服務(wù)窗口是聯(lián)系民生最緊密的“紐帶”，服務(wù)窗口的工作人員每天與群眾打交道，也代表了城市文明形象的窗口。山東濰坊市濰城區(qū)煙草專賣局的任葵，進(jìn)入政務(wù)服務(wù)中心工作至今已有兩年半的時(shí)間，負(fù)責(zé)煙草專賣零售許可證受理及許可事項(xiàng)咨詢答復(fù)工作。每天在上崗之前，她都要在心里默念一遍，“多一點(diǎn)認(rèn)真，多一點(diǎn)負(fù)責(zé)，把業(yè)務(wù)辦好；多一點(diǎn)微笑，多一點(diǎn)關(guān)懷，態(tài)度好一點(diǎn)；做一個(gè)眼中有光、心中有愛(ài)的人?！?/p>

有人曾問(wèn)過(guò)她，去政務(wù)服務(wù)中心最大的感受是什么？她直言道：“過(guò)去，喜歡的是那里的工作環(huán)境，現(xiàn)在，想的最多是如何更好的服務(wù)于前來(lái)的辦事群眾?！弊龊靡患щy的事情不易，但做好一百件簡(jiǎn)單的事更是難上加難。

窗口工作是平凡的，也是不易的。看似簡(jiǎn)單，其實(shí)不然。但任葵作為一名共產(chǎn)黨員，始終秉持“寧可自己麻煩百次，不讓群眾為難一次”的服務(wù)理念，用會(huì)思考、有思想、有感情、有文化的微笑服務(wù)，努力讓辦事群眾體驗(yàn)到家一樣的感覺(jué)，感受到“溫情審批、暖心服務(wù)”的質(zhì)感和溫度。而這其中，任葵品味到了工作帶來(lái)的“酸甜苦辣”。

圖為任葵為申請(qǐng)人辦理許可證業(yè)務(wù)

微笑服務(wù)背后的“酸”

服務(wù)窗口敞開(kāi)，笑迎八方來(lái)客。但并不是微笑就能解決一切問(wèn)題。今年5月初，一位申請(qǐng)人到窗口辦理許可證申請(qǐng)業(yè)務(wù)，在簽名時(shí)沒(méi)有達(dá)到相應(yīng)的要求，任葵耐心地做著解釋，讓申請(qǐng)人再次簽名。誰(shuí)知，他立馬暴跳如雷，把材料一推生氣地說(shuō)：“我已經(jīng)簽了，怎么還要寫？”她連忙笑著回應(yīng)道：“簽名是程序需要，如果沒(méi)寫規(guī)范的話，那您這個(gè)業(yè)務(wù)也辦不下來(lái)呀。”

幾天后，這位申請(qǐng)人再次到大廳現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取專賣零售許可證，走到任葵面前面帶愧色地說(shuō)：“那天是因?yàn)槲倚那椴缓?#xff0c;才說(shuō)了過(guò)激的話，結(jié)果您還是很有耐心地幫我辦了證，真是不好意思。”

任葵笑著說(shuō)道：“沒(méi)關(guān)系的，這是我的工作，也感謝您的理解和配合?！?/p>

這樣的事情不勝枚舉，背后的心酸幾人能知。很多時(shí)候，在大廳經(jīng)常會(huì)遇到各種各樣的來(lái)辦理業(yè)務(wù)的人員，任葵總是時(shí)常鼓勵(lì)自己，要始終“微笑服務(wù)”，擺正心態(tài)，換位思考，寬容待人，始終把干好自己的本職工作放在首要位置。

稱贊肯定的“甜”

窗口工作雖然有時(shí)會(huì)受委屈，而且相對(duì)枯燥乏味，但受到群眾發(fā)自內(nèi)心的稱贊后，任葵的心又是“甜”的。

“你們的服務(wù)態(tài)度實(shí)在是很到位，辦事效率很高！”“這么快就辦好了！省了事還讓我們少跑了腿，給你們點(diǎn)贊！” ……每當(dāng)任葵聽(tīng)到這些肯定之語(yǔ)，她都覺(jué)得苦點(diǎn)累點(diǎn)很值得。

2月份的一個(gè)周五下午，正在崗位上的任葵接到了中國(guó)石油天燃?xì)夤煞萦邢薰旧綎|濰坊銷售分公司的電話。原來(lái)，該公司在濰城區(qū)的7個(gè)站點(diǎn)法人需要變更，公司內(nèi)部要求在1個(gè)工作日內(nèi)務(wù)必完成煙草專賣零售許可證的變更手續(xù)。任葵了解到這一情況后，立刻冒著嚴(yán)寒趕到了中石油濰坊分公司，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)他們準(zhǔn)備好相關(guān)資料，又逐一細(xì)細(xì)地檢查核對(duì)，確保資料不出任何問(wèn)題。

第二天是雙休日，政務(wù)服務(wù)中心本來(lái)不辦理任何業(yè)務(wù)，但考慮到這個(gè)公司的實(shí)際情況，她決定放棄休息時(shí)間，急忙又趕回政務(wù)服務(wù)中心，與工作人員溝通協(xié)商。周六一大早，任葵便趕到大廳，讓相關(guān)人員“跑一次腿”就順利辦完了7個(gè)站的變更業(yè)務(wù)，并當(dāng)場(chǎng)拿到了《煙草專賣零售許可證》，得到了大家一致稱贊。

忙碌工作的“苦”

每逢到了許可證延續(xù)高峰期，翻倍的工作量讓任葵應(yīng)接不暇、辛苦非常。

今年，轄區(qū)共有1650戶零售客戶需要集中延續(xù)辦理許可證，按照規(guī)定，任葵必須在一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成延續(xù)工作。面對(duì)辦證群眾驟增，加班加點(diǎn)是常事，她的工作開(kāi)啟了連軸轉(zhuǎn)的模式。坐在電腦前，任葵從早忙到晚，有時(shí)連喝口水的時(shí)間都沒(méi)有，一遍遍不厭其煩地為群眾解答延續(xù)辦證的各種問(wèn)題，同時(shí)不停地在鍵盤上輸入信息資料。

周二晚上六點(diǎn)半，任葵認(rèn)真審核并受理完成新辦證申請(qǐng)人陳曉梅的申請(qǐng)，陳曉梅望著桌子上堆積的四十余本卷宗，看著已經(jīng)空下來(lái)的大廳，感慨地對(duì)任葵說(shuō)“你們每天處理這么多業(yè)務(wù)，確實(shí)辛苦啦”。

這是政務(wù)服務(wù)窗口的一個(gè)縮影。面對(duì)不同群眾的不同需求，任葵始終牢記為人民服務(wù)的宗旨，從小事做起，從細(xì)節(jié)做起，盡心竭力地為群眾們服務(wù)。

守住“關(guān)口”的“辣”

工作中，任葵堅(jiān)持管理與服務(wù)相結(jié)合，既體現(xiàn)以人為本、熱情服務(wù)，也注重依法行政、嚴(yán)格規(guī)范。

窗口的辦證工作不同于稽查執(zhí)法人員在一線的執(zhí)法，不需要與煙販斗智斗勇，但如果工作不嚴(yán)格不謹(jǐn)慎，稍一疏忽，就會(huì)給不法人員“鉆空子”，逃脫法律的制裁。因此，她始終堅(jiān)持嚴(yán)格規(guī)范審批手續(xù)，按照法律、法規(guī)以及規(guī)章規(guī)定的程序進(jìn)行辦理，同時(shí)，她還經(jīng)常給群眾普及一些關(guān)于煙草法律法規(guī)和各類弄虛作假騙辦證件典型案例等知識(shí)，增強(qiáng)群眾對(duì)這些違法行為危害性、違法性的認(rèn)識(shí)，形成對(duì)騙辦行為的有力震懾。

煙草窗口代表的是煙草執(zhí)法服務(wù)的形象，也是直接聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，任葵始終歷練著自己，用汗水澆灌夢(mèng)想，用責(zé)任堅(jiān)守工作崗位，用付出贏得口碑，用一名合格的共產(chǎn)黨員標(biāo)準(zhǔn)在為民服務(wù)的征途中一路留下堅(jiān)實(shí)的腳印，不斷從工作中收獲著溫暖與感動(dòng)。