“您好！這里是12313福建分中心。很高興為您服務(wù)！”12313煙草市場監(jiān)管服務(wù)熱線福建分中心正式成立半年多來，每天都會接到咨詢電話，6個座席話務(wù)員以及各地市、縣（區(qū)）100余名承辦專員聯(lián)動響應(yīng)，形成了全省集中受理、派單處理、限時辦結(jié)、評價督辦的運行機制，向社會公眾提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。小小一部電話，發(fā)揮著為客戶答疑解惑、維護市場秩序的大作用。

答疑解惑

“請問辦理煙草專賣零售許可證需要什么條件啊？”“你好，昨晚我店里的卷煙被人偷了……”“我買到一包假煙，地點位于……”12313福建分中心成立以來，為群眾、卷煙零售戶、消費者及時解決了各類問題。

今年5月27日，三明市沙縣一零售戶卷煙被盜，因其擔(dān)心被盜卷煙在其他地區(qū)售賣有可能變成卷煙外流，便致電12313，希望對其被盜情況進行備案。

分中心立即派單，區(qū)承辦專員將該情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報后聯(lián)系訴求人對其被盜事宜進行備案，同時協(xié)助公安機關(guān)調(diào)查此案。目前，該盜竊案已破獲，公安機關(guān)正在對涉案卷煙進行追繳。訴求人得知此事后再次致電12313，對煙草工作人員表示感謝。

貼心服務(wù)

“你好，我想辦煙草證，但我年齡大了，腿腳也不方便，不知道要怎么弄。”3月25日，12313座席接到一單特殊的辦證咨詢事宜。

“請問您的店鋪開在哪呢？我馬上聯(lián)系當?shù)責(zé)煵輰Ｙu局與您聯(lián)系?！睊焱觌娫挷坏?0分鐘，閩侯縣煙草專賣局工作人員便聯(lián)系上該零售戶。針對這位特殊的辦證戶，煙草工作人員不僅上門指導(dǎo)老人準備辦證材料，還為老人送證上門，指導(dǎo)他訂貨經(jīng)營。拿到煙草專賣零售許可證的那一刻，老人家激動地握住工作人員的手說：“我原本只是想試一下，沒想到能直接幫我解決問題，還把證送上門了，太感謝你們了！”

一通一通電話訴求不斷，12313服務(wù)熱線也接得更快、答得更準、辦得更實，整體呼入接通率94.35%，15秒內(nèi)接通率100%，群眾的滿意度逐月上升，近兩個月已上升至98%。“有事就找12313”，逐漸植入了廣大卷煙零售戶、社會大眾的心里。

為了給群眾提升更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，12313福建分中心還根據(jù)收集的問題編制了《福建12313熱線規(guī)范處置指引》，明確問題分類及辦理要求，并建立訴求知識庫，為座席人員、承辦專員解答問題提供參考，促進12313服務(wù)熱線工作人員工作質(zhì)量、服務(wù)水平的提升。

服務(wù)市場

“你好，我要舉報！”5月19日23時，12313福建分中心接群眾舉報，稱有人用船運輸大量的違法卷煙，將在沿海某地上岸。

接到熱線后，座席人員立即將舉報信息轉(zhuǎn)交福建省局稽查總隊辦理。省局稽查總隊根據(jù)舉報線索的內(nèi)容，于當晚將有關(guān)信息轉(zhuǎn)交屬地?zé)煵輰Ｙu局進行調(diào)查核實。

5月20日凌晨，屬地?zé)煵輰Ｙu局根據(jù)線索核查情況，聯(lián)合公安機關(guān)在某縣一碼頭成功截獲三部涉案海運車輛，現(xiàn)場共抓獲16名涉案人員，查扣非法生產(chǎn)卷煙1534.2件，案值1541.46萬元。

這起由12313熱線發(fā)起的舉報案件，從座席人員接到舉報電話到屬地?zé)煵輰Ｙu局前往實地核實僅花費30分鐘，而屬地?zé)煵輰Ｙu局從獲取線索到案件的成功偵破也只用了3個多小時。12313舉報電話越發(fā)呈現(xiàn)群眾知曉率高、處置效率高以及信息準確度高的特點。

據(jù)統(tǒng)計，今年1至5月，福建省局通過12313舉報電話，聯(lián)合相關(guān)部門查獲涉煙違法案件103起，其中大要案6起，查獲違法卷煙1600余件，制假窩點2個。“7×24小時”的人工服務(wù)，成為專賣執(zhí)法人員的“順風(fēng)耳”。

目前，12313福建分中心已運行半年，共接聽辦理涉及專賣、營銷、煙葉、物流等各類咨詢、舉報、投訴11000余件。依托該政務(wù)服務(wù)平臺，福建省局進一步提升了專賣監(jiān)管治理能力。