“小王，快幫我確認(rèn)一下，我們店的煙草零售許可證是不是要到期？”江西省南昌市新建區(qū)望城網(wǎng)點(diǎn)零售戶高老板在電話里問道。

日前，新建煙草工作人員王鵬飛在收到零售戶發(fā)來的圖片后，發(fā)現(xiàn)客戶高蘭英的煙草零售許可證已經(jīng)臨期，馬上在電話里向其介紹起許可證延續(xù)的相關(guān)辦理事宜。當(dāng)天，客戶高蘭英就在小王的指導(dǎo)下在網(wǎng)上辦理好了延續(xù)業(yè)務(wù)，不由得夸贊道：“你們這個(gè)服務(wù)好，都不用我們?nèi)ヅ芡绒k理業(yè)務(wù)了?！?/p>

線上勤指導(dǎo)，走穩(wěn)“滿意路”

為了更好地實(shí)現(xiàn)“零跑腿”服務(wù)，新建煙草工作人員利用業(yè)余時(shí)間制作了許可證辦理服務(wù)指南的相關(guān)小視頻，講解線上辦理流程和注意事項(xiàng)，不僅減少了零售戶不必要的跑腿和繁瑣的手續(xù)，也提升了辦公效率。同時(shí)，南昌市新建區(qū)煙草專賣局(分公司)持續(xù)加強(qiáng)線上渠道的建設(shè)和維護(hù)，確保零售戶能夠方便快捷地提交申請(qǐng)材料和了解辦理進(jìn)度，并且積極收集零售戶的意見和建議，不斷改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)流程，零售戶滿意度持續(xù)提升。

線下多提醒，走出“微笑路”

針對(duì)位置偏遠(yuǎn)、行動(dòng)不便、年紀(jì)偏大等特殊群體，新建煙草的一線人員加強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)，幫助無法自行完成線上申請(qǐng)工作的零售戶，制定線路規(guī)劃，提前電話溝通，提醒零售戶準(zhǔn)備好相應(yīng)材料，并提供上門服務(wù)幫助零售戶進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)辦理。

圖為煙草工作人員（左）向零售戶介紹許可證延續(xù)指南

“自己沒讀過什么書，文化水平低，理解能力差，對(duì)許可證業(yè)務(wù)辦理不是很了解，煙草公司員工不僅提前一個(gè)月主動(dòng)聯(lián)系我辦理延續(xù)，還會(huì)告訴我要準(zhǔn)備什么材料。王隊(duì)長(zhǎng)在知道我不會(huì)線上操作的時(shí)候，主動(dòng)上門幫助我辦理，幫我省去了很多來回跑的時(shí)間。真的要謝謝他?！笨蛻糁靽?guó)標(biāo)激動(dòng)得說。

服務(wù)多留心，走好“暖心路”

“感謝煙草工作人員，通過你們的幫助，店比以前看起來寬敞了很多，今后我不用每天再浪費(fèi)大量的時(shí)間去搬進(jìn)搬出我的貨物了，每天可以早點(diǎn)休息?！绷闶蹜酎S老板稱贊道。

圖為煙草工作人員（左）幫助零售戶測(cè)量店面尺寸

新建區(qū)望城鎮(zhèn)的零售戶黃金民是一個(gè)在太平鎮(zhèn)經(jīng)營(yíng)數(shù)十年的雜貨店老板，某日，市場(chǎng)經(jīng)理小曾在走訪中，發(fā)現(xiàn)黃老板的腿腳有些不便，細(xì)問下才知道客戶店面本就陳舊、擁擠，很多貨物都要堆放到店門口，每天開門營(yíng)業(yè)和關(guān)門休息之前都要花大量時(shí)間搬進(jìn)搬出。隨著年齡的增長(zhǎng)，越來越力不從心了，黃老板一直想改變現(xiàn)狀，卻想不到合理的解決方案。

小曾通過觀察黃老板店內(nèi)的陳設(shè)布局，在與黃老板的多次溝通下，確定了可行性方案。安排人員上門解決電視機(jī)的挪移問題，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地測(cè)量所需貨架數(shù)據(jù)，幫助黃老板完成網(wǎng)上貨架選購，最后在煙草員工的合理配合下，一天時(shí)間內(nèi)就完成了貨架安裝、貨物挪移和商品陳列擺放的工作，幫助黃老板解決煩心事。

今后，南昌市新建區(qū)煙草專賣局(分公司)將持續(xù)拓寬服務(wù)領(lǐng)域，升級(jí)優(yōu)化特色政務(wù)服務(wù)，始終以為零售戶提供暖心、貼心、實(shí)用的服務(wù)為工作要求，持續(xù)打造具有省會(huì)特色的便民服務(wù)模式，提高零售戶滿意度。