四川省樂(lè)山市煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）近期制定完善12313煙草市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)熱線、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作制度，不斷提升舉報(bào)投訴處理質(zhì)效和響應(yīng)速度。

樂(lè)山市局（公司）制定熱線處理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序，市、縣兩級(jí)煙草部門(mén)按照屬地原則對(duì)舉報(bào)投訴等進(jìn)行處理，并進(jìn)行“7×24 小時(shí)”全天候響應(yīng)；明確值班安排，壓緊壓實(shí)工作責(zé)任，對(duì)上一級(jí)12313熱線派單、全市12345熱線移交轉(zhuǎn)辦等情況分別明確響應(yīng)時(shí)間、處置時(shí)間、反饋時(shí)間；完善專(zhuān)賣(mài)服務(wù)熱線知識(shí)庫(kù)，針對(duì)疑似假煙、辦證咨詢(xún)等常見(jiàn)事宜，明確回復(fù)口徑和處置流程，明確禮儀規(guī)范，確保問(wèn)題答得準(zhǔn)、訴求轉(zhuǎn)得快、工單辦得實(shí)；從“轄區(qū)分布、來(lái)源渠道、申請(qǐng)事項(xiàng)、舉報(bào)類(lèi)檢查結(jié)果、處理滿(mǎn)意度”5個(gè)維度對(duì)上月舉報(bào)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行全面分析，找出關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和下一步改善重點(diǎn)，強(qiáng)化質(zhì)量管理和過(guò)程管控。