全省“12313”咨詢服務熱線試運行以來，河南新鄉(xiāng)市城區(qū)煙草專賣局履職盡責，向社會群眾提供“7×24小時”全天候人工服務。受理市場監(jiān)管、違法舉報、許可管理等方面的咨詢投訴，做到“件件有落實、事事有回應”，架起客戶服務“連心橋”。

詢必有應 化解疑難矛盾

為切實發(fā)揮“12313”熱線為民服務的作用，城區(qū)局高度重視群眾所需、所求、所急，結合專賣、營銷工作特點，進一步明確了省局轉辦工單由專賣科一級承辦員統一分派、二級承辦員辦理的處理流程，確保聯系群眾及時、處理回復及時，以“我為群眾辦實事”活動和“能力紀律作風建設年”活動為契機，切實增強各條線工作人員的責任擔當意識和為民服務意識。

據統計今年1-7月份，城區(qū)局共接收并處理400余件投訴咨詢，處理人員以過硬的專業(yè)能力和規(guī)范的行政水平為群眾解決矛盾、化解糾紛，贏得好評和贊譽，滿意率達100%。

提升質效 打造精準服務

針對遇到的多種問題，各部門通力合作、周密安排，客服中心明確專人與專賣科一級承辦員對接，達到減少溝通環(huán)節(jié)、提升辦事效率的目的。

上半年一個周六下午，一名商戶保存訂單后發(fā)現手機誤聯隔壁持證商戶的無線網絡，為避免因“使用同一ID地址”造成雙方損失，該商戶立即撥打“12313”熱線求助，接到市局轉辦后，一級承辦員第一時間聯系客服部門聯系人轉交工單，客戶經理通過電話開展“一對一”服務，指導商戶采取措施將損失降到最低。問題解決后，客戶經理再三叮囑注意事項，商戶放下了懸著的心并對工作人員的指導表示感謝。

數字支持 加強后續(xù)監(jiān)管

為規(guī)范執(zhí)法人員的行政執(zhí)法行為，不斷提升行政執(zhí)法水平，城區(qū)局強調執(zhí)法人員處理咨詢投訴時全程使用執(zhí)法記錄儀記錄執(zhí)法過程，一旦發(fā)現無證經營行為及時移交工商部門，對于售假等違法行為依法進行查處。與此同時，專賣部門各稽查隊利用“全國12313處置平臺”信息不斷織牢“監(jiān)管網”、織好“情報網”，加強市場掌控力、提升凈化率。

“‘全國12313處置平臺’不斷優(yōu)化完善，解決了以往使用記錄本查找難匯總難的問題，電腦端、手機端處置平臺適用于不同工作場景，極大提升了我們的線索分析效率和信息檢索效率，工單辦理情況一目了然。”專賣科一級承辦員深有感觸。

一直以來，城區(qū)局各部門以實際行動踐行“三正”理念、勇于擔責，對群眾的咨詢投訴不推諉、不敷衍，用規(guī)范的執(zhí)法流程和過硬的專業(yè)素養(yǎng)普及卷煙知識、化解糾紛，展現煙草部門的責任擔當和良好的社會形象。