“您好，這里是煙草12313熱線廣西分中心，感謝您的來電，請問有什么能幫助您？”

“你好，我想咨詢一下煙證方面的問題……”

廣西壯族自治區(qū)全區(qū)“12313”煙草市場監(jiān)管服務熱線（以下簡稱“12313”熱線）上線以來，堅持24小時全天候不停歇，用心聽民聲、辦實事，用“一條熱線”連通廣西煙草商業(yè)為民服務“直通車”。

“12313”熱線廣西分中心的探索搭建與運行落地，是廣西煙草貫徹新發(fā)展理念，落實煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展要求，推進便民服務熱線體系建設標準化、服務水平優(yōu)質(zhì)化的具體實踐。一方面，“搭天線”規(guī)范運維管理機制，加強組織領導，明確各層級、各單位主體職責，規(guī)范了熱線受理、承辦、回訪、督辦以及通報等業(yè)務流程，同時以完善知識庫、開設遠程坐席、開展熱線整合等形式不斷健全為民辦事體系；另一方面，“練內(nèi)功”提升為民服務水平，通過“配強、培優(yōu)”專業(yè)坐席和承辦隊伍，加強承辦單位間的溝通協(xié)作與聯(lián)動，把握市場動態(tài)數(shù)據(jù)分析，暢通訴求紓困渠道等形式，確保群眾訴求“一件不落、事事解決”，不斷提升為民服務質(zhì)效。

圖為“12313”熱線廣西分中心工作現(xiàn)場（燕東雨 攝）

據(jù)悉，2022年1-9月份，12313熱線人工服務量17660次，話務坐席群眾滿意率98.22%，三次在煙草行業(yè)全國熱線工作評查中獲得“優(yōu)秀”。下一步，“12313”熱線廣西分中心將繼續(xù)發(fā)揮橋梁紐帶作用，以改革創(chuàng)新、擔當實干打造行業(yè)為民服務的亮麗窗口，切實為民辦實事、辦好事。