也許,沒(méi)有人能成為一顆璀璨的明珠,但可以做一束陽(yáng)光,發(fā)一份光熱；也許沒(méi)有人能成為明媚的春天,但可以做一滴春雨,滋潤(rùn)廣袤的原野大地。而作為河南開(kāi)封市煙草公司城區(qū)分公司一名普通的客戶經(jīng)理，呂納就是這樣一位愿意做一束陽(yáng)光、做一滴春雨，默默為身邊人貢獻(xiàn)著自己的光和熱的人。

呂納深知，作為客戶經(jīng)理，微笑是做好服務(wù)的前提。毫無(wú)疑問(wèn)，當(dāng)客戶情感受挫時(shí)，微笑是一種安慰；當(dāng)客戶碰到困難時(shí)，微笑是一種力量。她清楚地記得，第一次踏進(jìn)商戶曹建和門店時(shí)的情形，老板旁若無(wú)人，毫不理會(huì)，既不讓坐，又不說(shuō)話。呂納不以為然，一邊著幫曹老板除去煙柜上的集塵，整理、擺放柜內(nèi)卷煙，一邊面自言自語(yǔ)地微笑著把怎樣擺放卷煙，才能吸引消費(fèi)目光娓娓道出?？粗?#xff0c;聽(tīng)著，曹老板愁眉緊鎖的臉漸漸地舒朗開(kāi)來(lái)，將一杯熱茶送到了她手上，掏心窩地跟她談開(kāi)了。原來(lái)年過(guò)六旬曹老板孩子都不在身邊，還在半月前失去相依相靠老伴，悲痛異常。她看著可憐的曹老板，心里有如打翻了五味瓶，很不是滋味，產(chǎn)生了要幫幫他的念頭：“曹大伯，我會(huì)常來(lái)看您，您老今后有什么難處，就直接給我說(shuō)，我?guī)湍k?！?/p>

她始終認(rèn)為，她身上肩負(fù)著為協(xié)調(diào)單位與商戶之間關(guān)系的重任，又履行著為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職能。一天，她在分析統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶田文斌近3個(gè)月來(lái)的銷售量、銷售結(jié)構(gòu)連續(xù)下滑。她想，該客戶的經(jīng)營(yíng)地址、門面規(guī)模都不錯(cuò)，為何銷量卻在一直下滑，原因何在？她根據(jù)平時(shí)的走訪和對(duì)該客戶周邊環(huán)境的了解，對(duì)癥下藥，為該客戶開(kāi)出了一劑“處方”：建議客戶從陳列擺設(shè)著手，吸引消費(fèi)；增銷適銷對(duì)路的新品牌，讓柜臺(tái)琳瑯滿目，刺激消費(fèi)；同時(shí)又授技如何留住老客戶、培養(yǎng)新客戶。該客戶照他說(shuō)的一做，果然靈驗(yàn)，當(dāng)月的銷售額增加了80%。

不論是在市場(chǎng)走訪商戶，還是休息時(shí)間，只要知道商戶有難處，她都盡量提供幫助。今年春節(jié)前夕，轄區(qū)的一名商戶因服務(wù)員有事提前回家，缺少幫手，正常經(jīng)營(yíng)時(shí)間受到很大影響。呂納得知這一情形后，主動(dòng)上門當(dāng)幫手，既折煙上柜，又推銷找零。因此客戶深受感動(dòng)“呂經(jīng)理，你這一幫忙，可解了我的大難題，真辛苦你了！你讓我……”。不等他把話說(shuō)完呂納就笑著說(shuō)道：“咱們這都一家人，你跟我還客氣什么。”爽朗笑聲的從門店里傳出，傳出了很遠(yuǎn)很遠(yuǎn)。

誠(chéng)信是與人交往，獲取信任、理解和支持的根本。呂納是這樣想的，也是這樣做。品牌培育這項(xiàng)工作是大多數(shù)客戶經(jīng)理深感頭疼的事，她卻用“誠(chéng)信”二字破解了這道難題。

曹衛(wèi)東是漢興路的一名商戶，他經(jīng)營(yíng)的門店，由于經(jīng)營(yíng)時(shí)間不長(zhǎng)，入網(wǎng)不到兩年，缺少卷煙經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，只購(gòu)進(jìn)幾種暢銷的省內(nèi)品牌卷煙，銷售不佳，他總是抱怨煙草部門：“緊俏貨源太少，往往一到貨，兩三天就沒(méi)了，生意真不好做。”。呂納一知道情況，就上門望聞問(wèn)切地做起了解釋和“診療”工作：“哥，有些品牌受計(jì)劃限制，要滿足需求暫時(shí)還有一定困難，你要是想把生意做好的話，就不妨聽(tīng)聽(tīng)我的建議?！辈苄l(wèi)東一聽(tīng)面露難色，猶豫不決，自己身體不好，每年負(fù)擔(dān)著一筆不菲的醫(yī)藥費(fèi)用，缺少周轉(zhuǎn)金，這要是不好賣，積壓霉變?cè)斐蓳p失，我可承受不起。為了打消曹老板的顧慮，幫他多賺點(diǎn)錢補(bǔ)貼開(kāi)銷，第二天，呂納就把每個(gè)品牌優(yōu)勢(shì)、品牌特征、適銷人群逐個(gè)向他介紹，曹老板一經(jīng)試銷就“上癮”，從那以后，曹衛(wèi)東就成為了她的鐵桿“粉絲”。

毋須揚(yáng)鞭自?shī)^蹄，有樂(lè)人生苦樂(lè)中。呂納，一名普普通通的煙草人，自始至終把客戶裝在心中，把“為群眾辦實(shí)事”踐行在心動(dòng)上，以滿足客戶需要為己任，義無(wú)反顧地風(fēng)里來(lái)，雨里去，走進(jìn)了客戶心中，融進(jìn)了維護(hù)消費(fèi)者利益，構(gòu)建和諧煙草的大家庭。