“我買到了假煙，店家還不承認，我要投訴，我要求你們立刻處理！”隨著電話那頭傳來激動的聲音，接線員小姜安撫道:“您別著急，根據您提交的定位，我們的處理專班預計十分鐘內就能趕到，我們一定會嚴肅處理。”這一幕發(fā)生在湖北省武穴市煙草專賣局“12313”處理中心，對于接觸這項工作僅僅數月的接線員小姜來說再平常不過。

自2021年9月全國12313煙草市場監(jiān)管服務熱線湖北分中心正式揭牌運行以來，武穴市煙草專賣局積極落實相關政策，通過系列措施提升投訴舉報處理質效，用人性化的高效服務溫暖廣大消費者的心。

響鈴即為警報 打好制度建設“民心牌”

為落實好國家煙草專賣局有關“12313”投訴舉報平臺相關工作要求，提升“12313”投訴舉報處置效率，同時維護好消費者利益、擔當好服務者角色、履行好凈化卷煙市場的職責，武穴市煙草專賣局充分發(fā)揮與武穴市公安局成立的聯合執(zhí)法工作室效能，積極圍繞“12313”打造“響鈴”制度：成立“響鈴”指揮中心、組建“響鈴”行動小組，形成“響鈴即為警報、處理小組迅速趕到”的常態(tài)化模式。用全天、廣域、高效、貼心的服務宗旨力求即時響應、即時辦結。

截至2022年5月，武穴市煙草專賣局“響鈴行動小組”共處理投訴、舉報與咨詢141起，響應時間均在5分鐘以內，及時處理滿意度達100%。

優(yōu)質便是底線 打好細致服務“溫情牌”

從自身查漏補缺，從根本提質增效，從為民服務出發(fā)。武穴市煙草專賣局通過對過去工作進行分析，找出以往處理“12313”與線下投訴舉報工作中的不足進行改進。

武穴市煙草專賣局充分發(fā)揮與武穴市公安局建立的聯合執(zhí)法工作室效能，定期邀請公安業(yè)務骨干為員工進行規(guī)范執(zhí)法等內容培訓，提升投訴舉報處理人執(zhí)法素質與規(guī)范意識。將民眾服務流程規(guī)范并編纂成書，供每一名員工學習，把細致帶進服務，溫暖帶進民心，這一系列舉措有效提高了服務質效，大幅減少回訪不滿意率，讓微笑與溫柔伴隨著服務全過程。

普及推上高線 打好維權渠道“宣傳牌”

為給武穴市廣大消費者和經營戶創(chuàng)造一個誠信和諧、風清氣正的消費環(huán)境，武穴市煙草專賣局以“12313投訴舉報”為主題，開展了系列活動，提升“12313平臺”基層知曉度，為消費者、經營戶維護合法權益提供保障。通過創(chuàng)新多樣的宣傳活動引起群眾關注度，制作科普小動畫通過微信公眾號推送、開設直播線上互動、設置“12313”有獎答題。

在武穴市各小區(qū)、村鎮(zhèn)、卷煙零售點等場所張貼宣傳海報。通過豐富多彩的宣傳活動，向武穴市民普及消費者權益保護知識，提高群眾消費法律意識，動員消費者、經營者、社會各界積極使用“12313”煙草投訴熱線，努力共建武穴市卷煙消費良好氛圍。

武穴市煙草專賣局始終把“我為群眾辦實事”放在心中，把辦實事融入日常工作中，切實讓群眾看得見、摸得著、感受到。始終堅持以群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，充分履行服務好民眾的職責，在“優(yōu)服務”上下足硬功夫，用心系群眾的“溫情牌”、深入基層的“民心牌”、務實為民的“宣傳牌”，切實履行煙草專賣法定職責，全力維護國家利益和消費者利益至上。