福建建陽：政務(wù)服務(wù)“有溫度”，政務(wù)效能“加速度”

2025年02月10日來源：魯網(wǎng) 作者：吳艷華

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為進一步推進便民服務(wù)舉措落細(xì)落實，福建建陽區(qū)煙草專賣局依托行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為抓手，在深化改革、數(shù)字賦能、創(chuàng)新管理等方面同時發(fā)力，不斷刷新服務(wù)速度、提升為民溫度，增強工作力度，持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。

打造暖心服務(wù)“上門辦”

零售戶吳良義，在收到建陽區(qū)局發(fā)送的延續(xù)許可證提醒短信后，馬上撥打電話咨詢延續(xù)許可證事宜。

“我70歲了，沒文化，有殘疾，行動不便且子女不在身邊，許可證到期要怎么延續(xù)?吳良義急切地說。

“大伯您不要著急，您的情況我們已經(jīng)了解，我們可以上門來給您辦?！敝行呢?fù)責(zé)人接到電話，立刻安撫老人著急和不安的情緒。先耐心地向吳大伯解讀了政策，告知需要準(zhǔn)備的材料。當(dāng)即根據(jù)吳大伯這一特殊情況，與他約定好上門服務(wù)的具體時間。

“謝謝你們，太感謝了。你們的辦事效率太快，三天就把延續(xù)許可證辦好，還送證給我，服務(wù)太周到?！毖永m(xù)許可證送到吳良義手中，吳大伯接連感嘆到。

建陽區(qū)局一直秉承“服務(wù)為民”的理念，聚焦解決群眾“急難愁盼”的問題，用心、用情、用行為群眾辦實事。近年來，區(qū)局不僅為出行不便的群眾提供送證服務(wù)，還為聽力障礙的群眾提供手語交流服務(wù)，免費向群眾提供藥品、日用品等應(yīng)急物資。去年以來，累計幫助困難群眾20余戶，免費提供應(yīng)急物資50余次，彰顯為民服務(wù)的廣度和溫度。

推動數(shù)字政務(wù)“線上辦”

“請問，幫我查查辦證排隊在第幾位?什么時候輪到我辦證?”有辦證需求吳玉鳳女士向中心工作人員咨詢到。

“您好!您可以用手機搜索‘南煙資訊’公眾號，選擇‘衛(wèi)士便民’應(yīng)用端進入，就可以查詢到您排隊信息。”

吳玉鳳女士照著一番操作，滿意地說：“手機上能查太方便了，以后我在家也能查。”

至去年以來建陽區(qū)局圍繞專賣管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展主題主線，聚集線上線下融合，線上引進“衛(wèi)士便民”APP小程序，將以往“面對面”服務(wù)升級為“指尖上”服務(wù)。申請人實名注冊后，可以根據(jù)網(wǎng)頁上表單進行“智能填報”，材料上傳，自助完成意向登記，還可以查詢法律法規(guī)政策、輪候排隊、合理布局指標(biāo)使用等信息。

此外，辦證服務(wù)中心還采購了智能問答機器人，將辦證咨詢接待100問、辦證服務(wù)指南、法律法規(guī)等數(shù)據(jù)信息收納其中，為群眾提供精準(zhǔn)化、個性化、智能化服務(wù)。建陽區(qū)局充分運用智慧便捷的新技術(shù)，不斷優(yōu)化辦事體驗，提高群眾的獲得感。

圖為一名群眾在體驗智能問答機器人普法。黃英俊攝

創(chuàng)新政務(wù)管理“高效辦”

新場景提升新風(fēng)貌，新做法推進新服務(wù)。中心持續(xù)推進政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新，推出“一窗通辦、輪班運行、多元化解”一系列新做法，推動政務(wù)服務(wù)“高效辦”。

在提升效率上，開創(chuàng)“一窗通辦”管理模式。中心開設(shè)“三個專區(qū)窗口”，分別為咨詢投訴、證件辦理和卷煙真?zhèn)舞b別窗口。當(dāng)某個窗口業(yè)務(wù)飽和、辦事群眾較多時，通過辦事窗口“+1”和工作人員“+1”的模式，為繁忙窗口“分流”，做到“群眾增加、人員聯(lián)動”，確保工作有條不紊，忙而不亂。

在服務(wù)方式上，開創(chuàng)“輪班運行”推進模式。卷煙真?zhèn)舞b別窗口由兩名持有卷煙真?zhèn)舞b別證的人員，以輪班制方式向群眾提供卷煙真?zhèn)舞b別服務(wù)，確保不出現(xiàn)空檔，既提高團隊協(xié)作力，又保證服務(wù)質(zhì)量不打折。

在糾紛化解上，深化“楓橋經(jīng)驗”應(yīng)用模式。積極探索矛盾糾紛多元化解機制，深化“楓橋式工作法”，設(shè)立“和為貴”接待咨詢室，通過零距離溝通，面對面交流，第一時間把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，做到“矛盾糾紛不出中心”，有效降低輿情風(fēng)險，提高群眾的認(rèn)同感。和為貴”接待咨詢室啟用一年多，已受理證件舉報投訴30余起，在“和為貴”接待咨詢室化解了20余起。