“市場(chǎng)檢查需要注意些什么？”

“在進(jìn)行煙草市場(chǎng)檢查時(shí)，需要注意以下幾個(gè)方面：首先，市場(chǎng)檢查的準(zhǔn)備。確保檢查人員具備相關(guān)的專業(yè)知識(shí)和執(zhí)法權(quán)限；制定詳細(xì)的檢查計(jì)劃，明確檢查的時(shí)間、地點(diǎn)和具體內(nèi)容……”

近日，在青海省海東市樂都區(qū)煙草專賣局，稽查員管慧在“專賣業(yè)務(wù)知識(shí)智能查詢平臺(tái)”檢索市場(chǎng)檢查工作中的注意事項(xiàng)，平臺(tái)不一會(huì)便為她詳細(xì)地列出了五大類15項(xiàng)注意事項(xiàng)。

“我入職時(shí)間不長(zhǎng)，這個(gè)平臺(tái)就是我的24小時(shí)‘電子老師’，拿不準(zhǔn)的問題都可以問它?！惫芑垡贿吅藢?duì)注意事項(xiàng)，一邊滿意地說。

去年以來，樂都區(qū)局持續(xù)深化專賣領(lǐng)域數(shù)字化轉(zhuǎn)型，堅(jiān)持“讓知識(shí)創(chuàng)造價(jià)值”這一理念，通過QC小組攻關(guān)打造“專賣業(yè)務(wù)知識(shí)智能查詢平臺(tái)”，以技術(shù)創(chuàng)新破解業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，助力專賣工作提質(zhì)增效。

“以前每次遇到復(fù)雜的非常規(guī)業(yè)務(wù)，我們需要同時(shí)調(diào)取專賣監(jiān)管系統(tǒng)、歷史案例庫(kù)、政策法規(guī)匯編庫(kù)等多個(gè)平臺(tái)的相關(guān)信息，在浩瀚的數(shù)據(jù)中抽絲剝繭找到所需內(nèi)容，就像參加開卷考試卻找不到答案在哪一頁(yè)?！睋?jù)樂都區(qū)局稽查大隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)白振輝介紹，專賣監(jiān)管業(yè)務(wù)涉及法律法規(guī)、政策文件、操作流程等多方面內(nèi)容，信息量大且時(shí)常更新。過去，專賣人員主要依靠紙質(zhì)資料、電腦文件存儲(chǔ)等方式進(jìn)行記錄和查詢，信息分散、無(wú)法快速定位所需內(nèi)容，更難以保證信息的時(shí)效性和準(zhǔn)確性，查詢耗時(shí)費(fèi)力、效率低下。

隨著行政審批制度改革深入推進(jìn)，“人工記憶+手動(dòng)檢索”的傳統(tǒng)工作模式已難以適應(yīng)專賣監(jiān)管工作新形勢(shì)、新要求，員工跨系統(tǒng)查詢?nèi)站臅r(shí)較長(zhǎng)，工作效率偏低，制約政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的提升。

基于這一業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，樂都區(qū)局的6名青年員工組建“黑貓警長(zhǎng)QC小組”，探索研究“專賣業(yè)務(wù)知識(shí)智能查詢平臺(tái)”的建設(shè)。

小組成員廣泛征集基層一線稽查員的意見建議，將分散在專賣監(jiān)管系統(tǒng)、政策法規(guī)匯編庫(kù)、歷史案例庫(kù)等多個(gè)平臺(tái)的上千條數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，將常見問題劃分為五大類，并用一個(gè)月的時(shí)間繪制出專賣業(yè)務(wù)的“知識(shí)痛點(diǎn)地圖”。

在小組成員吳鵬看來，專賣業(yè)務(wù)知識(shí)呈現(xiàn)“三散”特征——散落于多系統(tǒng)、散見于各版本、散存于個(gè)體經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)過多次頭腦風(fēng)暴，小組技術(shù)骨干受“智能客服”推廣應(yīng)用的啟發(fā)，提出探索打造一個(gè)專賣領(lǐng)域的業(yè)務(wù)知識(shí)智能查詢平臺(tái)，這個(gè)構(gòu)想得到了小組成員的一致認(rèn)可。經(jīng)過可行性分析，他們確定了“知識(shí)圖譜+智能檢索+客戶端應(yīng)用”三位一體的技術(shù)路線，將項(xiàng)目整體任務(wù)細(xì)分為知識(shí)庫(kù)建設(shè)、算法優(yōu)化、系統(tǒng)開發(fā)等9個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。

為確保項(xiàng)目順利推進(jìn)，QC小組制定了詳細(xì)的工作計(jì)劃，并分階段有序?qū)嵤Ｔ谛枨笳{(diào)研階段，他們廣泛收集專賣人員在日常工作中對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)查詢的需求和建議，將分散的文件資料轉(zhuǎn)化為包含法規(guī)依據(jù)、適用場(chǎng)景、關(guān)聯(lián)案例的立體化知識(shí)單元。根據(jù)需求調(diào)研結(jié)果，小組采取“業(yè)務(wù)場(chǎng)景+關(guān)鍵詞”的搜索方式，進(jìn)行系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)、功能模塊開發(fā)和數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，并組織專人負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)知識(shí)數(shù)據(jù)的收集、整理、分類和錄入，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。隨后，小組在小范圍內(nèi)進(jìn)行平臺(tái)測(cè)試，并根據(jù)測(cè)試結(jié)果不斷優(yōu)化系統(tǒng)功能和用戶體驗(yàn)。在推廣應(yīng)用階段，樂都區(qū)局組織專賣人員進(jìn)行平臺(tái)操作培訓(xùn)，并制定相關(guān)管理制度，確保平臺(tái)得到有效應(yīng)用。

經(jīng)過小組成員10個(gè)月的不懈努力和持續(xù)完善，“專賣業(yè)務(wù)知識(shí)智能查詢平臺(tái)”成功上線運(yùn)行。平臺(tái)支持關(guān)鍵詞搜索、模糊查詢、分類檢索等多種方式，業(yè)務(wù)知識(shí)查詢所需時(shí)間從原來的平均10分鐘縮短至1分鐘以內(nèi)，查詢效率大幅提升，信息準(zhǔn)確度顯著提高，業(yè)務(wù)差錯(cuò)率下降35%。

據(jù)吳鵬介紹，平臺(tái)數(shù)據(jù)由專人負(fù)責(zé)維護(hù)更新，確保業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)工作要求都是“最新版本”，有效降低了執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)。依托平臺(tái)提供的便捷查詢功能和豐富的學(xué)習(xí)資源，新入職員工能夠快速掌握專賣業(yè)務(wù)知識(shí)，學(xué)習(xí)成本明顯降低，培訓(xùn)周期有效縮短。平臺(tái)的應(yīng)用也提升了專賣人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，能夠?yàn)榱闶蹜艉拖M(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

目前，“專賣業(yè)務(wù)知識(shí)智能查詢平臺(tái)”項(xiàng)目成果正在向全市煙草系統(tǒng)推廣應(yīng)用，下一步其核心技術(shù)框架還將被復(fù)制應(yīng)用到物流配送、營(yíng)銷服務(wù)等領(lǐng)域。

樂都區(qū)局表示，接下來將繼續(xù)完善創(chuàng)新生態(tài)體系，通過建立QC課題全鏈條孵化機(jī)制、配套“創(chuàng)新積分”激勵(lì)機(jī)制等措施，鼓勵(lì)基層一線產(chǎn)出更多“金點(diǎn)子”“好想法”，讓技術(shù)創(chuàng)新與基層智慧碰撞融合，助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展和現(xiàn)代化建設(shè)。