四川省樂山市煙草專賣局（公司）近期制定完善12313煙草市場監(jiān)管服務(wù)熱線、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作制度，不斷提升舉報投訴處理質(zhì)效和響應(yīng)速度。

樂山市局（公司）制定熱線處理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序，市、縣兩級煙草部門按照屬地原則對舉報投訴等進(jìn)行處理，并進(jìn)行“7×24 小時”全天候響應(yīng)；明確值班安排，壓緊壓實工作責(zé)任，對上一級12313熱線派單、全市12345熱線移交轉(zhuǎn)辦等情況分別明確響應(yīng)時間、處置時間、反饋時間；完善專賣服務(wù)熱線知識庫，針對疑似假煙、辦證咨詢等常見事宜，明確回復(fù)口徑和處置流程，明確禮儀規(guī)范，確保問題答得準(zhǔn)、訴求轉(zhuǎn)得快、工單辦得實；從“轄區(qū)分布、來源渠道、申請事項、舉報類檢查結(jié)果、處理滿意度”5個維度對上月舉報投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行全面分析，找出關(guān)鍵節(jié)點和下一步改善重點，強化質(zhì)量管理和過程管控。