隨著數(shù)字化改革的不斷深入，政務(wù)服務(wù)的新需求新場景不斷涌現(xiàn)。浙江杭州桐廬縣煙草專賣局進(jìn)一步深化便民利民舉措，從“窗口”出發(fā)走進(jìn)辦事群眾的“心口”，以熱情關(guān)懷為辦事群眾提供更優(yōu)服務(wù)。

“走心”之舉

“您不方便，我們來幫?！倍嗄陙?#xff0c;桐廬縣煙草專賣局針對不方便出門換證的老弱病殘零售戶，提供指導(dǎo)上門、換證上門、送證上門等延伸服務(wù)，讓腿腳不便的零售戶不出門也能辦成事。對于店面開設(shè)在幼兒園、中小學(xué)校周邊的零售戶，工作人員便逐家上門走訪，依法依規(guī)做好思想工作、介紹可行的政策方案，勸導(dǎo)他們停止卷煙銷售或更換經(jīng)營地址。截止目前，該局已累計(jì)依法清理校園周邊零售戶44家。

在政策解答、問題咨詢方面，該局針對高齡辦事群眾，在現(xiàn)場反復(fù)詳細(xì)答疑后，會(huì)將本次咨詢的要點(diǎn)、注意事項(xiàng)、需準(zhǔn)備的材料記錄在便簽上，讓其帶回以作備忘；針對反復(fù)咨詢同一個(gè)問題的辦事群眾，工作人員在耐心講解前后變化的地方和新的政策點(diǎn)，確保其明確最新情況。

“聽心”之答

為民服務(wù)須問需于民。桐廬縣煙草專賣局辦證人員在日常辦理煙草專賣零售許可證時(shí)用心聽、仔細(xì)記、及時(shí)解答群眾的咨詢投訴，想方設(shè)法地了解辦事群眾的難點(diǎn)和堵點(diǎn)。

圖為桐廬煙草辦證人員指導(dǎo)群眾進(jìn)行政務(wù)辦理

“您的難處，我們理解?！痹诼犕贽k事群眾的抱怨或者訴苦后，桐廬煙草窗口工作人員都會(huì)及時(shí)的說上這樣一句話。通過“溫聲細(xì)語”與“側(cè)耳傾聽”，工作人員不斷拉近與辦事群眾的距離、走進(jìn)他們的心里，站在他們的角度想辦法、解難題，讓辦事群眾有一份歸屬感和信任感，緩解其焦慮的情緒，贏得理解與支持。

曾有群眾反饋“租完房子卻因條件不符而辦證困難”的問題，為此，該局經(jīng)過綜合考量研究后推出“勘驗(yàn)預(yù)約”服務(wù)，通過預(yù)咨詢、預(yù)測量、預(yù)勘驗(yàn)，及時(shí)給辦事群眾吃下“定心丸”，徹底解決了辦證群眾“要不要租、能不能辦”的難題。

“細(xì)心”之質(zhì)

“你好，我爸爸年紀(jì)大了，想把小店的煙草專賣零售許可證轉(zhuǎn)給我，請問我該準(zhǔn)備什么材料？”“店鋪的證件快要到期了，但最近我在外地旅游，請問有網(wǎng)上辦理的方法嗎……”

在桐廬煙草辦事窗口，工作人員每天都會(huì)遇到各種各樣的提問，只有時(shí)刻保持細(xì)心耐心的狀態(tài)，才能為群眾提供高質(zhì)量的服務(wù)。“有時(shí)候只要我們多費(fèi)心一點(diǎn)，就能讓當(dāng)事零售戶免受意外歇業(yè)后的損失。把這樣的責(zé)任扛在肩上，我們對每一項(xiàng)工作都更加認(rèn)真細(xì)致了?！边B續(xù)幾年來，桐廬縣煙草專賣局圍繞“暖心、貼心”服務(wù)持續(xù)“加溫加碼”，依據(jù)群眾反饋優(yōu)化迭代答疑、辦理、回訪等業(yè)務(wù)工作，收獲辦事群眾100%的滿意率。

“我們面對的是形形色色的辦事群眾，不同的語言、不同的年齡、不同的理解能力，一遍不行，我們就講三遍，三遍不行我們就講十遍，絕不讓辦事群眾帶著疑惑離開。”窗口負(fù)責(zé)人說道。

“群眾的滿意是我們一以貫之的努力方向?！毕乱徊?#xff0c;桐廬縣煙草專賣局將持續(xù)圍繞“我為群眾辦實(shí)事”主題做好政務(wù)服務(wù)工作，依托數(shù)字化改革推出更多便民利民舉措，不斷提高人文關(guān)懷，切實(shí)增強(qiáng)群眾的獲得感和幸福感。