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一臉微笑,滿頭大汗,始終是馬不停蹄,一家接著一家,見(jiàn)到客戶后總是笑臉相迎,熱情服務(wù),禮貌用語(yǔ)常掛嘴邊,這就是江西省新干縣煙草專賣局的客戶經(jīng)理?xiàng)盍崂?#xff0c;“三心”是她工作的“寶典”。
圖為楊玲利在指導(dǎo)零售客戶查詢經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)
細(xì)心指導(dǎo),靚化門頭形象
她憑借過(guò)硬的職業(yè)素養(yǎng),能夠快速發(fā)現(xiàn)客戶店中陳列擺設(shè)等問(wèn)題,并細(xì)心指導(dǎo)客戶一一解決。
她運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)終端資源,指導(dǎo)客戶學(xué)習(xí)卷煙陳列、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、防調(diào)包安全知識(shí)等內(nèi)容,同時(shí)借助微信群推送一些規(guī)范、美觀店面展示圖片和小視頻,提醒客戶結(jié)合高溫濕熱的天氣特點(diǎn),設(shè)置一些納涼點(diǎn)和提供“十滴水”等防暑物品,為消費(fèi)者營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境,以內(nèi)容傳播加實(shí)地指導(dǎo)讓客戶的門頭形象逐漸變得整齊、規(guī)范。
她堅(jiān)持一店一策,引導(dǎo)客戶善陳列、懂經(jīng)營(yíng),激發(fā)客戶內(nèi)在潛能,打造最完美的展示效果,以細(xì)致入微的態(tài)度和高質(zhì)量的工作標(biāo)準(zhǔn),持續(xù)提升客戶經(jīng)營(yíng)水平,進(jìn)一步鞏固客我關(guān)系。
熱心服務(wù),贏得客戶信任
通常去拜訪客戶的時(shí)候,客戶都非常忙碌,沒(méi)有太多時(shí)間顧及其他事情。但楊玲利從不要求客戶放下手中的工作,而是主動(dòng)幫助他們規(guī)范陳列,更換或增補(bǔ)價(jià)格標(biāo)簽等。
針對(duì)部分零售終端形象差的現(xiàn)狀,她親自從店面布局、商品陳列、庫(kù)存優(yōu)化三個(gè)方面入手,幫助客戶營(yíng)造舒適、整潔的購(gòu)物環(huán)境,熱心為客戶制定會(huì)員營(yíng)銷方案,開展會(huì)員送積分等活動(dòng),增加客戶門店客流量,提高客戶對(duì)門店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)應(yīng)用意識(shí),掌握門店經(jīng)營(yíng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)、銷售情況,提升智能數(shù)字化管理店鋪水平。?
此外,她還通過(guò)引導(dǎo)客戶增設(shè)快遞寄存、水電費(fèi)代繳等熱心服務(wù)引流,拓寬客戶盈利渠道,增強(qiáng)消費(fèi)黏性。
為了讓客戶更滿意,她愿意付出更多的努力。每當(dāng)客戶有任何需求時(shí),她總是以微笑和耐心的態(tài)度去滿足,努力讓客戶心中所盼化為現(xiàn)實(shí)。
耐心解惑,消除客戶顧慮
她不斷持續(xù)優(yōu)化客戶拜訪服務(wù)流程,認(rèn)真聆聽,收集客戶服務(wù)需求,及時(shí)為客戶答疑解惑,針對(duì)不同客戶商圈環(huán)境、經(jīng)營(yíng)能力、服務(wù)需求,量體裁衣進(jìn)行差異化培訓(xùn)指導(dǎo),幫助客戶解決經(jīng)營(yíng)難題,提高經(jīng)營(yíng)水平。
每當(dāng)上午拜訪完客戶后,她都會(huì)進(jìn)行總結(jié),明確客戶店里的需要,并盡快將所需物品送到客戶處。
她對(duì)工作充滿責(zé)任感,始終確??蛻舻玫郊皶r(shí)的支持和服務(wù)。依托零售客戶誠(chéng)信互助小組平臺(tái),她積極向零售客戶宣傳煙草專賣相關(guān)法律法規(guī),重點(diǎn)闡述卷煙規(guī)范經(jīng)營(yíng)的意義以及不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的后果,引導(dǎo)小組成員共同維護(hù)卷煙市場(chǎng)秩序。
她想客戶之所想,憂客戶之所憂,以高標(biāo)準(zhǔn)、重細(xì)節(jié)為每一位客戶服務(wù),不斷提高客戶店鋪建設(shè)質(zhì)量。
成功不僅僅取決于個(gè)人的能力,更取決于內(nèi)心所懷有的那份真誠(chéng)和熱情。楊玲利的“細(xì)心”讓她能夠迅速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決,“熱心”使她愿意花費(fèi)額外的時(shí)間和精力幫助客戶,“耐心”讓她不斷提升自己為客戶服務(wù)的水平,收獲了廣大零售客戶的認(rèn)可和好評(píng)。
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