“您好！這里是12313福建分中心。很高興為您服務(wù)！”12313煙草市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)熱線福建分中心正式成立半年多來(lái)，每天都會(huì)接到咨詢(xún)電話，6個(gè)座席話務(wù)員以及各地市、縣（區(qū)）100余名承辦專(zhuān)員聯(lián)動(dòng)響應(yīng)，形成了全省集中受理、派單處理、限時(shí)辦結(jié)、評(píng)價(jià)督辦的運(yùn)行機(jī)制，向社會(huì)公眾提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。小小一部電話，發(fā)揮著為客戶(hù)答疑解惑、維護(hù)市場(chǎng)秩序的大作用。

答疑解惑

“請(qǐng)問(wèn)辦理煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證需要什么條件啊？”“你好，昨晚我店里的卷煙被人偷了……”“我買(mǎi)到一包假煙，地點(diǎn)位于……”12313福建分中心成立以來(lái)，為群眾、卷煙零售戶(hù)、消費(fèi)者及時(shí)解決了各類(lèi)問(wèn)題。

今年5月27日，三明市沙縣一零售戶(hù)卷煙被盜，因其擔(dān)心被盜卷煙在其他地區(qū)售賣(mài)有可能變成卷煙外流，便致電12313，希望對(duì)其被盜情況進(jìn)行備案。

分中心立即派單，區(qū)承辦專(zhuān)員將該情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后聯(lián)系訴求人對(duì)其被盜事宜進(jìn)行備案，同時(shí)協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查此案。目前，該盜竊案已破獲，公安機(jī)關(guān)正在對(duì)涉案卷煙進(jìn)行追繳。訴求人得知此事后再次致電12313，對(duì)煙草工作人員表示感謝。

貼心服務(wù)

“你好，我想辦煙草證，但我年齡大了，腿腳也不方便，不知道要怎么弄?！?月25日，12313座席接到一單特殊的辦證咨詢(xún)事宜。

“請(qǐng)問(wèn)您的店鋪開(kāi)在哪呢？我馬上聯(lián)系當(dāng)?shù)責(zé)煵輰?zhuān)賣(mài)局與您聯(lián)系。”掛完電話不到10分鐘，閩侯縣煙草專(zhuān)賣(mài)局工作人員便聯(lián)系上該零售戶(hù)。針對(duì)這位特殊的辦證戶(hù)，煙草工作人員不僅上門(mén)指導(dǎo)老人準(zhǔn)備辦證材料，還為老人送證上門(mén)，指導(dǎo)他訂貨經(jīng)營(yíng)。拿到煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證的那一刻，老人家激動(dòng)地握住工作人員的手說(shuō)：“我原本只是想試一下，沒(méi)想到能直接幫我解決問(wèn)題，還把證送上門(mén)了，太感謝你們了！”

一通一通電話訴求不斷，12313服務(wù)熱線也接得更快、答得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，整體呼入接通率94.35%，15秒內(nèi)接通率100%，群眾的滿(mǎn)意度逐月上升，近兩個(gè)月已上升至98%?！坝惺戮驼?2313”，逐漸植入了廣大卷煙零售戶(hù)、社會(huì)大眾的心里。

為了給群眾提升更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，12313福建分中心還根據(jù)收集的問(wèn)題編制了《福建12313熱線規(guī)范處置指引》，明確問(wèn)題分類(lèi)及辦理要求，并建立訴求知識(shí)庫(kù)，為座席人員、承辦專(zhuān)員解答問(wèn)題提供參考，促進(jìn)12313服務(wù)熱線工作人員工作質(zhì)量、服務(wù)水平的提升。

服務(wù)市場(chǎng)

“你好，我要舉報(bào)！”5月19日23時(shí)，12313福建分中心接群眾舉報(bào)，稱(chēng)有人用船運(yùn)輸大量的違法卷煙，將在沿海某地上岸。

接到熱線后，座席人員立即將舉報(bào)信息轉(zhuǎn)交福建省局稽查總隊(duì)辦理。省局稽查總隊(duì)根據(jù)舉報(bào)線索的內(nèi)容，于當(dāng)晚將有關(guān)信息轉(zhuǎn)交屬地?zé)煵輰?zhuān)賣(mài)局進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。

5月20日凌晨，屬地?zé)煵輰?zhuān)賣(mài)局根據(jù)線索核查情況，聯(lián)合公安機(jī)關(guān)在某縣一碼頭成功截獲三部涉案海運(yùn)車(chē)輛，現(xiàn)場(chǎng)共抓獲16名涉案人員，查扣非法生產(chǎn)卷煙1534.2件，案值1541.46萬(wàn)元。

這起由12313熱線發(fā)起的舉報(bào)案件，從座席人員接到舉報(bào)電話到屬地?zé)煵輰?zhuān)賣(mài)局前往實(shí)地核實(shí)僅花費(fèi)30分鐘，而屬地?zé)煵輰?zhuān)賣(mài)局從獲取線索到案件的成功偵破也只用了3個(gè)多小時(shí)。12313舉報(bào)電話越發(fā)呈現(xiàn)群眾知曉率高、處置效率高以及信息準(zhǔn)確度高的特點(diǎn)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1至5月，福建省局通過(guò)12313舉報(bào)電話，聯(lián)合相關(guān)部門(mén)查獲涉煙違法案件103起，其中大要案6起，查獲違法卷煙1600余件，制假窩點(diǎn)2個(gè)?！?×24小時(shí)”的人工服務(wù)，成為專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員的“順風(fēng)耳”。

目前，12313福建分中心已運(yùn)行半年，共接聽(tīng)辦理涉及專(zhuān)賣(mài)、營(yíng)銷(xiāo)、煙葉、物流等各類(lèi)咨詢(xún)、舉報(bào)、投訴11000余件。依托該政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，福建省局進(jìn)一步提升了專(zhuān)賣(mài)監(jiān)管治理能力。