窗口人員主動“亮承諾、亮職責(zé)、亮標準”、全程網(wǎng)辦“一趟不用跑”、為特殊群體開通“綠色通道”……福建省三明市政務(wù)服務(wù)中心市煙草局窗口樹立“小窗口·大服務(wù)”理念，努力打造“百姓滿意、政府放心”的辦證窗口。

“小窗口”里的微笑服務(wù)

“您好，請問您要想要辦理什么業(yè)務(wù)？”

“麻煩您出示一下您的身份證?！?/p>

“這是您的證件，請收好。您的申請事項已經(jīng)受理了。我們的專賣人員會盡快上門對您的經(jīng)營場所進行實地勘驗，請您保持通訊暢通?！?/p>

類似這樣的話，小陳每天都會重復(fù)很多遍，作為窗口工作人員的她，總能以最飽滿的姿態(tài)在窗口服務(wù)，每次都微笑接待、耐心解答，因為她深知窗口是直面群眾的第一道門戶，窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度和水平直接反映了行業(yè)的形象。

圖為三明市煙草局窗口工作人員受理業(yè)務(wù)。陳婉蕓供圖

煙草局窗口自2017年入駐三明市政務(wù)服務(wù)中心以來，認真落實三明市政務(wù)中心各方面標準化要求，杜絕窗口“門難進、臉難看、事難辦”，以“高效、便民、貼心”的政務(wù)服務(wù)形象，收獲了群眾的“點贊”。不僅如此，在業(yè)務(wù)受理窗口還公示著專賣工作人員的服務(wù)承諾、崗位職責(zé)、辦理事項標準化流程。窗口負責(zé)人表示，自“亮承諾、亮職責(zé)、亮標準”實行以來，工作人員的責(zé)任意識和服務(wù)意識顯著提升，同時，通過引導(dǎo)群眾進行客觀評價，以正向服務(wù)、反向督檢的循環(huán)模式找“堵點”、找“開關(guān)”，窗口服務(wù)水平及效能顯著提升，讓為民服務(wù)“更前一步”，更有力度。

“小窗口”里的高效便捷

“陳老板您好，我是三元區(qū)局煙草專賣局的證件辦理人員。您的煙草證馬上就要到期了，怎么還沒見您提交證件延續(xù)申請呢？”“哎呀，瞧看我這記性，最近回老家有點事，就把年檢給忘了，這個延續(xù)證件要準備些什么來著？……”窗口工作人員給證件即將到期的商戶打去提醒電話，并耐心的告知商戶提交延續(xù)申請的時間和網(wǎng)上申請流程。

“您可以登錄煙草專賣局政務(wù)服務(wù)平臺，進入申請頁面，選擇要辦理的相應(yīng)業(yè)務(wù)，然后填寫相關(guān)信息、上傳證明文件，就可以提交了?！彪娫捓?#xff0c;窗口人員小王向咨詢的群眾一一介紹線上申請辦證流程，為群眾提供“一站式”服務(wù)，提高效率，大幅縮短行政審批時限，不斷提升行政服務(wù)能力，做到辦證“零跑腿”，積極優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程，爭取“一次都不用跑”。

“網(wǎng)上申請真是太方便了，我們這里離政務(wù)服務(wù)中心遠。以前煙草證到期了，我要特意關(guān)門一天去政務(wù)中心申請延續(xù)，沒想到現(xiàn)在坐在家里動動手指頭，就能把延續(xù)申請?zhí)峤涣?#xff0c;證辦好了還能郵寄到家，真是太方便了！”家住中村鄉(xiāng)南坑村的客戶林勝祥高興地感嘆道。

近年來，三明市局煙草窗口引導(dǎo)辦證群眾“網(wǎng)上辦”、“掌上辦”，對不熟悉網(wǎng)辦流程的零售戶，全程指導(dǎo)提交申請，做到“即交即辦、快審快辦”，確保為群眾提供安全、便捷、高效、舒心的線上煙草行政許可服務(wù)。

“小窗口”里的溫暖政務(wù)

零售戶謝啟明拿著辦理好的煙草證，心中激動萬分：“我腿腳不方便，煙草專賣人員全程上門幫我辦理煙草專賣零售許可證，現(xiàn)在把許可證正副本送到我店里，還現(xiàn)場教會我如何訂購卷煙，實在太感謝你們了！”考慮到申請人身患殘疾，窗口人員立即開展上門辦證服務(wù)，向申請戶收集資料、現(xiàn)場實地勘查，并在五個工作日內(nèi)完成審批發(fā)證。

近年來，市煙草局窗口聚焦殘疾人、優(yōu)撫對象等特殊群體，開辟行政許可“綠色通道”，專賣人員主動上門受理業(yè)務(wù)、審批制證后送證上門，并對殘疾人零售戶登記造冊，建立重點走訪制度，為其解答法律疑問、傳授經(jīng)營技巧、幫助解決經(jīng)營中、生活上的困難，增強了殘疾零售客戶戰(zhàn)勝困難的信心和力量。一件件實事、好事辦到了殘疾零售客戶心坎上，暖到了殘疾零售客戶心窩里。

近日，三明市政務(wù)服務(wù)中心市煙草局窗口被三明市總工會授予“工人先鋒號”稱號,這是該窗口創(chuàng)下“三明市青年文明號示范基地”后的又一佳績。煙草窗口負責(zé)人表示：政務(wù)服務(wù)沒有終點，只有進行時，要以此次表彰為新起點，以貼心的服務(wù)態(tài)度、嫻熟的業(yè)務(wù)辦理，提升服務(wù)效能，讓政務(wù)服務(wù)有速度，更有溫度。