“熊經(jīng)理，您看這月報(bào)表，店里利潤(rùn)比去年同期漲了近40%，線上訂單占比也到35%了！要不是你們當(dāng)初手把手教我，我這小店哪能有今天啊！”在江西南昌市西湖區(qū)水廠路永盛輝生活超市，店主曹建強(qiáng)拿著打印好的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，興奮地向西湖區(qū)煙草專賣(mài)局客戶經(jīng)理熊芳展示。柜臺(tái)內(nèi)，快銷品商品按“高、中、低”價(jià)位階梯陳列，新品旁立著精致的“店長(zhǎng)推薦”“本店新品”“本店爆款”的“吸睛”卡；角落的品茶區(qū)里，幾位老顧客正圍著茶桌聊天，空氣中飄著淡淡的茶香。熊芳笑著點(diǎn)頭：“這都是您肯學(xué)肯干的結(jié)果！接下來(lái)咱們還能試試社群營(yíng)銷，把周邊社區(qū)的客源再穩(wěn)住?！?/p>

圖為西湖區(qū)局營(yíng)銷人員熊芳（左）在與曹建強(qiáng)（右）溝通經(jīng)營(yíng)心得（彭盛/攝）

這段熱鬧的場(chǎng)景，是西湖區(qū)煙草專賣(mài)局助力零售客戶突破經(jīng)營(yíng)瓶頸、實(shí)現(xiàn)從“傳統(tǒng)小店”到“現(xiàn)代零售點(diǎn)”轉(zhuǎn)型的生動(dòng)縮影。近年來(lái)，西湖區(qū)煙草局聚焦回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)者、轉(zhuǎn)型商戶等群體的需求，以“管家式服務(wù)、精準(zhǔn)化指導(dǎo)、創(chuàng)新性引領(lǐng)”為抓手，為小店成長(zhǎng)“搭梯子、鋪路子”，推動(dòng)轄區(qū)零售業(yè)態(tài)煥發(fā)新活力。

“暖心管家”送服務(wù) 幫“小白”跨好“入門(mén)坎”

“服裝批發(fā)生意被直播電商沖得稀碎，房租每月要交8000多，實(shí)在撐不下去了……”2023年初，在西湖區(qū)煙草專賣(mài)局組織的“轉(zhuǎn)型商戶座談會(huì)”上，曹建強(qiáng)紅著眼眶訴說(shuō)困境。從事服裝批發(fā)二十多年的她，因客流驟減、庫(kù)存積壓，不得不關(guān)停老店，轉(zhuǎn)型開(kāi)煙酒店，可面對(duì)陌生的行業(yè)，她連手機(jī)訂貨都不會(huì)，滿心都是焦慮。

圖為西湖區(qū)局營(yíng)銷人員熊芳（右）指導(dǎo)曹建國(guó)（左）商品補(bǔ)貨技巧與陳列擺放要點(diǎn)（彭盛/攝）

這份焦慮，被客戶經(jīng)理熊芳看在眼里。座談會(huì)結(jié)束當(dāng)天，他就帶著《零售客戶入門(mén)手冊(cè)》《快銷品商品存儲(chǔ)指南》來(lái)到曹建強(qiáng)的店鋪，當(dāng)起了“暖心管家”?！安芾习?#xff0c;您別慌，手機(jī)訂貨就三步：下載APP、登錄賬號(hào)、選品下單，我教您一遍就會(huì)?！毙芊甲诠衽_(tái)前，拿起曹建強(qiáng)的手機(jī)，逐一步驟演示，還在手冊(cè)上用紅筆標(biāo)注出“每月5日、15日訂貨日”“訂貨截止時(shí)間18點(diǎn)”等關(guān)鍵信息?？紤]到曹建強(qiáng)對(duì)快銷品商品存儲(chǔ)不熟悉，他特意帶來(lái)溫濕度計(jì)，幫她把快銷品商品貨架移到通風(fēng)避光處：“溫度要控制在18-22℃，濕度保持在55%-65%，每天記得看一眼溫濕度計(jì)，太高太低都容易讓快銷品商品霉變?！?/p>

圖為西湖區(qū)局營(yíng)銷人員熊芳（右）在與曹建國(guó)（左）進(jìn)行需求溝通（彭盛/攝）

為了讓服務(wù)“不打烊”，西湖區(qū)煙草專賣(mài)局還為轉(zhuǎn)型商戶建立“線上服務(wù)群”，群里有客戶經(jīng)理、技術(shù)專員、法規(guī)顧問(wèn)，曹建強(qiáng)遇到任何問(wèn)題，在群里發(fā)消息，1小時(shí)內(nèi)必有回應(yīng)。有一次，她訂的快銷品商品到貨后發(fā)現(xiàn)包裝有破損，在群里反饋后，工作人員半小時(shí)就上門(mén)核實(shí)，當(dāng)天就安排了補(bǔ)貨。短短一周，曹建強(qiáng)不僅熟練掌握了訂貨、存儲(chǔ)、基礎(chǔ)銷售技巧，還根據(jù)熊芳的建議，在店鋪門(mén)口擺上“新品試吸”展架，吸引了不少路過(guò)的顧客?？粗饾u熱鬧的店鋪，她終于松了口氣：“以前覺(jué)得隔行如隔山，現(xiàn)在有煙草局的幫忙，這‘山’總算跨過(guò)去了！”

“精準(zhǔn)導(dǎo)師”做指導(dǎo) 助小店闖過(guò)“轉(zhuǎn)型關(guān)”

當(dāng)曹建強(qiáng)的煙酒店步入正軌，西湖區(qū)煙草專賣(mài)局又化身“精準(zhǔn)導(dǎo)師”，從細(xì)節(jié)入手幫她優(yōu)化管理，推動(dòng)店鋪從“能開(kāi)門(mén)”向“開(kāi)好門(mén)”轉(zhuǎn)型。

圖為西湖區(qū)局營(yíng)銷人員熊芳（前）指導(dǎo)曹建國(guó)（后）操作使用云pos系統(tǒng)（彭盛/攝）

“曹老板，您看咱們的快銷品商品陳列，現(xiàn)在只是簡(jiǎn)單分了價(jià)位，其實(shí)還能再‘吸睛’點(diǎn)?！币惶?#xff0c;熊芳上門(mén)時(shí)，指著柜臺(tái)里的快銷品商品說(shuō)。他蹲下身，現(xiàn)場(chǎng)示范起“黃金陳列法”：“您看這個(gè)高度——從視線齊平到胸口，是顧客最容易看到的‘黃金區(qū)’，得放暢銷的商品，還有剛上的新品，旁邊再擺個(gè)小立牌，寫(xiě)上‘新品嘗鮮，滿二減二’的標(biāo)識(shí)，顧客一眼就能注意到?！彼€建議曹建強(qiáng)把背柜改成“主題陳列區(qū)”：“快到中秋了，用燈籠、絲帶把背柜裝飾一下，擺上‘中秋送禮套裝’，把快銷品商品和茶葉搭配著賣(mài)，既能提升形象，又能增加客單價(jià)。”

圖為西湖區(qū)局營(yíng)銷人員熊芳（前）指導(dǎo)曹建國(guó)（后）商品補(bǔ)貨技巧與陳列擺放要點(diǎn)（彭盛/攝）

曹建強(qiáng)照著調(diào)整后，當(dāng)天就有顧客說(shuō)：“你們家快銷品商品擺得真清楚，找起來(lái)方便，看著也舒服！”更讓她驚喜的是，熊芳還幫她解鎖了雙屏機(jī)的“隱藏技能”：“您點(diǎn)這個(gè)‘銷售分析’模塊，能看到每周哪些煙賣(mài)得好、什么時(shí)間段客流多。比如上周六下午3點(diǎn)到5點(diǎn)，這款商品賣(mài)了5條，下次周末就多備點(diǎn)，避免缺貨。”為了讓曹建強(qiáng)熟練使用，熊芳連續(xù)三天上門(mén)，手把手教她導(dǎo)出數(shù)據(jù)、分析報(bào)表，還幫她制定了“精準(zhǔn)備貨清單”。

西湖區(qū)煙草專賣(mài)局還針對(duì)轉(zhuǎn)型商戶開(kāi)展“經(jīng)營(yíng)提升培訓(xùn)”，邀請(qǐng)資深零售戶、電商專家授課，內(nèi)容涵蓋商品陳列、數(shù)字化管理、客戶維護(hù)等。曹建強(qiáng)參加培訓(xùn)后，學(xué)著用手機(jī)記錄顧客需求——哪位顧客喜歡什么品規(guī)、哪位顧客經(jīng)常買(mǎi)禮盒裝，下次顧客上門(mén)，她能精準(zhǔn)推薦，顧客滿意度大幅提升。在“精準(zhǔn)導(dǎo)師”的幫助下，曹建強(qiáng)的店鋪客流量同比增加25%，客單價(jià)提高15%，順利從“入門(mén)級(jí)”商戶升級(jí)為“優(yōu)質(zhì)級(jí)”商戶。

“創(chuàng)新引擎”引方向 帶小店邁過(guò)“升級(jí)坎”

“做服裝生意時(shí)我就知道，不創(chuàng)新就活不下去，開(kāi)煙酒店也一樣！”在西湖區(qū)煙草專賣(mài)局的“創(chuàng)新引擎”推動(dòng)下，曹建強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)理念逐漸轉(zhuǎn)變，小店也迎來(lái)了“質(zhì)的飛躍”。

圖為西湖區(qū)局營(yíng)銷人員熊芳（左）引導(dǎo)曹建強(qiáng)（右）通過(guò)APP學(xué)習(xí)銷售技巧（彭盛/攝）

2023年8月，熊芳在微信上給曹建強(qiáng)發(fā)了一篇《零售業(yè)創(chuàng)新提升工程實(shí)施方案》解讀文章：“曹老板，這里面提到的‘場(chǎng)景化改造’‘?dāng)?shù)字化賦能’，特別適合您的店。您之前做服裝懂體驗(yàn)營(yíng)銷，完全可以用到煙酒店里。”看到消息時(shí)，曹建強(qiáng)正在刷短視頻，她立刻放下手機(jī)認(rèn)真閱讀，腦海里冒出一個(gè)想法：“要不搞個(gè)體驗(yàn)區(qū)？讓顧客現(xiàn)場(chǎng)品酒、品茶，說(shuō)不定能留住人！”

圖為西湖區(qū)局營(yíng)銷人員熊芳（右）指導(dǎo)曹建國(guó)（左）通過(guò)＂開(kāi)口營(yíng)銷＂來(lái)增加商品銷量（彭盛/攝）

她把想法告訴熊芳后，得到了全力支持。西湖區(qū)煙草專賣(mài)局不僅幫她設(shè)計(jì)體驗(yàn)區(qū)布局——在店鋪角落隔出3平方米的小空間，擺放兩張實(shí)木桌、四把椅子，還聯(lián)系酒水供應(yīng)商提供品鑒樣品，邀請(qǐng)專業(yè)講師教她“品鑒講解技巧”：“給顧客介紹白酒時(shí)，要講清香型、口感特點(diǎn)，比如這款‘四特東方韻’，入口綿柔，回甘明顯，適合送長(zhǎng)輩?！焙芸?#xff0c;體驗(yàn)區(qū)就布置好了，每到周末，曹建強(qiáng)就邀請(qǐng)老顧客來(lái)免費(fèi)品鑒，不少顧客體驗(yàn)后當(dāng)場(chǎng)下單，還帶來(lái)了新客戶。

同時(shí)，在熊芳的指導(dǎo)下，曹建強(qiáng)還搞起了“數(shù)字化引流”：她建了店鋪微信群，每天在群里分享快銷品商品知識(shí)、新品信息，推出“群成員到店消費(fèi)滿100減10元”“線上預(yù)訂30分鐘送達(dá)”等活動(dòng)；還在美團(tuán)、餓了么開(kāi)通線上店鋪，針對(duì)周邊3公里內(nèi)的上班族推出“早餐+煙”組合套餐。這些創(chuàng)新舉措，讓她的店打破了“線下單一場(chǎng)景”的局限，線上訂單占比從最初的5%提升到35%。

如今，曹建強(qiáng)的恒慧煙酒批發(fā)商行早已不是當(dāng)初那個(gè)“雜亂的小店”，明亮的柜臺(tái)里，快銷品商品陳列錯(cuò)落有致；溫馨的體驗(yàn)區(qū)里，不時(shí)傳來(lái)顧客的笑聲；雙屏機(jī)上，實(shí)時(shí)更新的銷售數(shù)據(jù)清晰明了?！皬目鞊尾幌氯サ姆b批發(fā)商，到現(xiàn)在每月盈利穩(wěn)定的零售戶，多虧了西湖煙草的‘梯子’，幫我一步步跨過(guò)了入門(mén)坎、轉(zhuǎn)型關(guān)、升級(jí)坎?！辈芙◤?qiáng)的話語(yǔ)里滿是感激。

近年來(lái)，南昌市西湖區(qū)煙草專賣(mài)局始終把零售客戶的“成長(zhǎng)”放在心上，不僅為曹建強(qiáng)這樣的轉(zhuǎn)型商戶提供“一對(duì)一”幫扶，還針對(duì)轄區(qū)內(nèi)的老年零售戶開(kāi)展“數(shù)字化掃盲”、為偏遠(yuǎn)地區(qū)商戶提供“物流配送優(yōu)化”，累計(jì)幫助69戶零售客戶實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)升級(jí)。未來(lái)，西湖區(qū)煙草局將繼續(xù)聚焦零售客戶需求，優(yōu)化服務(wù)舉措、創(chuàng)新幫扶模式，讓更多“小零售”實(shí)現(xiàn)“大蝶變”，為轄區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入更多“煙火氣”與“新活力”，讓“服務(wù)為民”的擔(dān)當(dāng)在每一家小店的煥新中持續(xù)彰顯。