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隨著數(shù)字化改革的不斷深入,政務(wù)服務(wù)的新需求新場(chǎng)景不斷涌現(xiàn)。浙江杭州桐廬縣煙草專賣局進(jìn)一步深化便民利民舉措,從“窗口”出發(fā)走進(jìn)辦事群眾的“心口”,以熱情關(guān)懷為辦事群眾提供更優(yōu)服務(wù)。
“走心”之舉
“您不方便,我們來(lái)幫。”多年來(lái),桐廬縣煙草專賣局針對(duì)不方便出門換證的老弱病殘零售戶,提供指導(dǎo)上門、換證上門、送證上門等延伸服務(wù),讓腿腳不便的零售戶不出門也能辦成事。對(duì)于店面開(kāi)設(shè)在幼兒園、中小學(xué)校周邊的零售戶,工作人員便逐家上門走訪,依法依規(guī)做好思想工作、介紹可行的政策方案,勸導(dǎo)他們停止卷煙銷售或更換經(jīng)營(yíng)地址。截止目前,該局已累計(jì)依法清理校園周邊零售戶44家。
在政策解答、問(wèn)題咨詢方面,該局針對(duì)高齡辦事群眾,在現(xiàn)場(chǎng)反復(fù)詳細(xì)答疑后,會(huì)將本次咨詢的要點(diǎn)、注意事項(xiàng)、需準(zhǔn)備的材料記錄在便簽上,讓其帶回以作備忘;針對(duì)反復(fù)咨詢同一個(gè)問(wèn)題的辦事群眾,工作人員在耐心講解前后變化的地方和新的政策點(diǎn),確保其明確最新情況。
“聽(tīng)心”之答
為民服務(wù)須問(wèn)需于民。桐廬縣煙草專賣局辦證人員在日常辦理煙草專賣零售許可證時(shí)用心聽(tīng)、仔細(xì)記、及時(shí)解答群眾的咨詢投訴,想方設(shè)法地了解辦事群眾的難點(diǎn)和堵點(diǎn)。
圖為桐廬煙草辦證人員指導(dǎo)群眾進(jìn)行政務(wù)辦理
“您的難處,我們理解。”在聽(tīng)完辦事群眾的抱怨或者訴苦后,桐廬煙草窗口工作人員都會(huì)及時(shí)的說(shuō)上這樣一句話。通過(guò)“溫聲細(xì)語(yǔ)”與“側(cè)耳傾聽(tīng)”,工作人員不斷拉近與辦事群眾的距離、走進(jìn)他們的心里,站在他們的角度想辦法、解難題,讓辦事群眾有一份歸屬感和信任感,緩解其焦慮的情緒,贏得理解與支持。
曾有群眾反饋“租完房子卻因條件不符而辦證困難”的問(wèn)題,為此,該局經(jīng)過(guò)綜合考量研究后推出“勘驗(yàn)預(yù)約”服務(wù),通過(guò)預(yù)咨詢、預(yù)測(cè)量、預(yù)勘驗(yàn),及時(shí)給辦事群眾吃下“定心丸”,徹底解決了辦證群眾“要不要租、能不能辦”的難題。
“細(xì)心”之質(zhì)
“你好,我爸爸年紀(jì)大了,想把小店的煙草專賣零售許可證轉(zhuǎn)給我,請(qǐng)問(wèn)我該準(zhǔn)備什么材料?”“店鋪的證件快要到期了,但最近我在外地旅游,請(qǐng)問(wèn)有網(wǎng)上辦理的方法嗎……”
在桐廬煙草辦事窗口,工作人員每天都會(huì)遇到各種各樣的提問(wèn),只有時(shí)刻保持細(xì)心耐心的狀態(tài),才能為群眾提供高質(zhì)量的服務(wù)?!坝袝r(shí)候只要我們多費(fèi)心一點(diǎn),就能讓當(dāng)事零售戶免受意外歇業(yè)后的損失。把這樣的責(zé)任扛在肩上,我們對(duì)每一項(xiàng)工作都更加認(rèn)真細(xì)致了?!边B續(xù)幾年來(lái),桐廬縣煙草專賣局圍繞“暖心、貼心”服務(wù)持續(xù)“加溫加碼”,依據(jù)群眾反饋優(yōu)化迭代答疑、辦理、回訪等業(yè)務(wù)工作,收獲辦事群眾100%的滿意率。
“我們面對(duì)的是形形色色的辦事群眾,不同的語(yǔ)言、不同的年齡、不同的理解能力,一遍不行,我們就講三遍,三遍不行我們就講十遍,絕不讓辦事群眾帶著疑惑離開(kāi)?!贝翱谪?fù)責(zé)人說(shuō)道。
“群眾的滿意是我們一以貫之的努力方向?!毕乱徊?#xff0c;桐廬縣煙草專賣局將持續(xù)圍繞“我為群眾辦實(shí)事”主題做好政務(wù)服務(wù)工作,依托數(shù)字化改革推出更多便民利民舉措,不斷提高人文關(guān)懷,切實(shí)增強(qiáng)群眾的獲得感和幸福感。
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