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福建福州城南局:為民服務(wù)“有溫度”

2023年11月09日 來源:中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟信息網(wǎng) 作者:鄭文球
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為持續(xù)打造便民利民的政務(wù)服務(wù)窗口,福建省福州市城南煙草專賣局圍繞“我為群眾辦實事”主題實踐活動,以“群眾滿意”為目標(biāo),將便民服務(wù)前置,不斷提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

以“慢”服務(wù) 關(guān)愛老齡客戶

圖為福建省福州市城南煙草專賣局行政服務(wù)窗口人員指導(dǎo)老年辦事群體辦理行政許可手續(xù)。張凌供圖

“前臺人員很耐心,我年齡大了,很多政策都不懂,煙草局前臺工作人員都不嫌麻煩,全程耐心指導(dǎo)我操作“金葉便民”小程序。這個小程序辦理什么都很快,很方便,以后我在手機上也懂得查看最新政策了,萬分感謝!”67歲的李先生是城南局倉山轄區(qū)的一位零售客戶,因店面即將要拆遷,但又不知道該辦什么手續(xù),因此特意來到行政服務(wù)窗口咨詢,“煙草局窗口服務(wù)我放心,能懂,能辦成!”在得到耐心解答后,他樂呵呵地說道。

為持續(xù)推動窗口規(guī)范化建設(shè),切實幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝,城南局把提升老年人窗口服務(wù)質(zhì)效作為“我為群眾辦實事”實踐活動的重要內(nèi)容,多措并舉聚焦改善老年客戶服務(wù)體驗,不斷探索便民服務(wù)新舉措,以“熱情接待,便捷高效,敬業(yè)奉獻,真誠為民”的窗口服務(wù)理念為引領(lǐng),做好老年辦事群體“慢服務(wù)”。

圖為福建省福州市城南煙草專賣局工作人員指導(dǎo)老年辦事群體進行網(wǎng)上申辦。董燊供圖

以“誠”服務(wù)?打造親民窗口

真誠服務(wù)是長期以來城南局的服務(wù)信條。為踐行這一信條,城南局不斷提升行政服務(wù)人員的服務(wù)能力、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。證件辦理申請人王女士,曾因現(xiàn)場勘驗后店面不符合煙草制品零售網(wǎng)點合理化布局要求、無法辦理許可證,在勘驗現(xiàn)場一度情緒激動。城南局現(xiàn)場勘驗人員吳少敏、鄭文球一直微笑面對、耐心傾聽,等王女士冷靜下來后,他們紛紛站在王女士的立場,為她詳細講解相關(guān)法規(guī)。經(jīng)過一個多小時真誠、耐心、細致和的交流,王女士終于理解了政策,事情得到了圓滿解決。事后這位王女士反復(fù)地夸贊道:“煙草這幾個小伙真的特別有耐心,十分難得!”

“耽誤你們下班了!本來以為要再來一趟的,沒想到你們加班給我辦好了,真的太感謝了!”辦證申請人陳阿姨感激地說。陳阿姨趕來辦理申請業(yè)務(wù)時,城南局行政服務(wù)窗口已到下班時間,正準(zhǔn)備下班的證件管理員小胡二話不說又打開電腦,開始審核陳阿姨的申請資料。

換位思考,真誠地想群眾之所想、急群眾之所急,這就是城南局工作人員的辦事座右銘。

以“優(yōu)”服務(wù) 做好“貼心人”

10月中旬,城南局行政服務(wù)大廳來了一位“特殊”的申請人。她向證件工作人員比劃著,尋求幫助,隨后又指了指自己的耳朵。證件管理員小胡立刻明白,這是一位聾啞人,馬上拿出紙筆與申請人進一步溝通,詢問其想要辦理的業(yè)務(wù)。

經(jīng)了解,該申請人想咨詢殘疾人申請煙草證是否有特殊政策。小胡向申請人詳細寫出了相關(guān)的政策、申請材料,并現(xiàn)場演示“金葉便民”中的一碼通辦的操作流程,將申請中注意事項一一用紙筆列明,方便申請人“一次辦好”。臨走時,這位“特殊”的申請人不停表示感謝,對工作人員的“無聲”貼心服務(wù)豎起了大拇指,臉上露出喜悅的笑容。

長期以來,城南局深入踐行“人民至上”的服務(wù)理念,用最優(yōu)的服務(wù),做好零售客戶的“貼心人”,用真誠的幫助和關(guān)愛贏得客戶最滿意的信任。

下一步,城南局將持續(xù)深化“放管服”改革,切實做深做細做實便民服務(wù)工作,讓辦證群眾持續(xù)享受到“更有溫度、更有速度、更有精度”的政務(wù)服務(wù),用實際行動踐行為民服務(wù)的初心和使命。


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