“真心感謝煙草公司這群小伙子，在商店經(jīng)營和生活上都給了我極大的幫助！”陜西省渭南市臨渭區(qū)藺店鎮(zhèn)實惠便利店的店主李德印感激道。年近古稀的李德印和老伴經(jīng)營這家店鋪已超十年，兒女在外務(wù)工，除店鋪外，他還種著幾畝菜地補貼家用。

(圖為準備為某零售客戶拉運貨物至市區(qū)集中存放點)

一次配送時，渭南市煙草公司物流分公司（以下簡稱渭南煙草物流分公司）送貨員陳星了解到李德印此前一直將自家地里培育的樹苗、蔬菜拉到市區(qū)的集市進行售賣。于大多數(shù)人而言，往返市區(qū)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)，不過是日常出行，可天不遂人愿，近兩年他身體疾病不斷反復，難以駕駛農(nóng)用三輪車拉運農(nóng)作物，短短的十幾公里路卻似難以跨越的鴻溝，望著地里日漸枯萎的農(nóng)作物，只能是滿心的無奈。

得知這一情況后，渭南煙草物流分公司迅速行動，以閆村鎮(zhèn)為起始點，途經(jīng)陽郭鎮(zhèn)、大王鎮(zhèn)，對區(qū)域內(nèi)零售客戶展開實地探訪。一番走訪下來，發(fā)現(xiàn)有包含殘疾人、老年人等在內(nèi)的19戶零售客戶面臨類似困境。工作人員與每戶都面對面傾心交流，仔細記錄下實際難題與需求。

“幫扶，就得幫到點子上、暖到心坎里。物流處在服務(wù)群眾的最前端，對他們的生活狀況感知最敏銳，履行社會責任必須擺在首位?！蔽寄蠠煵菸锪鞣止矩撠熑巳~衛(wèi)江語氣堅定。

緊扣群眾需求，渭南煙草物流分公司結(jié)合配送業(yè)務(wù)實際，敲定開展返程物流幫扶工作，巧妙借助卷煙配送車輛空載返程的運力，為有需求的零售客戶提供免費返程送貨服務(wù)。

可店主們心里也犯嘀咕：確定能安全送到嗎？運輸途中會不會造成物品損壞？出了問題該找誰？面對這些疑問，渭南煙草物流分公司精心謀劃，出臺《配送返程幫扶零售客戶方案》，明確返程裝運僅限農(nóng)副產(chǎn)品，有特殊氣味、違禁及易燃易爆物品一概禁運。為讓零售客戶徹底放心，還邀請當?shù)卮甯刹砍鋈畏党趟拓浡?lián)絡(luò)人，與零售客戶簽訂《返程運輸協(xié)議》《到貨確認協(xié)議》，并選定市區(qū)內(nèi)兩家規(guī)模較大的商店作為返程拉運物品集中存放點，貨物抵達后，由聯(lián)絡(luò)人通知取貨。流程清晰、權(quán)責分明，讓客戶吃下 “定心丸”。

“眼瞅著快過年了，地里收成運不出去，愁得我和老伴沒了主意，多虧煙草公司伸援手，又讓咱老兩口燃起了希望。” 李德印緊握著送貨員的手，激動不已。

今年，在服務(wù)升級之路上，渭南煙草物流分公司更是邁出關(guān)鍵一步，推行配送無紙化電子交接，巧妙化解了交接耗時久、紙質(zhì)小票易泄露客戶信息等難題，用“電子賬單＋電子簽收”替換以往的“紙質(zhì)票據(jù)＋人工簽收”。這一變革，使零售客戶體驗感大幅躍升。從紙間到“指尖”，變的是簽收方式，不變的是暖心守護。

心懷責任擔當，方能贏得民心所向。正是這般持之以恒的努力與付出，渭南煙草物流分公司收獲了零售客戶的高度信賴與深度認同。展望未來，他們還將砥礪前行，持續(xù)探索創(chuàng)新，于服務(wù)行業(yè)發(fā)展、融入經(jīng)濟社會的宏大格局中，不斷書寫煙草物流的責任擔當新篇章。