“以一顆平常心，不斷提升自己。”談到自己的工作歷程，江西省南昌市新建區(qū)煙草專賣局（分公司）客戶經(jīng)理羅麗萍這樣說道。工作13年來，她始終扎根基層營銷一線，日積月累，刻苦學習，不斷提升著自己的服務能力和服務水平。

圖為羅麗萍（左一）指導零售客戶開展直播活動

從“客服新兵”到“崗位精兵”

13年前，帶著青澀和懵懂，羅麗萍成為新建區(qū)局（分公司）一名普通客戶經(jīng)理。作為剛踏入行業(yè)的小白，她對行業(yè)了解不深，又對客戶服務一知半解，上門拜訪成為密切客我關系、增進客戶了解的必修課。

“剛來的前三個月甚至很難記全客戶的店鋪位置，當時焦慮與挫敗感交織，對自己的能力也產(chǎn)生了懷疑?！绷_麗萍回憶道。

懷著不甘落后的精神，她從零開始，認認真真學習營銷業(yè)務制度、卷煙訂貨系統(tǒng)，三本嶄新的《卷煙市場營銷》《卷煙品牌營銷》《卷煙服務營銷》被她翻成了舊書，遇到不熟悉的內(nèi)容便向同事請教。工作之余，她還擠出時間閱讀營銷專業(yè)書籍，研究行業(yè)政策，豐富自己的知識儲備，實現(xiàn)從一名“客服新兵”到“崗位精兵”的轉(zhuǎn)變。

聚焦客戶“痛點”提升服務水平

“記得2018年，有一段時間，10多位客戶集中在一周之內(nèi)向我詢問了同一個訂單支付的問題，當時我突發(fā)奇想，是不是能通過一種便捷方式能讓同一類問題得到高效快速的解答……”這次事件讓羅麗萍開始思考是否能夠借助信息技術手段實現(xiàn)這一設想。

盡管有想法，可付諸實踐卻絕非易事?！叭狈Ρ匾募寄芎椭R成為了最大的阻礙?！绷_麗萍發(fā)覺，由于未曾涉足編程領域，對公眾號運營機制一無所知，加之視頻制作技藝尚顯稚嫩，這些都構(gòu)成了難以跨越的門檻。

經(jīng)過一番深思熟慮，為跨過“技術空白與實踐能力欠缺”的鴻溝，羅麗萍開始積極在網(wǎng)上廣泛搜集并研習各類視頻教程與專業(yè)資料，借鑒優(yōu)秀公眾號的成功模式，并針對自身的技術短板，精益求精，持續(xù)提升推送品質(zhì)，力求每個細節(jié)都能展現(xiàn)專業(yè)水準。

針對在日常拜訪中了解到的客戶需求與痛點，羅麗萍巧妙運用科技手段，創(chuàng)立了微信公眾號“羅羅來幫忙”。通過短視頻、動畫、問答專區(qū)為客戶進行一一解答，幫助客戶提高經(jīng)營能力，提升服務體驗。截至2024年6月，公眾號累計推送信息107篇，收獲粉絲2112人，月均瀏覽量達3457次，有效提升了客戶服務水平。

圖為羅麗萍輔導同事學習技能考試知識點

在平凡的崗位上堅持做好每一件事

對羅麗萍而言，在技能考試中，幫助團隊成員學習，是一次自我檢視、自我提升的契機?！皩ξ襾碚f，團隊間互助學習是一段非常重要、必要的經(jīng)歷，也是我們培養(yǎng)工作思路，思考與解決實際問題的學習途徑，能得到提高的不只是技能水平，還有向他人學習的能力，以及對待工作負責的態(tài)度?！绷_麗萍說。

共事的同事袁婷說，“她是我們客服部的骨干，客戶咨詢和服務難題找她準能得到答案。她也熱衷于給我們大家‘開小灶’，一同備考，我們在職業(yè)技能等級考試方面的問題時常會詢問她?！?/p>

季節(jié)流轉(zhuǎn)，“以客戶為中心”始終是羅麗萍工作的指南針。在10余年的工作歷程中，她已將這份理念融入日常，化作行動，無論是處理訂單、解答疑問，還是反饋建議，她都力求完美。正如羅麗萍所說，這是一份需要“有心人”的工作，在看不見的地方用心打磨，在面對問題時用心解決，再平凡的崗位也能干出彩。