近年來(lái)，江西省南昌市西湖區(qū)煙草專賣局圍繞“放管服”改革，針對(duì)群眾辦證過(guò)程中出現(xiàn)的難點(diǎn)、堵點(diǎn)，聚焦“減法”，“減”掉繁瑣項(xiàng)，創(chuàng)新服務(wù)舉措，提升服務(wù)質(zhì)效。

西湖區(qū)局全面推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，在業(yè)務(wù)咨詢中做“減法”，要求全局范圍內(nèi)不管是哪個(gè)部門、哪個(gè)崗位，對(duì)群眾提出的各類問(wèn)題都要按照“一口應(yīng)答、首問(wèn)負(fù)責(zé)、持續(xù)跟進(jìn)、服務(wù)滿意”的原則，加強(qiáng)內(nèi)部溝通和銜接，杜絕出現(xiàn)“踢皮球”現(xiàn)象，強(qiáng)化辦事人員的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任擔(dān)當(dāng)，提高行政效能。

西湖區(qū)局在行政許可方面還實(shí)行“容缺受理”機(jī)制。在行政許可環(huán)節(jié)中，證件管理員是第一個(gè)環(huán)節(jié)。他們通過(guò)系統(tǒng)對(duì)申辦人提交的申請(qǐng)進(jìn)行初審，然后聯(lián)系申辦人，告知對(duì)方需要提交的材料。對(duì)符合辦證要求的申辦人在出現(xiàn)材料缺失的情況下，證件管理員第一時(shí)間指導(dǎo)申辦人準(zhǔn)備材料，并及時(shí)對(duì)該申請(qǐng)進(jìn)行受理。同時(shí)，證件管理員要將情況及時(shí)告知片區(qū)專賣人員，專賣人員及時(shí)上門收集材料。

為將“窗口無(wú)否決權(quán)”工作落到實(shí)處，西湖區(qū)局還實(shí)現(xiàn)了辦證大廳工作人員與各部門之間“無(wú)縫”對(duì)接，建立問(wèn)題反饋和問(wèn)責(zé)機(jī)制。面對(duì)來(lái)訪群眾提出的問(wèn)題，窗口工作人員要態(tài)度積極，即使不在受理范圍內(nèi)的，也要清晰告知并明確指引，堅(jiān)決不允許用“不知道、不能辦、不清楚、不歸我管”的話語(yǔ)搪塞咨詢?nèi)藛T；在受理范圍內(nèi)的要講清楚，不能簡(jiǎn)單回答“不知道”，堅(jiān)決不允許一次性告知不到位，造成辦事人往返跑。對(duì)于確實(shí)回答有難度的，要聯(lián)系相關(guān)人員；確實(shí)無(wú)法當(dāng)時(shí)當(dāng)面準(zhǔn)確回答的，要詢問(wèn)咨詢?nèi)耸欠裥枰粝侣?lián)系方式，后期進(jìn)行反饋答復(fù)。

從去年12月至今，西湖區(qū)局累計(jì)提供延時(shí)服務(wù)79件次、預(yù)約服務(wù)32件次、容缺服務(wù)31件次，通過(guò)自制宣傳單和漫畫(huà)為251人次開(kāi)展普法宣傳，幫助來(lái)訪零售戶復(fù)印資料376份，全面聚焦“減法”優(yōu)化環(huán)節(jié)，為辦事群眾提供了優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。