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新年伊始，萬象更新。河南息縣煙草專賣局積極進(jìn)行開篇布局，一以貫之把“零售客戶滿意不滿意，高興不高興，答應(yīng)不答應(yīng)”作為服務(wù)市場、檢驗(yàn)工作成效的重要標(biāo)尺，樹牢“客戶在手中、市場在心中”服務(wù)理念，努力譜寫客戶滿意新答卷。
圖為客戶經(jīng)理元旦來到零售客戶店內(nèi)幫忙整理煙柜
以“誠”致遠(yuǎn)，深耕客戶需求
服務(wù)好不好，零售客戶說了算。息縣煙草專賣局客服部始終堅(jiān)持采取“清單式”管理+“銷號(hào)式”落實(shí)來推動(dòng)客戶服務(wù)工作提質(zhì)增效，力求新的一年客戶滿意度扎實(shí)提升。
“您好，請(qǐng)問您對(duì)客戶經(jīng)理在卷煙陳列指導(dǎo)經(jīng)營、拜訪頻次和到店服務(wù)等方面是否滿意?”
“您好，如果滿分是十分，請(qǐng)問您給轄區(qū)客戶經(jīng)理2022年的總體服務(wù)打幾分?”
心中有數(shù)，行動(dòng)方有術(shù)。新年伊始，客戶微信群里紛紛收到來自息縣煙草專賣局客服部制作的客戶滿意度調(diào)查問卷，旨在梳理2022年客戶服務(wù)方面的不足，在充滿希望的2023年更好地實(shí)現(xiàn)“穩(wěn)中求進(jìn)”開新局。同時(shí)息縣煙草專賣局高度重視客戶服務(wù)的差異化、精細(xì)化，通過每周開展一期“我的工作我來講”活動(dòng)，鼓勵(lì)每位客戶經(jīng)理走上講臺(tái)，經(jīng)驗(yàn)共分享、交流拓思路，以講促學(xué)，以學(xué)促干，確保上臺(tái)人人能講，下市場人人都是善“開口”會(huì)實(shí)操的專業(yè)客戶經(jīng)理，全面提升政治能力、專業(yè)能力和落實(shí)能力，用專業(yè)專注用心服務(wù)提高零售客戶卷煙經(jīng)營能力，確保做到打鐵自身硬，進(jìn)而為日常宣傳和服務(wù)打牢基礎(chǔ)。
圖為客戶經(jīng)理幫助零售客戶搬運(yùn)整理春節(jié)備貨商品
以“?！敝聞?#xff0c;速解客戶之憂
要想持久的提升客戶盈利，必須從數(shù)據(jù)上發(fā)力，通過聚焦數(shù)據(jù)，客戶才能更清楚什么商品好賣、利潤如何，讓客戶每天關(guān)注店鋪經(jīng)營數(shù)據(jù)，依托云pos后臺(tái)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析功能，不但可以進(jìn)行基本的庫存、銷售管理，而且輕松實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的終端畫像，店鋪盈利水平一“幕”了然。
“今天我們主要學(xué)習(xí)一下現(xiàn)代終端評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，通過不同類別的得分帶來的效果讓大家更清楚數(shù)據(jù)營銷的重要性。梳理總結(jié)相同類別客戶的類似需求，通過數(shù)據(jù)分析讓大家更直觀的了解到現(xiàn)代終端建設(shè)不但能給門店經(jīng)營帶來“美麗面子”，更有“厚實(shí)里子……”近日，城關(guān)三線客戶經(jīng)理?xiàng)钊缭娡ㄟ^客戶微信群為轄區(qū)的零售客戶開展線上“云培訓(xùn)”，其實(shí)“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷水平的常態(tài)做法在息縣煙草專賣局營銷團(tuán)隊(duì)中早已是“屢見不鮮”。
“楊經(jīng)理今天深入淺出的給我們講解數(shù)據(jù)營銷，既解決了平時(shí)店鋪經(jīng)營的困惑和難題，最關(guān)鍵的是讓我通過數(shù)據(jù)知道了自己接下來的經(jīng)營方向在哪里。”城關(guān)鎮(zhèn)家家樂購物中心的店主潘樂聽完課后開心的說道。“這個(gè)企業(yè)微信金葉道零售云學(xué)里面的視頻做得真好，以前我遇到問題就打電話給客戶經(jīng)理，現(xiàn)在沒事就通過手機(jī)看看，這里面有終端建設(shè)經(jīng)驗(yàn)、品牌推介知識(shí)、商店陳列技巧、顧客消費(fèi)心理等形式多樣內(nèi)容豐富的經(jīng)營知識(shí)，真是干貨滿滿，對(duì)于一些小問題現(xiàn)在自己都能隨時(shí)獨(dú)立解決了，不錯(cuò)不錯(cuò)!”零售客戶王大姐對(duì)煙草制作的宣傳帖子和視頻贊不絕口。
群有所乎，我有所應(yīng)。2022年息縣煙草專賣局通過崗位協(xié)同、線上反饋、線下實(shí)地拜訪等形式解決零售客戶關(guān)于資金結(jié)算、貨源投放、云POS掃碼等問題120余次，制作及轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)訂貨、終端形象維護(hù)、品牌培育等帖子和視頻30余次，得到了群眾的一致好評(píng)?！?023年我們將全面推進(jìn)差異化客戶服務(wù)新模式，每個(gè)客戶經(jīng)理要根據(jù)不同客戶需求提供不同服務(wù)，進(jìn)而來實(shí)現(xiàn)求有所供、供有所做、做有所效?！笨头控?fù)責(zé)人馬輝瑩充滿信心的在2023年全體營銷人員第一次周例會(huì)上說道。
新氣象、新起點(diǎn)，2023年息縣煙草專賣局將繼續(xù)立足全縣2243個(gè)零售客戶的真實(shí)需求，主動(dòng)作為、久久為功，尋求客戶服務(wù)“最優(yōu)解”，繪制客戶滿意“新答卷”!
