今年以來，浙江省杭州市蕭山區(qū)煙草專賣局持續(xù)開展便民服務(wù)數(shù)字化、規(guī)范化、便利化“三提升”工作，構(gòu)建“一體運行、公平普惠、便民高效”的許可服務(wù)體系，努力做到許可服務(wù)從“單件事”向“整件事”迭代，從“見面辦”向“掌上辦”升級，從“優(yōu)流程”向“破壁壘”攻堅，聚焦行政許可“軟實力”，打造為民服務(wù)“硬名片”。

宣傳引導(dǎo)“不放松”，邁出群眾普法服務(wù)“最先一公里”

“您好，我想問問申請煙草證需要提供哪些材料……”

“我想咨詢一下現(xiàn)在辦理煙草證有哪些硬性規(guī)定嗎……”

“現(xiàn)在申請辦理電子煙零售許可證有什么要求嗎……”

自從今年《電子煙管理辦法》、電子煙國家標準及配套政策相繼出臺，這是行政服務(wù)中心煙草窗口工作人員的日常。電子煙零售許可證雖然開始正式受理發(fā)放，但不少群眾都對其辦證要求一知半解，前來咨詢的人絡(luò)繹不絕。辦事群眾或通過公開電話咨詢煙草證辦證事項，或到辦事服務(wù)大廳現(xiàn)場詢問其辦證條件是否符合。

對此，蕭山區(qū)局通過開展線上宣傳小講堂、將電子煙相關(guān)內(nèi)容的宣講課堂落到辦證窗口下、放到市場走訪中，讓對電子煙辦證感興趣的群眾能對政策標準、經(jīng)營要求有更準確的認知，審慎考慮是否申請辦理。以全覆蓋的先導(dǎo)式普法服務(wù)宣傳工作，讓群眾辦事做到心中有數(shù)。

圖為：工作人員現(xiàn)場解答群眾的辦證疑問

場景流程“不負累”，走好提供個性服務(wù)“中間一公里”

“最多跑一次”是政務(wù)服務(wù)改革的盡頭嗎?蕭山煙草正致力于推動行政許可由“最多跑一次”向“一次不用跑”轉(zhuǎn)變。

隨著審批制度改革持續(xù)推進，政務(wù)服務(wù)持續(xù)便民化，蕭山煙草聚焦許可服務(wù)流程優(yōu)化、積極對接地方政府政務(wù)服務(wù)部門，及時回應(yīng)群眾訴求，實現(xiàn)行政許可事項“一網(wǎng)通辦”和“一事聯(lián)辦”，致力于提供行政許可“一站式”全場景服務(wù)。

對于辦事群眾多樣化的辦證需求與現(xiàn)實情況，工作人員因人制宜，為其提供個性化的辦事方案，在遵循依法依規(guī)辦事的基礎(chǔ)上，最大程度保障辦事群眾的合法權(quán)益，以“一站式”的全過程服務(wù)工作，讓群眾辦事做到行動有方。

便民服務(wù)“不打折”，跑完優(yōu)化公益服務(wù)“最后一公里”

“老伯，這是您的延續(xù)文書和證件，請您確認一下，在這里簽字?！痹谑捝絽^(qū)蜀山街道某便利店，李老伯笑意盈盈，鄭重接過郵政工作人員遞出的延續(xù)文書、證件。此前，子女不在身邊的李老伯正因不擅長使用智能手機，為完成煙草專賣許可證延續(xù)業(yè)務(wù)發(fā)愁。

自從浙江“最多跑一次”改革步入快車道以來，便民服務(wù)中心的蕭山煙草志愿者通過線上協(xié)助申請的方式，對地處偏遠、交通不便的老年人提供上門服務(wù)，著力破解“銀發(fā)危機”，彰顯煙草溫情。

今年以來，為響應(yīng)“疫時代”下的行政許可新要求，蕭山區(qū)局進一步推廣“線上受理審核+線下郵寄送達”模式，集中延續(xù)的4000余份許可證均采取的“零接觸”辦理。工作人員電話為零售客戶提供遠程政策解答、流程指引、釋疑解惑等引導(dǎo)服務(wù)，由零售客戶通過浙里辦APP或浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)在線提出許可證延續(xù)申請，最終所辦證件以EMS郵寄送達。

同時，蕭山煙草的志愿者們還加強EMS郵寄返單的跟蹤管理，及時處理送達中出現(xiàn)的問題，保證申請人能及時、安全收到證件與文書。以全方位的便民服務(wù)工作，讓群眾辦事能夠安心落意。

圖為：工作人員將延續(xù)文書、證件交付郵政人員

民有所呼，我有所應(yīng)。下一步，蕭山煙草將持續(xù)聚焦群眾急難愁辦問題，優(yōu)化服務(wù)方式，豐富辦事渠道，落地落實各項