12313煙草市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)熱線運(yùn)行管理綜述：

“24小時(shí)接通率由年初的75%提升至96%，全年總受理量達(dá)79.7萬(wàn)件，日均處理工單2184件，是歸并建設(shè)前受理量的3.8倍?！?/p>

“各類工單按期辦結(jié)率達(dá)99.4%，平均辦結(jié)時(shí)間縮減至3天?！?/p>

“群眾滿意度持續(xù)保持在99%以上?！?/p>

……

一個(gè)個(gè)翔實(shí)的數(shù)據(jù)，勾勒出12313煙草市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)熱線（以下簡(jiǎn)稱12313熱線）2022年運(yùn)行的曲線，也成為國(guó)家煙草專賣局堅(jiān)持以人民為中心，深化“放管服”改革，進(jìn)一步提高專賣監(jiān)管服務(wù)能力的生動(dòng)注腳。

2021年以來，國(guó)家局專賣監(jiān)督管理司積極落實(shí)國(guó)家局黨組指示精神，認(rèn)真按照國(guó)務(wù)院辦公廳優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作要求，推進(jìn)12313熱線縱向整合、橫向協(xié)同，全面提高熱線運(yùn)行管理能力，持續(xù)改進(jìn)熱線服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮熱線監(jiān)管服務(wù)作用，取得明顯成效。

01?一號(hào)對(duì)外 監(jiān)管服務(wù)不打烊

數(shù)字賦能高質(zhì)量發(fā)展的一個(gè)重要基礎(chǔ)就是平臺(tái)。

為貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見要求，2021年3月23日，國(guó)家局印發(fā)12313熱線整合建設(shè)實(shí)施方案，督促各省級(jí)煙草專賣局實(shí)施熱線話務(wù)整合，試點(diǎn)建設(shè)全國(guó)統(tǒng)一的數(shù)字化管理平臺(tái)，匯聚全國(guó)12313熱線數(shù)據(jù)集中治理，加快完成需求研討、方案設(shè)計(jì)、立項(xiàng)招標(biāo)等工作。

惟其艱難，方顯勇毅；惟其磨礪，始得玉成。

從2021年8月3日12313熱線管理平臺(tái)建設(shè)啟動(dòng)，到12月15日12313熱線提前完成整合實(shí)現(xiàn)全國(guó)范圍試運(yùn)行，再到12月30日12313熱線管理平臺(tái)正式啟動(dòng)運(yùn)行，不到5個(gè)月時(shí)間，國(guó)家局專賣司克服重重困難，以建設(shè)全國(guó)統(tǒng)一12313熱線管理平臺(tái)為關(guān)鍵舉措，推動(dòng)各省級(jí)局成立熱線分中心，組建專業(yè)化呼叫團(tuán)隊(duì)，完善熱線運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，初步建立起12313熱線服務(wù)體系。

“12313熱線管理平臺(tái)是行業(yè)專賣監(jiān)管領(lǐng)域首個(gè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型建設(shè)項(xiàng)目，采取云平臺(tái)一級(jí)部署方式，通過國(guó)家局專網(wǎng)全面接入各省級(jí)局12313熱線話務(wù)。”國(guó)家局專賣司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“平臺(tái)支持工單辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)在線流轉(zhuǎn)，并建成12313熱線分析決策系統(tǒng)，支持大屏端可視化展示，可實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)熱線運(yùn)行情況，實(shí)現(xiàn)熱線數(shù)據(jù)全量實(shí)時(shí)管理?！?/p>

平臺(tái)正式啟動(dòng)運(yùn)行以來，24小時(shí)全天候不打烊，用心聽民聲、辦實(shí)事，共計(jì)受理工單90.4萬(wàn)條，其中咨詢類36.1萬(wàn)條，舉報(bào)類29.7萬(wàn)條，建議、投訴及其他類24.6萬(wàn)條，總體滿意率99.3％，用一條熱線架起煙草行業(yè)為民服務(wù)連心橋。

在此基礎(chǔ)上，各省級(jí)局熱線分中心加強(qiáng)移動(dòng)辦理應(yīng)用，建設(shè)智能應(yīng)答、智能質(zhì)檢、智能工單、智能助手等應(yīng)用，開通“煙草12313”微信公眾號(hào)、小程序等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道，推動(dòng)熱線受理與后臺(tái)辦理服務(wù)緊密銜接；加強(qiáng)與各地方12345政務(wù)服務(wù)便民熱線對(duì)接聯(lián)動(dòng)，建立完善電話轉(zhuǎn)接、數(shù)據(jù)對(duì)接機(jī)制，及時(shí)處置群眾反映的問題與訴求；開通保護(hù)未成年人免受煙侵害專線，由12313熱線承接，設(shè)置未成年人保護(hù)宣傳專欄、話務(wù)語(yǔ)音引導(dǎo)，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)水平。

就此，行業(yè)12313熱線整合建設(shè)取得階段性成果——建成統(tǒng)一管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)縱向整合；建設(shè)省級(jí)分中心，實(shí)現(xiàn)橫向協(xié)同；完善熱線管理體系，保障高效服務(wù)。

02?強(qiáng)化管理 高效運(yùn)行不停歇

群眾事，無小事。

為確保熱線高效運(yùn)行，發(fā)揮其密切聯(lián)系群眾的“連心橋”作用，國(guó)家局專賣司推動(dòng)制定12313熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行“集中受理、派單處理、限時(shí)辦結(jié)、評(píng)價(jià)督辦”運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評(píng)價(jià)全流程閉環(huán)管理，推動(dòng)12313熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)。

與此同時(shí)，各省級(jí)局熱線分中心積極行動(dòng)，切實(shí)加強(qiáng)12313熱線服務(wù)體系建設(shè)，持續(xù)提高熱線服務(wù)水平、增強(qiáng)訴求辦理能力、強(qiáng)化數(shù)字治理效能，全力打造一流政務(wù)服務(wù)窗口——

在提高熱線服務(wù)水平方面，甘肅、山東、貴州等分中心健全話務(wù)人員日常管理、考核評(píng)價(jià)制度，合理優(yōu)化調(diào)配人員班次，熱線接通率持續(xù)保持在高水平；重慶、云南、廣西等分中心聚焦話務(wù)人員業(yè)務(wù)水平和應(yīng)答能力提升，加強(qiáng)煙草知識(shí)、服務(wù)用語(yǔ)、系統(tǒng)操作等方面培訓(xùn)，實(shí)施話務(wù)質(zhì)檢，話務(wù)服務(wù)滿意率居行業(yè)前列。

在增強(qiáng)訴求辦理能力方面，上海、黑龍江、山西等分中心嚴(yán)格核查訴求處置情況與辦理結(jié)果，重點(diǎn)梳理逾期未辦、問題反復(fù)、滿意度低等問題工單，實(shí)行跟蹤督辦并定期通報(bào)，提高訴求辦理規(guī)范性。

在強(qiáng)化數(shù)字治理效能方面，福建、貴州等分中心強(qiáng)化12313熱線舉報(bào)線索研判，案件查處成效明顯，有力打擊了涉煙違法犯罪活動(dòng)；寧夏、海南等分中心強(qiáng)化話務(wù)數(shù)據(jù)分析，及時(shí)將卷煙價(jià)格動(dòng)態(tài)等方面訴求信息反饋至相關(guān)部門，提供決策參考；遼寧分中心利用12313熱線開展電子煙零售戶滿意度調(diào)查，實(shí)現(xiàn)熱線資源利用率最大化。

“我們還積極完善12313熱線知識(shí)庫(kù)，推動(dòng)常規(guī)問題‘即時(shí)答’，不斷提高咨詢類訴求在線解決率?！眹?guó)家局專賣司相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，“同時(shí)嚴(yán)格落實(shí)限時(shí)辦結(jié)制度，推動(dòng)一般投訴舉報(bào)訴求5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)、重大案件即接即辦，群眾滿意度持續(xù)保持在99%以上。”

03?立接立辦 快速響應(yīng)不打折

熱線“合”起來，監(jiān)管“快”起來。

12313熱線的全面整合運(yùn)行和管理平臺(tái)的上線，構(gòu)建了社會(huì)公眾廣泛參與的監(jiān)管共同體，充分發(fā)揮了多元共治作用。

2022年2月25日，河南省漯河市某縣一環(huán)衛(wèi)工作者致電河南分中心，稱在溝渠里發(fā)現(xiàn)大量空煙管。收到線索后，當(dāng)?shù)責(zé)煵輰Ｙu局立即聯(lián)合公安部門對(duì)可疑場(chǎng)所開展專項(xiàng)行動(dòng)，排查出4家空煙管生產(chǎn)企業(yè)，查扣30余萬(wàn)支非法濾嘴棒及卷煙盤紙。

5月19日，福建分中心接群眾舉報(bào)，載有大量違法卷煙的走私船將在福州地區(qū)上岸。5月20日凌晨，福州市煙草專賣局根據(jù)線索核查情況，聯(lián)合公安機(jī)關(guān)在福州市某碼頭成功截獲3臺(tái)海運(yùn)涉案車輛，現(xiàn)場(chǎng)抓獲涉案人員16名，查扣非法生產(chǎn)卷煙1534.2件，涉案金額1541.46萬(wàn)元。

……

行業(yè)各單位持續(xù)將12313熱線作為搜集涉煙違法線索的“一線尖兵”，2022年全年立案查處案件11922起，查獲非法卷煙、電子煙13587.9件、煙葉原料593噸，總案值超過1.6億元，有力打擊了涉煙違法犯罪活動(dòng)，有效提升了專賣監(jiān)管效能。

數(shù)據(jù)“提”上來，研判“深”下來。

國(guó)家局、各省級(jí)局始終堅(jiān)持問題導(dǎo)向，利用管理平臺(tái)全量數(shù)據(jù)匯聚作用，積極深入挖掘分析，聚焦群眾反映集中的高頻、共性問題，開展專題研究，制定解決方案，推動(dòng)各地?zé)煵莶块T工作質(zhì)量與服務(wù)水平同步提升。

2022年疫情防控期間，大連分中心第一時(shí)間加強(qiáng)話務(wù)人員培訓(xùn)，面向社會(huì)大眾耐心解答證件辦理事項(xiàng)線上操作步驟，倡導(dǎo)采取“網(wǎng)上辦”“掌上辦”等方式辦理許可證業(yè)務(wù)，并積極組織疫情風(fēng)險(xiǎn)較低地區(qū)工作人員代受理相關(guān)證件審批處理工作，同時(shí)發(fā)布疫情防控期間煙草專賣零售許可證辦理指南，保證公眾及廣大零售戶及時(shí)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，切實(shí)提升了群眾滿意率。

對(duì)未成年人保護(hù)等群眾關(guān)心、社會(huì)關(guān)注的重要訴求，國(guó)家局督促各地建立快速反應(yīng)機(jī)制，第一時(shí)間派單處理，嚴(yán)查違法行為，切實(shí)保護(hù)未成年人免受煙侵害。

2022年3月7日13時(shí)，湖北分中心接到家長(zhǎng)舉報(bào)電話，稱某電子煙店向未成年人售賣電子煙。赤壁市煙草專賣局接到工單后迅速開展調(diào)查，當(dāng)日19時(shí)聯(lián)合公安部門固定證據(jù)，查實(shí)該店鋪涉嫌向未成年人銷售電子煙的違法行為，對(duì)當(dāng)事人作出行政處罰。

第二天，也就是3月8日11時(shí)，河北分中心接到家長(zhǎng)舉報(bào)電話，稱盧龍縣某超市向未成年人售賣卷煙。執(zhí)法人員采取定點(diǎn)監(jiān)控等方式查實(shí)違法行為，對(duì)當(dāng)事人作出行政處罰，3月10日向舉報(bào)人反饋查辦結(jié)果。舉報(bào)人對(duì)煙草專賣部門關(guān)心未成年人成長(zhǎng)和負(fù)責(zé)的工作態(tài)度表示了高度贊揚(yáng)。

沒有停歇的腳步，只有奮進(jìn)的號(hào)角?！案鳠峋€分中心要持續(xù)提高熱線工作質(zhì)量、加快提升熱線服務(wù)能力、強(qiáng)化監(jiān)管工作支撐作用，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)效、提升群眾滿意度，不斷在加快專賣監(jiān)管數(shù)字化轉(zhuǎn)型中實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展、助推行業(yè)現(xiàn)代化建設(shè)?！眹?guó)家局專賣司負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)。