山東濰坊市臨朐縣沂山鎮(zhèn)西圈村地處沂山腳下，已是初冬時(shí)節(jié)，但天氣卻并不寒冷，仍是一派秀麗的山鄉(xiāng)風(fēng)光。村西頭有一家召平超市，外面懸掛著“鄉(xiāng)村振興示范店”字樣的銅質(zhì)牌匾，在陽光照射下發(fā)出暖暖的微光。

12月2日中午，筆者走進(jìn)召平超市，雖然店面不大，但布局合理，設(shè)立了單獨(dú)的卷煙經(jīng)營(yíng)區(qū)，新?lián)Q的7組非煙商品低貨架拓寬了顧客視野；酒水、食品、日用品等商品分區(qū)陳列，整潔有序，顯得井井有條；墻上張貼著“鄉(xiāng)村振興”主題宣傳畫，墻角擺放了幾盆綠植，為店鋪平添了一股清新氣息。

“多虧了煙草公司的工作人員，比自己的事情還上心，服務(wù)真是沒的說?！闭勂鸬赇伕脑爝^程，店主陳芳贊不絕口。

陳芳今年37歲，丈夫在縣城打工，店鋪經(jīng)營(yíng)全靠自己一個(gè)人忙里忙外，想提升終端形象但又不會(huì)改。針對(duì)她的實(shí)際情況，臨朐縣局（分公司）組織了十幾個(gè)人的幫扶小組，從店面設(shè)計(jì)、改造實(shí)施、商品上架到經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，全程靠上，整整忙活了一周時(shí)間。在濰坊農(nóng)村市場(chǎng)，這種“精準(zhǔn)式”客戶服務(wù)并非個(gè)例。如今，已有340余家這樣的鄉(xiāng)村振興示范店，在濰坊農(nóng)村悄然出現(xiàn)，發(fā)揮著引領(lǐng)帶動(dòng)作用。

濰坊是傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)大市，農(nóng)村客戶占比52%，終端形象、經(jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)能力相較城鎮(zhèn)明顯偏弱。“差距也意味著潛力。”濰坊市局（公司）網(wǎng)建市場(chǎng)科科長(zhǎng)梁子敬介紹，“如何充分挖掘潛力，全面提升農(nóng)網(wǎng)建設(shè)水平，提振零售客戶經(jīng)營(yíng)信心是我們今年重點(diǎn)研究的課題，歸根到底要靠客戶精細(xì)服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。”市局（公司）圍繞客戶需求導(dǎo)向，堅(jiān)持“一線工作法”，深入終端、貼近市場(chǎng)，設(shè)身處地為客戶著想，認(rèn)真調(diào)研客戶“遇到哪些困難”“急需什么幫助”，及時(shí)采取針對(duì)性措施，把服務(wù)做精落細(xì)，切實(shí)提高客戶獲得感和滿足感。

要“扶智”，先“扶志”?！奥浜蟆焙汀芭K亂差”絕不是農(nóng)村終端的代名詞。他們加大農(nóng)村客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)幫扶力度，通過觀摩交流、巡回宣講、“頭腦風(fēng)暴”，將現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)理念逐漸引入鄉(xiāng)村，轉(zhuǎn)變農(nóng)村客戶思想觀念，讓客戶的潛在成長(zhǎng)需求得到充分發(fā)掘。

在提升客戶經(jīng)營(yíng)能力方面，他們打出“組合拳”，建立和完善全市統(tǒng)一培訓(xùn)課件庫(kù)，推行“線上+線下”融合培訓(xùn)方式，為零售客戶“充電”賦能；大力發(fā)展農(nóng)網(wǎng)現(xiàn)代終端，推行全商品掃碼、全方式支付、全店鋪管理的“三全”模式；堅(jiān)持?jǐn)?shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，為每個(gè)客戶量身定做《精準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書》，當(dāng)好科學(xué)經(jīng)營(yíng)的參謀助手。

同時(shí)，濰坊市局（公司）還從創(chuàng)新工作機(jī)制入手，實(shí)施終端服務(wù)問題標(biāo)簽數(shù)字化管理，建立了標(biāo)簽分類、標(biāo)簽應(yīng)用、質(zhì)量管控、銷號(hào)管理工作機(jī)制，搭建信息平臺(tái)，通過前后臺(tái)緊密銜接，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、驗(yàn)證服務(wù)效果，形成工作閉環(huán)。

此外，整合農(nóng)村資源，引導(dǎo)客戶跨界經(jīng)營(yíng)，為零售終端賦予新的內(nèi)涵。比如，以前村民網(wǎng)購(gòu)要到鎮(zhèn)上的快遞代收點(diǎn)取件，非常不方便。今年7月份，坊子區(qū)煙草專賣局（營(yíng)銷部）協(xié)調(diào)郵政管理部門，選擇部分終端設(shè)立郵政快遞驛站，輻射周邊村莊。這樣一來，既便利了農(nóng)村消費(fèi)者，又能夠幫零售客戶吸引客流、增加收益，一定程度解決了快遞“進(jìn)村難”的問題，實(shí)現(xiàn)了多方共贏。“我們要做的，就是幫他們牽線搭橋，做好服務(wù)保障?！狈蛔訁^(qū)局（營(yíng)銷部）副經(jīng)理張建偉如是說。

“沒想到我也有當(dāng)‘網(wǎng)紅’的潛質(zhì)?！焙^(qū)開元街道馮馬楊孟村碧源百貨商店店主馮朋朋笑著說。他今年種植大棚蔬菜，一度為銷路發(fā)愁?？蛻艚?jīng)理任財(cái)手把手教他利用抖音平臺(tái)直播帶貨，還不時(shí)客串一把“直播助理”，把經(jīng)營(yíng)的農(nóng)副土特產(chǎn)品推向網(wǎng)友“購(gòu)物車”。

“助力鄉(xiāng)村振興，農(nóng)網(wǎng)建設(shè)大有可為。下一步，我們將把農(nóng)村客戶精細(xì)服務(wù)作為‘我為群眾辦實(shí)事’活動(dòng)的重要內(nèi)容，持續(xù)提升客戶滿意度和經(jīng)營(yíng)能力?！睘H坊市局（公司）副總經(jīng)理劉頌堅(jiān)定地說。