2020年末，廣西崇左市煙草專賣局城區(qū)營銷部“娘子軍”隊(duì)伍逐漸龐大，面對駐點(diǎn)所人員輪換難的情況，馬經(jīng)理和廖經(jīng)理主動(dòng)請纓到馱盧管理所駐點(diǎn)，馱盧駐點(diǎn)管理所首次迎來兩位女性客戶經(jīng)理。她們快速適應(yīng)新環(huán)境，一年以來，在駐點(diǎn)工作中以飽滿的熱情服務(wù)于零售客戶。

創(chuàng)新服務(wù)，步伐不止

“阿姐，您好，我是煙草廖經(jīng)理，請問您的店今天開門營業(yè)嗎？我剛到您家店門口?！绷谓?jīng)理下車后，看到店門緊閉，于是撥通了鄧?yán)习宓碾娫挕?/p>

“經(jīng)理啊，您到我家店了？我今天不開店，在砍甘蔗，您是有什么事嗎？”鄧?yán)习褰与娫捄蠡氐馈?/p>

歲末年初，這樣的對話頻繁發(fā)生。得益于獨(dú)特的地理優(yōu)勢，崇左產(chǎn)業(yè)一直以來都是以甘蔗為主，崇左甘蔗產(chǎn)量占廣西三分之一，占全國五分之一，是中國最大的甘蔗種植、蔗糖生產(chǎn)基地 。2022年1月，城區(qū)營銷部調(diào)整每位客戶經(jīng)理管轄的線路，調(diào)整后客戶經(jīng)理廖經(jīng)理轄區(qū)內(nèi)共有195戶客戶，其中17戶，其余178戶均為鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村客戶。此時(shí)，正值農(nóng)忙時(shí)節(jié)，甘蔗、柑橘種植是大部分零售客戶的主要收入來源，實(shí)地走訪卻無法入店查看、面對面指導(dǎo)，收效甚微。

而零售客戶迎來了一年之中最重要的“備貨節(jié)”，如何把好元春市場服務(wù)關(guān)，切實(shí)為零售客戶解決問題，提升零售客戶元春盈利，成了縈繞在廖經(jīng)理心中的一道難題。

堅(jiān)持“想客戶之所想，急客戶之所急”。依托“企業(yè)微信”平臺(tái)功能，面向零售客戶開展“線上培訓(xùn)需求”調(diào)查，廖經(jīng)理根據(jù)調(diào)查反饋，確定客戶培訓(xùn)時(shí)間以及培訓(xùn)內(nèi)容的需求，多次在夜間19點(diǎn)至20點(diǎn)的時(shí)間段，面向零售客戶開展內(nèi)容豐富多樣的直播培訓(xùn)，如：元春銷售培訓(xùn)、訂單異常問題解決培訓(xùn)、備貨經(jīng)營指導(dǎo)……

直播培訓(xùn)的方式，既滿足了零售客戶對知識(shí)的需求，又不耽誤其農(nóng)忙，零售亦可以利用閑暇時(shí)間查看“直播回放”，加深記憶，將直播中所學(xué)、所知運(yùn)用于經(jīng)營中。創(chuàng)新的服務(wù)方式獲得零售客戶高度認(rèn)可，紛紛表示“希望以后多開展線上培訓(xùn)”。

全面服務(wù)，一直在線

“馬經(jīng)理,我的電腦黑屏了，怎么辦?！?/p>

“馬經(jīng)理,手機(jī)壞了，點(diǎn)不開網(wǎng)頁了?！?/p>

“馬經(jīng)理,掃碼槍掃不了碼了?！?/p>

“馬經(jīng)理，我付不了煙款?！?/p>

……

馬經(jīng)理走訪客戶時(shí)，常常親切地對客戶說：“有問題就找我?！?/p>

目前，馬經(jīng)理轄區(qū)內(nèi)共有191戶客戶，均為鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村客戶，客戶對于手機(jī)、電腦等工具操作不熟悉，訂煙、掃碼的過程中會(huì)遇到種種問題，而客戶遇到任何問題，第一反應(yīng)就是找馬經(jīng)理。對于零售客戶的反饋的問題，馬經(jīng)理都會(huì)快速反應(yīng)，通過“線上+線下”相結(jié)合的方式，以最快捷的方法為零售客戶解決實(shí)際困難，建立“親切”的客我關(guān)系，筑牢客我之間的“連心橋”，繪好客戶服務(wù)“同心圓”，真正用實(shí)際行動(dòng)兌現(xiàn)“有問題就找我”的承諾。

這些一樁樁發(fā)生在馬經(jīng)理與客戶之間的事，貌似瑣碎繁雜、甚至有些與客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容沒有任何關(guān)系，但卻從這些日常的幫助中，溫暖了客戶的心，拉近了彼此的距離，增加了客我關(guān)系的提升。

客戶經(jīng)理的工作是平凡的、質(zhì)樸的。在這平凡中，也有著它的不凡之處：一顆時(shí)時(shí)刻刻為客戶著想的真誠的心！