為辦事群眾做好煙草專賣行政許可服務(wù)，是煙草專賣行政主管部門落實(shí)黨中央為民辦實(shí)事宗旨的具體體現(xiàn)。但是在當(dāng)今信息時(shí)代的大背景下，在煙草專賣行政許可工作中還存在一些影響辦事群眾在行政許可方面的阻礙，例如行政許可政策信息普及面小，辦事群眾了解相關(guān)政策不易，咨詢、獲取、反饋信息的渠道較為傳統(tǒng)等問題，與“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的大環(huán)境不相符。新修訂的《煙草專賣許可證管理辦法實(shí)施細(xì)則》提出“煙草專賣局應(yīng)當(dāng)提供咨詢和投訴舉報(bào)途徑，規(guī)范答復(fù)咨詢，及時(shí)處理投訴舉報(bào)”的要求，為此本文嘗試運(yùn)用RCDP工作法（RCDP就是Reception接待、Consulting service咨詢、Deal with處理、Pay a return visit回訪）來綜合分析當(dāng)前煙草專賣行政許可現(xiàn)狀，分析產(chǎn)生影響當(dāng)前煙草專賣行政許可工作質(zhì)量的原因并結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)技術(shù)提出線上服務(wù)方面的解決對(duì)策，這對(duì)提升煙草專賣行政許可服務(wù)質(zhì)量有現(xiàn)實(shí)意義。

一、當(dāng)前煙草專賣行政許可服務(wù)工作現(xiàn)狀分析

本文采用觀察法和訪談法，結(jié)合RCDP工作法在接待、咨詢、處理、回訪四個(gè)環(huán)節(jié)獨(dú)立運(yùn)作，分工明確卻環(huán)環(huán)相扣，能將煙草專賣行政許可服務(wù)做到閉環(huán)管理的特點(diǎn)，對(duì)當(dāng)前部分煙草專賣行政主管部門行政許可服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行研究分析，具體情況如下：

（一）煙草專賣行政許可接待工作現(xiàn)狀

筆者通過在日常工作觀察以及訪談煙草專賣行政主管部門煙草辦證窗口工作人員，了解到當(dāng)前煙草專賣行政許可接待服務(wù)工作主要分為兩個(gè)方面：

一是現(xiàn)場(chǎng)來訪接待。當(dāng)前的煙草專賣行政許可接待服務(wù)工作還停留在傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)來訪接待，辦事群眾根據(jù)自己的需求，在工作日的上班時(shí)間，前來政務(wù)服務(wù)中心的煙草辦事窗口進(jìn)行事項(xiàng)辦理。

二是電話來訪接待。辦事群眾通過撥打煙草專賣行政主管部門公布的辦事咨詢辦公電話的方式對(duì)行政許可事項(xiàng)進(jìn)行詢問了解，但是目前行政許可事項(xiàng)已經(jīng)全面在政務(wù)服務(wù)中心辦理，而咨詢電話大多數(shù)設(shè)置在煙草專賣行政主管部門內(nèi)，容易造成信息傳達(dá)不及時(shí)和表述不準(zhǔn)確。

（二）煙草專賣行政許可咨詢工作現(xiàn)狀

通過訪談筆者了解到，在基層的煙草專賣行政主管部門的行政許可方面，辦事群眾咨詢最多的有三類問題：

一是新辦許可證的條件。有人說過這樣一句話：“每個(gè)個(gè)體工商戶都希望能擁有一本煙證”，雖然這是有點(diǎn)夸張的比喻手法，但是從中能夠得知煙草專賣零售許可證對(duì)于個(gè)體工商戶的重要性，能夠擁有一張煙草專賣零售許可證，就多了一份經(jīng)營(yíng)煙草銷售的收入。所以在這方面，很多新老個(gè)體工商戶都會(huì)有這樣的政策咨詢需求。

二是當(dāng)?shù)氐男姓S可法律法規(guī)和政策。在當(dāng)前信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的年代，大部分辦事群眾還是依靠傳統(tǒng)的咨詢了解為主，網(wǎng)上的信息繁雜，很難準(zhǔn)確查詢得到當(dāng)?shù)厥褂玫男姓S可政策，獨(dú)立收集信息難度較大。

三是其他煙草專賣管理工作問題。除了上述兩個(gè)常見問題外，咨詢較多的是類似于案件舉報(bào)信息獎(jiǎng)勵(lì)、行政法律法規(guī)內(nèi)容等咨詢，這些內(nèi)容多數(shù)可以在網(wǎng)上查詢，但是想查閱一個(gè)就得搜索篩選一遍，缺乏便捷性。

（三）煙草專賣行政許可處理工作現(xiàn)狀

在來訪、咨詢的處理方面，當(dāng)前大多數(shù)政務(wù)服務(wù)大廳的辦事窗口只有一名工作人員，在接待、回復(fù)方面沒有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，缺乏專人監(jiān)督，一些不經(jīng)意的言語(yǔ)和舉動(dòng)容易讓辦事群眾產(chǎn)生不滿情緒。

另外，當(dāng)前在政務(wù)服務(wù)中心的上班時(shí)間為上午9時(shí)至中午12時(shí)，下午14時(shí)30分至17時(shí)30分，每日工作時(shí)間為6小時(shí)，占全天時(shí)長(zhǎng)的四分之一，每周共五天工作日，每周總工作時(shí)間為30個(gè)小時(shí)。這就表示了在非工作時(shí)間占據(jù)了每周的大部分時(shí)間，而這段時(shí)間剛好是辦事群眾辦理事項(xiàng)的空白區(qū)，也是容易造成辦事群眾不滿的激化點(diǎn)，當(dāng)一個(gè)人在迫切解決。

（四）煙草專賣行政許可回訪工作現(xiàn)狀

在回訪方面，當(dāng)前大多數(shù)縣級(jí)煙草專賣行政主管部門沒有設(shè)立專門的回訪制度，在將行政許可事項(xiàng)處理完畢后就了事，沒有事后回訪調(diào)查辦事群眾對(duì)于服務(wù)的意見或者建議，如是否得到滿意的答復(fù)，是否對(duì)工作人員的服務(wù)滿意，是否對(duì)煙草各項(xiàng)制度政策有意見建議等等。沒有提前發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，，沒有在投訴舉報(bào)事件萌芽時(shí)規(guī)避和預(yù)防問題，往往在對(duì)方進(jìn)行投訴舉報(bào)或者上訴復(fù)議時(shí)才發(fā)覺。

二、影響行政許可服務(wù)工作質(zhì)量的原因

根據(jù)當(dāng)前部分縣級(jí)煙草專賣行政主管部門在煙草專賣行政許可服務(wù)工作的現(xiàn)狀，筆者總結(jié)了影響行政許可服務(wù)工作質(zhì)量主要有以下原因。

（一）局限于傳統(tǒng)接待模式，沒有拓寬咨詢途徑

當(dāng)前，部分縣級(jí)煙草專賣行政主管部門的煙草專賣行政許可接待服務(wù)還局限于傳統(tǒng)接待模式，以現(xiàn)場(chǎng)來訪接待和電話來訪接待為主，沒有與時(shí)俱進(jìn)地發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的功效，沒有能按照新修訂的《煙草專賣許可證管理辦法實(shí)施細(xì)則》第七十四條的相關(guān)要求，為辦事群眾拓寬咨詢途徑。

（二）政策信息繁雜，重復(fù)咨詢較多

從調(diào)查的現(xiàn)狀來看，辦事群眾咨詢的多數(shù)是關(guān)于行政許可相關(guān)法規(guī)政策方面的問題，這些法規(guī)政策繁瑣而且數(shù)量多，如查閱《煙草專賣法》、《煙草專賣法實(shí)施條例》、《煙草專賣許可證管理辦法》、當(dāng)?shù)氐暮侠聿季忠?guī)劃等政策，需要上網(wǎng)查閱多個(gè)網(wǎng)站，沒有專門的網(wǎng)站可以統(tǒng)一查閱，尤其是對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)不高的普通群眾來說更是困難，缺乏相關(guān)信息的統(tǒng)一整合，所以導(dǎo)致了在辦證窗口重復(fù)咨詢的事項(xiàng)較多，浪費(fèi)較多的公共資源和時(shí)間精力。

（三）缺乏答復(fù)處理監(jiān)督機(jī)制，非工作時(shí)間事項(xiàng)處理不及時(shí)

當(dāng)前部分煙草專賣行政主管部門在許可信息處理等方面沒有一定的監(jiān)督機(jī)制，雖然在辦證窗口有攝像頭時(shí)間監(jiān)控，并且咨詢時(shí)同步錄像，但是沒有嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)，一些無意間的動(dòng)作、語(yǔ)言、乃至表情都容易成為辦事群眾不滿的導(dǎo)火索。

辦事群眾在非工作時(shí)間等待工作人員處理的時(shí)限過長(zhǎng)，例如晚上或者節(jié)假期就想了解如何辦理煙草專賣零售許可證，卻不了解本地政策，網(wǎng)上查詢也不知從何入手，只能等待上班時(shí)間再進(jìn)行咨詢。但是工作人員上班的時(shí)候，辦事群眾也要忙于自己的生活和工作，無暇分身，兩者存在一定的矛盾和沖突。

（四）不重視群眾反饋，缺乏回訪制度

從回訪方面的現(xiàn)狀調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前大多數(shù)縣級(jí)煙草專賣行政主管部門不重視辦事群眾的意見反饋，認(rèn)為自己的工作能夠辦結(jié)完成就可以了，不關(guān)心辦事群眾對(duì)于煙草專賣行政許可工作的看法和意見，沒有持續(xù)跟進(jìn)辦事群眾的訴求有沒有得到滿足；缺乏專門的回訪制度，在將行政許可事項(xiàng)處理完畢后就了事，沒有事后回訪調(diào)查辦事群眾對(duì)于服務(wù)的意見或者建議，如是否得到滿意的答復(fù)，是否對(duì)工作人員的服務(wù)滿意，是否對(duì)煙草各項(xiàng)制度政策有意見建議等等。沒有提前發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，，沒有在投訴舉報(bào)事件萌芽時(shí)規(guī)避和預(yù)防問題，往往在對(duì)方進(jìn)行投訴舉報(bào)或者上訴復(fù)議時(shí)才發(fā)覺。

三、提升行政許可服務(wù)工作質(zhì)量的對(duì)策

通過上文對(duì)部分縣級(jí)煙草專賣行政主管部門在當(dāng)前影響行政許可服務(wù)工作質(zhì)量的原因進(jìn)行分析，本文結(jié)合RCDP工作法，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)線上服務(wù)開發(fā)的可行性，提出以下對(duì)策用以提升縣級(jí)煙草部門的煙草專賣行政許可服務(wù)工作質(zhì)量。

（一） 接待環(huán)節(jié)下的對(duì)策

1.“線上+線下”雙接待服務(wù)

在當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+”的新時(shí)代大背景下，幾乎每家每戶都有智能手機(jī)和上網(wǎng)的習(xí)慣，尤其是身為個(gè)體工商戶的經(jīng)營(yíng)者們，更是與時(shí)俱進(jìn)，緊跟潮流。針對(duì)當(dāng)前咨詢信息和獲取信息渠道較為傳統(tǒng)的特性，縣級(jí)煙草專賣行政主管部門可在特定的、安全的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開發(fā)相應(yīng)的行政許可服務(wù)板塊，實(shí)行關(guān)于煙草專賣行政許可的線上接待服務(wù)，與工作時(shí)間的線下接待服務(wù)相結(jié)合，拓寬咨詢接待渠道，擴(kuò)大咨詢接待的時(shí)間范圍。

2.設(shè)立線上多人“客服”

在開辟互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的線上接待服務(wù)的接待“客服”的選擇上，可以設(shè)立2-3名的多人客服，由熟悉煙草專賣行政許可法律法規(guī)政策和辦理流程的工作人員擔(dān)任，如證件管理員、專賣股股長(zhǎng)、參加實(shí)地核查和辦理工作的專賣管理所所長(zhǎng)等同志分工擔(dān)任，也可以起到相互監(jiān)督提醒的作用，改進(jìn)在接待工作上的不足，介意兼顧更多的線上接待時(shí)間，擴(kuò)大覆蓋面，及時(shí)解決辦事群眾的需求。

（二）咨詢環(huán)節(jié)下的對(duì)策

1.煙草相關(guān)政策信息收集整合

鑒于當(dāng)前在互聯(lián)網(wǎng)上煙草相關(guān)政策信息比較繁雜無章的特點(diǎn)，可組織專賣管理人員對(duì)所有的煙草專賣相關(guān)法律法規(guī)和行政政策進(jìn)行信息整合，其中包括：《煙草專賣法》、《煙草專賣法實(shí)施條例》、《許可證管理辦法》等法律法規(guī)，提高辦事群眾的法律意識(shí)，順帶擴(kuò)大普法范圍；也要添加本地設(shè)定的煙草專賣零售許可證合理布局規(guī)劃、辦證指南操作、辦證信息公開化的整合，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)例如微信公眾號(hào)等普及度較廣泛的平臺(tái)進(jìn)行公布。

2.“關(guān)鍵詞”一站式精準(zhǔn)查閱

信息多，不代表辦事群眾都需要，有用的信息應(yīng)該分享給有需要的人，試想一下，一位辦事群眾，只想了解當(dāng)?shù)氐暮侠聿季忠?guī)劃政策，但是查找了很長(zhǎng)時(shí)間，只看到了煙草專賣相關(guān)法律法規(guī)，他的心理活動(dòng)會(huì)是如何？我想，應(yīng)該并不美妙。所以在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)整合相關(guān)政策信息的基礎(chǔ)上，可以再開發(fā)輸入“關(guān)鍵詞”可一站式精準(zhǔn)查詢的功能，辦事群眾輸入想查詢了解的關(guān)鍵詞，即可快速獲取想要了解的政策推送，提高辦事群眾的獲取感和滿足感。

（三）處理環(huán)節(jié)下的對(duì)策

1.管理人員后臺(tái)監(jiān)督

在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)安全與網(wǎng)絡(luò)輿情的復(fù)雜形勢(shì)下，網(wǎng)絡(luò)安全以及輿情防控應(yīng)擺在突出位置，為了預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生以及及時(shí)解決突發(fā)情況，規(guī)范平臺(tái)用戶的言行舉止，監(jiān)督在線“客服”的辦事效率，可在處理環(huán)節(jié)增設(shè)后臺(tái)管理人員進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，規(guī)范平臺(tái)的正常運(yùn)行，提高線上的咨詢信息處理質(zhì)量。

2.增加非工作時(shí)段處理時(shí)限

針對(duì)當(dāng)前非工作時(shí)間事項(xiàng)處理不及時(shí)的問題，應(yīng)該在互聯(lián)網(wǎng)線上平臺(tái)增加非工作時(shí)段的處理時(shí)限，實(shí)時(shí)關(guān)注辦事群眾的咨詢動(dòng)態(tài)。在“線上平臺(tái)”回復(fù)，要設(shè)置一個(gè)合理的處理時(shí)限，如普通信息咨詢類，應(yīng)在5-10分鐘內(nèi)進(jìn)行處理，投訴舉報(bào)類應(yīng)該在報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)有關(guān)部門后，在2個(gè)小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回復(fù)；在工作日線下辦證窗口辦公的，按照政務(wù)行政中心指示有序進(jìn)行，有事離崗或請(qǐng)假脫崗則安排人手頂替，切實(shí)滿足辦事群眾需求。

（四）回訪環(huán)節(jié)下的對(duì)策

1.分時(shí)段多次回訪

大部分辦事群眾對(duì)于煙草專賣行政許可工作的負(fù)面情緒是雙方觀念產(chǎn)生沖突而不及時(shí)解決而導(dǎo)致的。想要及時(shí)解決，就要及時(shí)跟進(jìn)辦事群眾的心理動(dòng)態(tài)，建立事后分時(shí)段多次回訪制度，主要是針對(duì)工作人員工作服務(wù)、所得到的答復(fù)、對(duì)煙草專賣行政許可的意見建議等等，羅列負(fù)面清單，逐項(xiàng)進(jìn)行回訪調(diào)研，一般三次為最佳。第一次應(yīng)在當(dāng)場(chǎng)做好政策解答或者事項(xiàng)辦理后，第二次應(yīng)是間隔三天后，最后一次應(yīng)是七天后。分不同時(shí)段進(jìn)行回訪，及時(shí)了解辦事群眾心理訴求，及時(shí)解決辦事群眾心中疑惑，及時(shí)處理辦事群眾心中積壓著的矛盾點(diǎn)，將負(fù)面影響消除在萌芽中。

2.制定“好差評(píng)”制度

在分時(shí)段多次回訪制度的基礎(chǔ)上，制定針對(duì)煙草專賣行政許可服務(wù)的“好差評(píng)”制度，邀請(qǐng)辦事群眾對(duì)煙草專賣行政許可服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，引導(dǎo)辦事群眾在心底對(duì)行政許可工作進(jìn)行一個(gè)全方位總結(jié)，及時(shí)了解辦事群眾的辦法，解決在接待、咨詢、處理、回訪四個(gè)方面工作的不足；同時(shí)在每個(gè)季度，將“好差評(píng)”結(jié)果納入績(jī)效考核中，提高每個(gè)參與工作人員的重視程度，從自身做起，規(guī)范言行，提高服務(wù)意識(shí)，從根本上提升煙草專賣行政許可服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)語(yǔ)

行政許可工作是煙草專賣管理工作的重中之重，為辦事群眾做好行政許可服務(wù)是落實(shí)黨中央為民辦實(shí)事宗旨的具體體現(xiàn)，讓辦事群眾從心底對(duì)煙草專賣行政許可工作滿意認(rèn)可是實(shí)現(xiàn)煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的強(qiáng)力基石。本文結(jié)合RCDP工作法調(diào)查當(dāng)前煙草專賣行政許可工作的現(xiàn)狀后，分析影響當(dāng)前影響煙草專賣行政許可服務(wù)質(zhì)量的原因，提出運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)的方式，擴(kuò)大煙草專賣行政許可服務(wù)的空間范圍、時(shí)間范圍，在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代具有較強(qiáng)的可操作性，對(duì)一部分縣級(jí)煙草專賣行政主管部門有一定的借鑒作用。