙草公司去鑒定一下，看這煙是不是假煙。再說你也是在工商局工作的，要知道怎樣做一名懂得維護(hù)自身權(quán)益、精明的消費(fèi)者啊！”小李聽我說完，拿著煙不好意思地走了。

通過這件事，我深刻體會到，店主在經(jīng)營中一定要有理有據(jù)地處理好消費(fèi)者的投訴，學(xué)會保護(hù)自己。在處理投訴時，必須做到有理有據(jù)，以免讓別有用心的人得逞，從而確保店鋪在消費(fèi)者心中保持良好的信譽(yù)，同時也避免了店鋪的經(jīng)濟(jì)損失。