“這段時間你們不是應該很忙嗎？怎么這么快就把證送來了！”近日，江西省南昌市西湖區(qū)鐵路三村零售客戶周云蘭看著手上的煙草專賣零售許可證，吃驚地問道，“比規(guī)定時間還要快，你們是怎么做到的？”

“我們特意調(diào)整了工作安排，確保許可證按時送到每位零售戶手中。”西湖區(qū)煙草專賣局專賣人員胡弘毅笑道。

近年來，西湖區(qū)局圍繞“放管服”改革，全面推行“首問負責制”，在業(yè)務咨詢中做“減法”，要求全局范圍內(nèi)不管是哪個部門、哪個崗位，對群眾提出的各類問題都要按照“一口應答、首問負責、持續(xù)跟進、服務滿意”的原則，加強內(nèi)部溝通和銜接，杜絕出現(xiàn)“踢皮球”現(xiàn)象，強化辦事人員的服務意識和責任擔當，提高行政效能。

“辦證大廳那位姓丁的小伙子，連續(xù)給我打了好幾個電話，詢問我辦證進度，是否有什么困難，他的服務態(tài)度真是讓我感動！”前幾日，前來咨詢辦證的陳慧婷女士說道。

西湖區(qū)局在行政許可方面還實行“容缺受理”機制。在行政許可環(huán)節(jié)中，證件管理員是第一個環(huán)節(jié)。他們通過系統(tǒng)對申辦人提交的申請進行初審，然后聯(lián)系申辦人，告知對方需要提交的材料。對符合辦證要求的申辦人在出現(xiàn)材料缺失的情況下，證件管理員第一時間指導申辦人準備材料，并及時對該申請進行受理。同時，證件管理員要將情況及時告知片區(qū)專賣人員，專賣人員及時上門收集材料。

“辦證大廳的辦事員一次性把要準備的材料全部列在紙上，讓我按照列表收集，并且告訴我對應的片區(qū)管理員，讓我隨時聯(lián)系。我只去了西湖區(qū)局一次，就把證給辦下來了，他們的服務真是高效！”零售戶李帥對西湖區(qū)局的服務贊不絕口。

為將“窗口無否決權(quán)”工作落到實處，西湖區(qū)局還實現(xiàn)了辦證大廳工作人員與各部門之間“無縫”對接，建立問題反饋和問責機制。面對來訪群眾提出的問題，窗口工作人員要態(tài)度積極，即使不在受理范圍內(nèi)的，也要清晰告知并明確指引，堅決不允許用“不知道、不能辦、不清楚、不歸我管”的話語搪塞咨詢?nèi)藛T；在受理范圍內(nèi)的要講清楚，不能簡單回答“不知道”，堅決不允許一次性告知不到位，造成辦事人往返跑。對于確實回答有難度的，要聯(lián)系相關(guān)人員；確實無法當時當面準確回答的，要詢問咨詢?nèi)耸欠裥枰粝侣?lián)系方式，后期進行反饋答復。

從去年12月至今，西湖區(qū)局累計提供延時服務79件次、預約服務32件次、容缺服務31件次，通過自制宣傳單和漫畫為251人次開展普法宣傳，幫助來訪零售戶復印資料376份，為辦事群眾提供了優(yōu)質(zhì)高效服務。