為辦事群眾做好煙草專賣(mài)行政許可服務(wù)，是煙草專賣(mài)行政主管部門(mén)落實(shí)黨中央為民辦實(shí)事宗旨的具體體現(xiàn)。但是在當(dāng)今信息時(shí)代的大背景下，在煙草專賣(mài)行政許可工作中還存在一些影響辦事群眾在行政許可方面的阻礙，例如行政許可政策信息普及面小，辦事群眾了解相關(guān)政策不易，咨詢、獲取、反饋信息的渠道較為傳統(tǒng)等問(wèn)題，與“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的大環(huán)境不相符。新修訂的《煙草專賣(mài)許可證管理辦法實(shí)施細(xì)則》提出“煙草專賣(mài)局應(yīng)當(dāng)提供咨詢和投訴舉報(bào)途徑，規(guī)范答復(fù)咨詢，及時(shí)處理投訴舉報(bào)”的要求，為此本文嘗試運(yùn)用RCDP工作法（RCDP就是Reception接待、Consulting service咨詢、Deal with處理、Pay a return visit回訪）來(lái)綜合分析當(dāng)前煙草專賣(mài)行政許可現(xiàn)狀，分析產(chǎn)生影響當(dāng)前煙草專賣(mài)行政許可工作質(zhì)量的原因并結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)技術(shù)提出線上服務(wù)方面的解決對(duì)策，這對(duì)提升煙草專賣(mài)行政許可服務(wù)質(zhì)量有現(xiàn)實(shí)意義。

一、當(dāng)前煙草專賣(mài)行政許可服務(wù)工作現(xiàn)狀分析

本文采用觀察法和訪談法，結(jié)合RCDP工作法在接待、咨詢、處理、回訪四個(gè)環(huán)節(jié)獨(dú)立運(yùn)作，分工明確卻環(huán)環(huán)相扣，能將煙草專賣(mài)行政許可服務(wù)做到閉環(huán)管理的特點(diǎn)，對(duì)當(dāng)前部分煙草專賣(mài)行政主管部門(mén)行政許可服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行研究分析，具體情況如下：

（一）煙草專賣(mài)行政許可接待工作現(xiàn)狀

筆者通過(guò)在日常工作觀察以及訪談煙草專賣(mài)行政主管部門(mén)煙草辦證窗口工作人員，了解到當(dāng)前煙草專賣(mài)行政許可接待服務(wù)工作主要分為兩個(gè)方面：

一是現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪接待。當(dāng)前的煙草專賣(mài)行政許可接待服務(wù)工作還停留在傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪接待，辦事群眾根據(jù)自己的需求，在工作日的上班時(shí)間，前來(lái)政務(wù)服務(wù)中心的煙草辦事窗口進(jìn)行事項(xiàng)辦理。

二是電話來(lái)訪接待。辦事群眾通過(guò)撥打煙草專賣(mài)行政主管部門(mén)公布的辦事咨詢辦公電話的方式對(duì)行政許可事項(xiàng)進(jìn)行詢問(wèn)了解，但是目前行政許可事項(xiàng)已經(jīng)全面在政務(wù)服務(wù)中心辦理，而咨詢電話大多數(shù)設(shè)置在煙草專賣(mài)行政主管部門(mén)內(nèi)，容易造成信息傳達(dá)不及時(shí)和表述不準(zhǔn)確。

（二）煙草專賣(mài)行政許可咨詢工作現(xiàn)狀

通過(guò)訪談筆者了解到，在基層的煙草專賣(mài)行政主管部門(mén)的行政許可方面，辦事群眾咨詢最多的有三類問(wèn)題：

一是新辦許可證的條件。有人說(shuō)過(guò)這樣一句話：“每個(gè)個(gè)體工商戶都希望能擁有一本煙證”，雖然這是有點(diǎn)夸張的比喻手法，但是從中能夠得知煙草專賣(mài)零售許可證對(duì)于個(gè)體工商戶的重要性，能夠擁有一張煙草專賣(mài)零售許可證，就多了一份經(jīng)營(yíng)煙草銷售的收入。所以在這方面，很多新老個(gè)體工商戶都會(huì)有這樣的政策咨詢需求。

二是當(dāng)?shù)氐男姓S可法律法規(guī)和政策。在當(dāng)前信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的年代，大部分辦事群眾還是依靠傳統(tǒng)的咨詢了解為主，網(wǎng)上的信息繁雜，很難準(zhǔn)確查詢得到當(dāng)?shù)厥褂玫男姓S可政策，獨(dú)立收集信息難度較大。

三是其他煙草專賣(mài)管理工作問(wèn)題。除了上述兩個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題外，咨詢較多的是類似于案件舉報(bào)信息獎(jiǎng)勵(lì)、行政法律法規(guī)內(nèi)容等咨詢，這些內(nèi)容多數(shù)可以在網(wǎng)上查詢，但是想查閱一個(gè)就得搜索篩選一遍，缺乏便捷性。

（三）煙草專賣(mài)行政許可處理工作現(xiàn)狀

在來(lái)訪、咨詢的處理方面，當(dāng)前大多數(shù)政務(wù)服務(wù)大廳的辦事窗口只有一名工作人員，在接待、回復(fù)方面沒(méi)有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，缺乏專人監(jiān)督，一些不經(jīng)意的言語(yǔ)和舉動(dòng)容易讓辦事群眾產(chǎn)生不滿情緒。

另外，當(dāng)前在政務(wù)服務(wù)中心的上班時(shí)間為上午9時(shí)至中午12時(shí)，下午14時(shí)30分至17時(shí)30分，每日工作時(shí)間為6小時(shí)，占全天時(shí)長(zhǎng)的四分之一，每周共五天工作日，每周總工作時(shí)間為30個(gè)小時(shí)。這就表示了在非工作時(shí)間占據(jù)了每周的大部分時(shí)間，而這段時(shí)間剛好是辦事群眾辦理事項(xiàng)的空白區(qū)，也是容易造成辦事群眾不滿的激化點(diǎn)，當(dāng)一個(gè)人在迫切解決。

（四）煙草專賣(mài)行政許可回訪工作現(xiàn)狀

在回訪方面，當(dāng)前大多數(shù)縣級(jí)煙草專賣(mài)行政主管部門(mén)沒(méi)有設(shè)立專門(mén)的回訪制度，在將行政許可事項(xiàng)處理完畢后就了事，沒(méi)有事后回訪調(diào)查辦事群眾對(duì)于服務(wù)的意見(jiàn)或者建議，如是否得到滿意的答復(fù)，是否對(duì)工作人員的服務(wù)滿意，是否對(duì)煙草各項(xiàng)制度政策有意見(jiàn)建議等等。沒(méi)有提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題，，沒(méi)有在投訴舉報(bào)事件萌芽時(shí)規(guī)避和預(yù)防問(wèn)題，往往在對(duì)方進(jìn)行投訴舉報(bào)或者上訴復(fù)議時(shí)才發(fā)覺(jué)。

二、影響行政許可服務(wù)工作質(zhì)量的原因

根據(jù)當(dāng)前部分縣級(jí)煙草專賣(mài)行政主管部門(mén)在煙草專賣(mài)行政許可服務(wù)工作的現(xiàn)狀，筆者總結(jié)了影響行政許可服務(wù)工作質(zhì)量主要有以下原因。

（一）局限于傳統(tǒng)接待模式，沒(méi)有拓寬咨詢途徑

當(dāng)前，部分縣級(jí)煙草專賣(mài)行政主管部門(mén)的煙草專賣(mài)行政許可接待服務(wù)還局限于傳統(tǒng)接待模式，以現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪接待和電話來(lái)訪接待為主，沒(méi)有與時(shí)俱進(jìn)地發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的功效，沒(méi)有能按照新修訂的《煙草專賣(mài)許可證管理辦法實(shí)施細(xì)則》第七十四條的相關(guān)要求，為辦事群眾拓寬咨詢途徑。

（二）政策信息繁雜，重復(fù)咨詢較多

從調(diào)查的現(xiàn)狀來(lái)看，辦事群眾咨詢的多數(shù)是關(guān)于行政許可相關(guān)法規(guī)政策方面的問(wèn)題，這些法規(guī)政策繁瑣而且數(shù)量多，如查閱《煙草專賣(mài)法》、《煙草專賣(mài)法實(shí)施條例》、《煙草專賣(mài)許可證管理辦法》、當(dāng)?shù)氐暮侠聿季忠?guī)劃等政策，需要上網(wǎng)查閱多個(gè)網(wǎng)站，沒(méi)有專門(mén)的網(wǎng)站可以統(tǒng)一查閱，尤其是對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)不高的普通群眾來(lái)說(shuō)更是困難，缺乏相關(guān)信息的統(tǒng)一整合，所以導(dǎo)致了在辦證窗口重復(fù)咨詢的事項(xiàng)較多，浪費(fèi)較多的公共資源和時(shí)間精力。

（三）缺乏答復(fù)處理監(jiān)督機(jī)制，非工作時(shí)間事項(xiàng)處理不及時(shí)

當(dāng)前部分煙草專賣(mài)行政主管部門(mén)在許可信息處理等方面沒(méi)有一定的監(jiān)督機(jī)制，雖然在辦證窗口有攝像頭時(shí)間監(jiān)控，并且咨詢時(shí)同步錄像，但是沒(méi)有嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)，一些無(wú)意間的動(dòng)作、語(yǔ)言、乃至表情都容易成為辦事群眾不滿的導(dǎo)火索。

辦事群眾在非工作時(shí)間等待工作人員處理的時(shí)限過(guò)長(zhǎng)，例如晚上或者節(jié)假期就想了解如何辦理煙草專賣(mài)零售許可證，卻不了解本地政策，網(wǎng)上查詢也不知從何入手，只能等待上班時(shí)間再進(jìn)行咨詢。但是工作人員上班的時(shí)候，辦事群眾也要忙于自己的生活和工作，無(wú)暇分身，兩者存在一定的矛盾和沖突。

（四）不重視群眾反饋，缺乏回訪制度

從回訪方面的現(xiàn)狀調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前大多數(shù)縣級(jí)煙草專賣(mài)行政主管部門(mén)不重視辦事群眾的意見(jiàn)反饋，認(rèn)為自己的工作能夠辦結(jié)完成就可以了，不關(guān)心辦事群眾對(duì)于煙草專賣(mài)行政許可工作的看法和意見(jiàn)，沒(méi)有持續(xù)跟進(jìn)辦事群眾的訴求有沒(méi)有得到滿足；缺乏專門(mén)的回訪制度，在將行政許可事項(xiàng)處理完畢后就了事，沒(méi)有事后回訪調(diào)查辦事群眾對(duì)于服務(wù)的意見(jiàn)或者建議，如是否得到滿意的答復(fù)，是否對(duì)工作人員的服務(wù)滿意，是否對(duì)煙草各項(xiàng)制度政策有意見(jiàn)建議等等。沒(méi)有提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題，，沒(méi)有在投訴舉報(bào)事件萌芽時(shí)規(guī)避和預(yù)防問(wèn)題，往往在對(duì)方進(jìn)行投訴舉報(bào)或者上訴復(fù)議時(shí)才發(fā)覺(jué)。

三、提升行政許可服務(wù)工作質(zhì)量的對(duì)策

通過(guò)上文對(duì)部分縣級(jí)煙草專賣(mài)行政主管部門(mén)在當(dāng)前影響行政許可服務(wù)工作質(zhì)量的原因進(jìn)行分析，本文結(jié)合RCDP工作法，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)線上服務(wù)開(kāi)發(fā)的可行性，提出以下對(duì)策用以提升縣級(jí)煙草部門(mén)的煙草專賣(mài)行政許可服務(wù)工作質(zhì)量。

（一） 接待環(huán)節(jié)下的對(duì)策

1.“線上+線下”雙接待服務(wù)

在當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+”的新時(shí)代大背景下，幾乎每家每戶都有智能手機(jī)和上網(wǎng)的習(xí)慣，尤其是身為個(gè)體工商戶的經(jīng)營(yíng)者們，更是與時(shí)俱進(jìn)，緊跟潮流。針對(duì)當(dāng)前咨詢信息和獲取信息渠道較為傳統(tǒng)的特性，縣級(jí)煙草專賣(mài)行政主管部門(mén)可在特定的、安全的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開(kāi)發(fā)相應(yīng)的行政許可服務(wù)板塊，實(shí)行關(guān)于煙草專賣(mài)行政許可的線上接待服務(wù)，與工作時(shí)間的線下接待服務(wù)相結(jié)合，拓寬咨詢接待渠道，擴(kuò)大咨詢接待的時(shí)間范圍。

2.設(shè)立線上多人“客服”

在開(kāi)辟互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的線上接待服務(wù)的接待“客服”的選擇上，可以設(shè)立2-3名的多人客服，由熟悉煙草專賣(mài)行政許可法律法規(guī)政策和辦理流程的工作人員擔(dān)任，如證件管理員、專賣(mài)股股長(zhǎng)、參加實(shí)地核查和辦理工作的專賣(mài)管理所所長(zhǎng)等同志分工擔(dān)任，也可以起到相互監(jiān)督提醒的作用，改進(jìn)在接待工作上的不足，介意兼顧更多的線上接待時(shí)間，擴(kuò)大覆蓋面，及時(shí)解決辦事群眾的需求。

（二）咨詢環(huán)節(jié)下的對(duì)策

1.煙草相關(guān)政策信息收集整合

鑒于當(dāng)前在互聯(lián)網(wǎng)上煙草相關(guān)政策信息比較繁雜無(wú)章的特點(diǎn)，可組織專賣(mài)管理人員對(duì)所有的煙草專賣(mài)相關(guān)法律法規(guī)和行政政策進(jìn)行信息整合，其中包括：《煙草專賣(mài)法》、《煙草專賣(mài)法實(shí)施條例》、《許可證管理辦法》等法律法規(guī)，提高辦事群眾的法律意識(shí)，順帶擴(kuò)大普法范圍；也要添加本地設(shè)定的煙草專賣(mài)零售許可證合理布局規(guī)劃、辦證指南操作、辦證信息公開(kāi)化的整合，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)例如微信公眾號(hào)等普及度較廣泛的平臺(tái)進(jìn)行公布。

2.“關(guān)鍵詞”一站式精準(zhǔn)查閱

信息多，不代表辦事群眾都需要，有用的信息應(yīng)該分享給有需要的人，試想一下，一位辦事群眾，只想了解當(dāng)?shù)氐暮侠聿季忠?guī)劃政策，但是查找了很長(zhǎng)時(shí)間，只看到了煙草專賣(mài)相關(guān)法律法規(guī)，他的心理活動(dòng)會(huì)是如何？我想，應(yīng)該并不美妙。所以在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)整合相關(guān)政策信息的基礎(chǔ)上，可以再開(kāi)發(fā)輸入“關(guān)鍵詞”可一站式精準(zhǔn)查詢的功能，辦事群眾輸入想查詢了解的關(guān)鍵詞，即可快速獲取想要了解的政策推送，提高辦事群眾的獲取感和滿足感。

（三）處理環(huán)節(jié)下的對(duì)策

1.管理人員后臺(tái)監(jiān)督

在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)安全與網(wǎng)絡(luò)輿情的復(fù)雜形勢(shì)下，網(wǎng)絡(luò)安全以及輿情防控應(yīng)擺在突出位置，為了預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生以及及時(shí)解決突發(fā)情況，規(guī)范平臺(tái)用戶的言行舉止，監(jiān)督在線“客服”的辦事效率，可在處理環(huán)節(jié)增設(shè)后臺(tái)管理人員進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，規(guī)范平臺(tái)的正常運(yùn)行，提高線上的咨詢信息處理質(zhì)量。

2.增加非工作時(shí)段處理時(shí)限

針對(duì)當(dāng)前非工作時(shí)間事項(xiàng)處理不及時(shí)的問(wèn)題，應(yīng)該在互聯(lián)網(wǎng)線上平臺(tái)增加非工作時(shí)段的處理時(shí)限，實(shí)時(shí)關(guān)注辦事群眾的咨詢動(dòng)態(tài)。在“線上平臺(tái)”回復(fù)，要設(shè)置一個(gè)合理的處理時(shí)限，如普通信息咨詢類，應(yīng)在5-10分鐘內(nèi)進(jìn)行處理，投訴舉報(bào)類應(yīng)該在報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)后，在2個(gè)小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回復(fù)；在工作日線下辦證窗口辦公的，按照政務(wù)行政中心指示有序進(jìn)行，有事離崗或請(qǐng)假脫崗則安排人手頂替，切實(shí)滿足辦事群眾需求。

（四）回訪環(huán)節(jié)下的對(duì)策

1.分時(shí)段多次回訪

大部分辦事群眾對(duì)于煙草專賣(mài)行政許可工作的負(fù)面情緒是雙方觀念產(chǎn)生沖突而不及時(shí)解決而導(dǎo)致的。想要及時(shí)解決，就要及時(shí)跟進(jìn)辦事群眾的心理動(dòng)態(tài)，建立事后分時(shí)段多次回訪制度，主要是針對(duì)工作人員工作服務(wù)、所得到的答復(fù)、對(duì)煙草專賣(mài)行政許可的意見(jiàn)建議等等，羅列負(fù)面清單，逐項(xiàng)進(jìn)行回訪調(diào)研，一般三次為最佳。第一次應(yīng)在當(dāng)場(chǎng)做好政策解答或者事項(xiàng)辦理后，第二次應(yīng)是間隔三天后，最后一次應(yīng)是七天后。分不同時(shí)段進(jìn)行回訪，及時(shí)了解辦事群眾心理訴求，及時(shí)解決辦事群眾心中疑惑，及時(shí)處理辦事群眾心中積壓著的矛盾點(diǎn)，將負(fù)面影響消除在萌芽中。

2.制定“好差評(píng)”制度

在分時(shí)段多次回訪制度的基礎(chǔ)上，制定針對(duì)煙草專賣(mài)行政許可服務(wù)的“好差評(píng)”制度，邀請(qǐng)辦事群眾對(duì)煙草專賣(mài)行政許可服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，引導(dǎo)辦事群眾在心底對(duì)行政許可工作進(jìn)行一個(gè)全方位總結(jié)，及時(shí)了解辦事群眾的辦法，解決在接待、咨詢、處理、回訪四個(gè)方面工作的不足；同時(shí)在每個(gè)季度，將“好差評(píng)”結(jié)果納入績(jī)效考核中，提高每個(gè)參與工作人員的重視程度，從自身做起，規(guī)范言行，提高服務(wù)意識(shí)，從根本上提升煙草專賣(mài)行政許可服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)語(yǔ)

行政許可工作是煙草專賣(mài)管理工作的重中之重，為辦事群眾做好行政許可服務(wù)是落實(shí)黨中央為民辦實(shí)事宗旨的具體體現(xiàn)，讓辦事群眾從心底對(duì)煙草專賣(mài)行政許可工作滿意認(rèn)可是實(shí)現(xiàn)煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的強(qiáng)力基石。本文結(jié)合RCDP工作法調(diào)查當(dāng)前煙草專賣(mài)行政許可工作的現(xiàn)狀后，分析影響當(dāng)前影響煙草專賣(mài)行政許可服務(wù)質(zhì)量的原因，提出運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)的方式，擴(kuò)大煙草專賣(mài)行政許可服務(wù)的空間范圍、時(shí)間范圍，在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代具有較強(qiáng)的可操作性，對(duì)一部分縣級(jí)煙草專賣(mài)行政主管部門(mén)有一定的借鑒作用。