“你們辦事的效果真是太高效了，昨天在網(wǎng)上提交的辦證材料，今天上午就把零售許可證送到了我手里，實實在在為咱老百姓辦實事呀！”家住江西省南昌市朝陽區(qū)云飛路的鄭女士在順利解決店面選址和許可證辦理后通過電話向南昌市西湖區(qū)煙草專賣局的辦證人員打來電話表示感謝。

在推進黨史學習教育中，南昌市西湖區(qū)煙草專賣局緊緊圍繞行政許可“放管服”積極開展“我為群眾辦實事”實踐活動，針對群眾辦證過程中出現(xiàn)的難點、堵點，不斷創(chuàng)新服務舉措，優(yōu)化服務環(huán)境，讓辦證群眾感受到家一般的溫暖，親人般的服務。

首問負責，落實跟進

西湖區(qū)局作為煙草行業(yè)區(qū)域性行政主管部門，全面落實為群眾辦事是職責所在，在全局上下全面推行“首問負責制”。要求全局范圍內(nèi)不管是何部門、何崗位、何人，對來自群眾提出的各類問題實行“一口應答、首問負責、持續(xù)跟進、服務滿意”的原則，即使不是自己工作職責可以解決的范疇也要杜絕出現(xiàn)“踢皮球”的現(xiàn)象，強化了辦事人員的服務意識和責任擔當，客觀上推動加強內(nèi)部溝通和銜接，做到件件有著落、事事有回音，優(yōu)化作風形象，提高行政效能。

容缺受理，服務上門

西湖區(qū)局在行政許可方面還實行“容缺受理”方式，證件管理人員在行政許可環(huán)節(jié)中是第一個環(huán)節(jié)，通過系統(tǒng)對行政許可申辦人提供的申請進行初審，通過電話與申辦人取得聯(lián)系，初審申辦人提交的各類材料。對符合辦證要求的行政許可申辦人在出現(xiàn)材料缺失的情況下，“第一時間”教會“申辦人”如何準備材料，并及時對該申請進行受理。同時，將情況及時告知片區(qū)稽查員，及時上門收集、補齊材料，真正實現(xiàn)行政許可申辦人“一次不跑”，許可證辦理“服務上門”。

肯定答復，提速增效

西湖區(qū)局煙草專賣局為將“窗口無否決權(quán)”工作落到實處，辦證大廳工作人員與各部門之間實現(xiàn)“無縫”對接，建立問題反饋和問責機制，為實現(xiàn)“窗口無否決權(quán)”工作的貫徹實施打通渠道。面對來訪群眾提出的問題，窗口工組人員態(tài)度積極主動，即使不在受理范圍內(nèi)的，要告知清晰并明確指引，堅決不允許用“不知道、不能辦、不清楚、不歸我管”的話語去搪塞辦事人或咨詢?nèi)藛T，要主動為群眾辦事“鋪路搭橋”；在受理范圍內(nèi)的要講清楚，不能簡單回答“不知道”，堅決不允許一次性告知不到位，造成辦事人往返跑；對于確實回答有難度的，要聯(lián)系到相關(guān)職能部門的相關(guān)人員，確實無法當時當面準確回答的，要詢問辦事人或咨詢?nèi)耸欠裥枰粝侣?lián)絡方式，由責任相對人進行反饋答復。

西湖區(qū)煙草局將便民服務作為對外的“窗口”，不斷實現(xiàn)中心優(yōu)化服務“利企”，通過實行首問負責、容缺受理、窗口無權(quán)否決等制度措施，提供優(yōu)質(zhì)高效服務。截至目前，西湖區(qū)局累計提供延時服務138件次、預約服務26件次、容缺服務56件次，通過自制宣傳單和漫畫為300余人進普法宣傳，幫助來訪卷煙零售戶復印資料2000余份。

此外，西湖區(qū)局還圍繞精簡流程持續(xù)開展“服務送上門”專項行動，最大限度實現(xiàn)預勘驗、減環(huán)節(jié)、壓時限，提供高效審批服務，許可證平均辦理時限提升30%，客戶滿意度達到100%。