“人上一百，形形色色”。這是句古語(yǔ)，說(shuō)的是不管什么場(chǎng)合，只要人員聚積數(shù)量足夠多，構(gòu)成就會(huì)很復(fù)雜。這話用來(lái)作為對(duì)買(mǎi)煙顧客評(píng)價(jià)同樣適用。換句話說(shuō)，不管店大還是店小，開(kāi)了一段時(shí)間，接觸了一些煙民，就會(huì)發(fā)現(xiàn)真是什么類(lèi)型的人都有。這和社會(huì)大眾眼中賣(mài)煙就是簡(jiǎn)單的“錢(qián)貨兩清”還是有很大差距的。

一類(lèi)煙民占大多數(shù)。站到柜臺(tái)前，直接說(shuō)要某種煙，問(wèn)了價(jià)格直接付款走人，干凈利落，一點(diǎn)也不拖泥帶水。這部分人覺(jué)得：老板的報(bào)價(jià)就該是市場(chǎng)正常價(jià)，不會(huì)低，低了自己吃虧；但也不會(huì)高，賣(mài)個(gè)市場(chǎng)不承認(rèn)的高價(jià)，等于一次把事做絕，不留后路，這就離倒閉不遠(yuǎn)了。所以顧客放心購(gòu)買(mǎi)，既不討價(jià)還價(jià)，也不做過(guò)多思考，這種人心態(tài)好，處事公正，理解生意人的甘苦，也不斤斤計(jì)較。這類(lèi)人最好打交道。

第二類(lèi)煙民有點(diǎn)自我定價(jià)的味道。點(diǎn)了某牌子，拿到手之后，不管三七二十一直接付個(gè)數(shù)字，轉(zhuǎn)臉走人。這種人一般會(huì)和店鋪有點(diǎn)淵源。打個(gè)比方說(shuō)，煙店是外地人開(kāi)的，買(mǎi)煙的這人是本地人且距離不遠(yuǎn)，本地人覺(jué)得自己能量大，有點(diǎn)之所以煙店能開(kāi)起來(lái)，全憑他關(guān)照的意思在里面。話沒(méi)明說(shuō)，也不敢明說(shuō)，但表現(xiàn)全在氣勢(shì)里。當(dāng)然這只是打個(gè)比方，其他情形當(dāng)然也還有很多，不一一列舉。

這種人也不見(jiàn)得就很不好相處，也不一定壞，他就要占這個(gè)小便宜，賣(mài)煙的也不能因?yàn)檫@點(diǎn)小錢(qián)和他翻臉。當(dāng)然他給的價(jià)格也不是一點(diǎn)沒(méi)有道理，只不過(guò)是低谷時(shí)的價(jià)格。生意以和為貴，和鄰里關(guān)系相比，損失點(diǎn)利益，買(mǎi)個(gè)順風(fēng)順?biāo)彩侵档玫摹?duì)這類(lèi)人最好睜一眼閉一只眼，不能較真。

三類(lèi)煙民買(mǎi)煙好像談判，幾乎每次買(mǎi)煙都要求讓利。有時(shí)是讓點(diǎn)錢(qián)，有時(shí)要個(gè)打火機(jī)。這類(lèi)人也都是熟客。買(mǎi)的煙如果是高檔煙還另當(dāng)別論，奇怪的是，買(mǎi)高檔煙的很少有人談判，倒是買(mǎi)低檔煙的“談判專(zhuān)家”較多。十元之內(nèi)的煙送個(gè)一塊錢(qián)的打火機(jī)或者別的小玩意哪里還能有利潤(rùn)?，F(xiàn)在五元以?xún)?nèi)的煙算是給消滅了，導(dǎo)致吸煙人數(shù)銳減，相應(yīng)地帶走了一部分“專(zhuān)家”。但是談判作為重要的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，自然需要有人傳承。所以這部分人一直不缺。這部分人有點(diǎn)讓人頭疼。寧愿不賣(mài)東西都不想和他磨嘴皮。

四類(lèi)煙民品質(zhì)最不好，喜歡威脅，說(shuō)過(guò)頭話。這類(lèi)人少，但是一年也會(huì)遇到幾個(gè)。價(jià)格達(dá)不到他滿(mǎn)意，言里言外就透露出“以后再也不來(lái)了”、“我不僅自己不來(lái)，還要?jiǎng)駝e人也不來(lái)”，還有點(diǎn)“得罪我以后沒(méi)有好果子吃”的味道，不知哪來(lái)那么大的本事。其實(shí)喜歡這么表達(dá)的，基本都是沒(méi)什么能耐的人，靠說(shuō)大話發(fā)泄心中怨氣。以為大話放出來(lái)了，別人就會(huì)怕他。不過(guò)遇到這類(lèi)人總歸是一件鬧心的事，畢竟做生意的人都信奉和氣生財(cái)?shù)睦砟?#xff0c;在主觀上不希望得罪任何人。

作為服務(wù)百姓的零售人，不管哪種顧客都要接待好，在力所能及的情況下照顧好，做到接納所有顧客，一視同仁，不因素質(zhì)高低而區(qū)別對(duì)待；同時(shí)針對(duì)顧客千差萬(wàn)別的實(shí)際情況，加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)，提供好差別化服務(wù)。遇到不講理的顧客不針?shù)h相對(duì)，遇到態(tài)度惡劣的顧客要不卑不亢。我們的原則就是用真誠(chéng)留住每一個(gè)顧客，用人格魅力打造獨(dú)特的企業(yè)文化。