孟超（左）正在耐心指導(dǎo)零售客戶如何通過(guò)手機(jī)查看經(jīng)營(yíng)情況。楊雪攝

2012年3月，孟超退伍后成為山東陽(yáng)信縣煙草專賣局（營(yíng)銷部）的一名客戶經(jīng)理。多年來(lái)，他多次被評(píng)為“先進(jìn)個(gè)人”，并于今年當(dāng)選濱州市局（公司）高級(jí)客戶經(jīng)理。

“孟超最大的特點(diǎn)就是有耐心，基礎(chǔ)工作扎實(shí)，客我關(guān)系處得十分融洽，品牌培育工作開(kāi)展得特別順暢。”陽(yáng)信縣局（營(yíng)銷部）副經(jīng)理王慶杰評(píng)價(jià)道。

每名客戶經(jīng)理都有自己的工作方法，而孟超的方法就是觀察細(xì)節(jié)。

細(xì)節(jié)是很多問(wèn)題破解的關(guān)鍵，要有敏銳的洞察力和縝密的心思，才能真正走進(jìn)零售客戶，融入零售客戶。

觀察細(xì)節(jié)就是要發(fā)現(xiàn)并解決零售客戶的問(wèn)題。

陽(yáng)信縣幸福三路恒愛(ài)超市店主顧維秀是一名老年零售客戶，行動(dòng)不便且不太會(huì)與客戶溝通。“剛開(kāi)始接觸他的時(shí)候，他都不愿意直視我，跟他說(shuō)話也愛(ài)答不理，這樣的態(tài)度是不利于經(jīng)營(yíng)的?！泵铣貞浾f(shuō)。

經(jīng)營(yíng)必須要開(kāi)口，要主動(dòng)去推銷，積極去迎客，因此要改變他現(xiàn)有的狀態(tài)，讓他主動(dòng)開(kāi)口。孟超考慮再三，決定每天下班后去幫扶，同時(shí)跟他拉家常，一次不行兩次，兩次不行三次……

“那段時(shí)間真的很困難，沒(méi)人愿意來(lái)我店里，都說(shuō)我不和氣?？擅辖?jīng)理耐著性子一次次來(lái)我店里陪我聊天，在談笑中教授我如何經(jīng)營(yíng)推銷?！鳖櫨S秀說(shuō)起那段時(shí)光感激地說(shuō)。在此基礎(chǔ)上，孟超還向陽(yáng)信縣局（營(yíng)銷部）申請(qǐng)將顧維秀列為重點(diǎn)幫扶對(duì)象，對(duì)其進(jìn)行全方位幫扶。

在孟超的幫助和鼓勵(lì)下，顧維秀逐漸變被動(dòng)銷售為主動(dòng)推銷，店鋪生意也逐漸好轉(zhuǎn)起來(lái)。

觀察細(xì)節(jié)就是要把眼前看到的轉(zhuǎn)化為客戶想要的。

陽(yáng)信縣文英水果蔬菜超市老板張文英，脾氣火爆，防備心強(qiáng)，喜歡我行我素。剛開(kāi)始孟超跟她進(jìn)行品牌培育時(shí)，她就一句話：“別跟我說(shuō)些沒(méi)用的，我自己的店想賣啥我自己有數(shù)，我不聽(tīng)你那一套?！?/p>

“通過(guò)一段時(shí)間的觀察，我發(fā)現(xiàn)張大姐有個(gè)特點(diǎn)，只要她覺(jué)得能賺錢的她就認(rèn)可，就敢于嘗試。”為此，只要有適合該轄區(qū)銷售的新品卷煙，孟超就自己掏錢買幾盒讓張文英的客戶免費(fèi)品吸。在得到消費(fèi)者認(rèn)可后，孟超趁熱打鐵：“新品卷煙越早訂購(gòu)銷售，越早占有市場(chǎng)，贏得客戶，賺的就越多；等別人都賣火了可就沒(méi)你什么事了。”聽(tīng)了孟超的話，張文英慢慢消除抗拒心理，開(kāi)始主動(dòng)咨詢相關(guān)訂購(gòu)事宜?，F(xiàn)如今，嘗到甜頭的張文英對(duì)新品卷煙的銷售情有獨(dú)鐘。

觀察細(xì)節(jié)就是要在談笑間贏得客戶的信任。

許多規(guī)模大、顧客多的超市，一忙起來(lái)就顧不上維護(hù)終端形象。

“雖然幫助零售客戶打造終端是我的基礎(chǔ)職責(zé)，但自我維護(hù)也相當(dāng)重要。我負(fù)責(zé)的線路上有一百多戶零售客戶，我前腳整理好剛走，后腳他自己不管不顧又亂了，下一次我去之前這段時(shí)間就可能出現(xiàn)紕漏。顯然光靠我們是不夠的，要讓零售客戶主動(dòng)參與進(jìn)來(lái)，養(yǎng)成自我維護(hù)的好習(xí)慣才能取得更好的效果?！泵铣治稣f(shuō)。

有一次，孟超來(lái)到陽(yáng)信縣幸福三路盛源副食超市進(jìn)行走訪，遇到一名消費(fèi)者進(jìn)店看了看卷煙貨架后轉(zhuǎn)頭就走了。孟超追出去詢問(wèn)原因，消費(fèi)者說(shuō)一看煙柜上想買的那款卷煙的位置空了，覺(jué)得煙賣完了，就轉(zhuǎn)身離開(kāi)了。但實(shí)際上只是店主王曉燕沒(méi)及時(shí)把煙擺上。“燕姐您看，‘煮熟的鴨子飛走了’。”孟超打趣道，王曉燕也跟著笑了起來(lái)。

“小超用真實(shí)案例，通過(guò)開(kāi)玩笑的方式讓我認(rèn)識(shí)到自我維護(hù)終端的重要性，以后我再也不敢懈怠了！”王曉燕說(shuō)。

“為零售客戶服務(wù)離不開(kāi)客戶經(jīng)理們的細(xì)心觀察和耐心指導(dǎo)，細(xì)工才能出實(shí)效，才能拉近我與零售客戶之間的距離?！泵铣χf(shuō)。