為提高消費者和零售客戶對“12313”舉報投訴處理的滿意度，江西省南昌市西湖區(qū)煙草專賣局打好“三張牌”全面提升“12313”舉報投訴處理質效。

提升覆蓋范圍，打好“宣傳牌”。一方面通過微視頻、直播、公眾號信息傳播的媒介，加強線上宣傳頻次；另一方面結合“3·15”“12·4”和法制宣傳節(jié)點，配合“專銷內督”市場走訪工作，增加發(fā)放宣傳單頁和更新警示標語的數(shù)量，通過：“線上+線下”聯(lián)動互補，加強消費者和零售戶對“12313”舉報投訴熱線的知曉度。

落實專人專管，打好“責任牌”。嚴格按照“12313”舉報投訴的處理步驟，明確專人對熱線的接聽、流轉、跟蹤、回訪等環(huán)節(jié)。通過完善內部監(jiān)督管理流程，要求處理人員接到投訴舉報后，第一時間與消費者或零售客戶進行溝通，及時趕赴現(xiàn)場實地核查，并向相關人員反饋調查情況，確保群眾訴求得到快速有效解決，即時響應、即時辦結。

強化能力提升，打好“服務牌”。加強專賣隊伍的培訓力度，通過“老帶新”“師帶徒”的方式定期組織專題培訓，針對處理流程、辦理時限、執(zhí)法規(guī)范及實際處理過程中遇到的問題等，開展細致深入的講解，提升專賣人員整體處理舉報投訴的應對技巧，同時及時登錄“12313熱線管理平臺”，認真做好日常受理、派發(fā)、復核工作，并及時保存執(zhí)法視頻、記錄處置過程等后期工作，確保12313煙草市場監(jiān)管服務熱線高效運行。