為了更高效地服務(wù)群眾，江西省九江市柴桑區(qū)煙草專賣局(以下簡稱“柴桑煙草”)始終堅(jiān)守為民服務(wù)的初心，不斷深化和細(xì)化“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動。通過用心關(guān)懷每一位群眾，從細(xì)節(jié)處解決群眾需求，讓群眾深切感受到貼心與關(guān)愛，切實(shí)提升人民群眾的幸福感和滿意度。

清涼驛站顯溫情，細(xì)節(jié)之處見真心

“劉先生，您請坐！請您確認(rèn)無誤在這里簽字……”。 在“群眾等待區(qū)”的劉先生接過工作人員遞過來的申請表，仔細(xì)確認(rèn)后簽下姓名。

圖為工作人員在“群眾等待區(qū)”提供服務(wù)

“小周，你們煙草的服務(wù)越來越好了，這大熱天的還給我們辦事群眾設(shè)立了一個(gè)專門歇腳納涼的地方，真是考慮得很周到……”劉老板笑著說道。

為了讓群眾在辦事過程中感受到更貼心、便捷的服務(wù)，柴桑煙草在一樓大廳及辦證大廳的規(guī)劃上盡顯巧思。在“便民服務(wù)區(qū)”的基礎(chǔ)上新增設(shè)了“群眾等候區(qū)”，讓群眾一進(jìn)入大廳便感受到被重視的溫暖。群眾等候區(qū)的房間內(nèi)也做到了貼心配置，除了沙發(fā)、桌椅等歇腳的地方以外，還放置了應(yīng)急醫(yī)藥箱和飲水機(jī)，讓群眾等候不再伴隨著干渴的困擾，同時(shí)也為可能出現(xiàn)不適的群眾提供了及時(shí)的幫助。這些看似微不足道的舉措，卻精準(zhǔn)地解決了群眾在等候過程中的不時(shí)之需，讓服務(wù)不僅僅停留在完成流程的層面，而是延伸到了對每一位辦事群眾實(shí)際需求的細(xì)致關(guān)懷上，生動展現(xiàn)了柴桑煙草注重細(xì)節(jié)、以人為本的服務(wù)理念，也讓群眾在辦事過程中多了一份舒心與安心。

雙軌服務(wù)提質(zhì)效，特殊群體有專享

為了讓群眾少跑腿、好辦事，柴桑煙草推出了“線上 + 線下” 雙軌服務(wù)模式。線上，通過“贛服通”平臺，群眾可以隨時(shí)隨地提交辦證申請、查詢進(jìn)度，工作人員會在第一時(shí)間進(jìn)行線上審核和反饋，對于材料不全的情況，還會通過電話耐心指導(dǎo)補(bǔ)充，避免群眾白跑一趟。線下，推行“一站式服務(wù)”，由專人全程引導(dǎo)辦理。同時(shí)，針對老年人、殘疾人等特殊群體，開通“綠色通道”，提供上門辦理服務(wù)。家住城門鄉(xiāng)的李大爺今年60多歲了，想申請辦理煙草專賣零售許可證，卻因?yàn)橥饶_不便一直沒能成行。工作人員得知情況后，主動上門服務(wù)。當(dāng)李大爺拿到嶄新的許可證時(shí)，激動地說：“你們真的好貼心，為了我的事情不辭辛勞，只來了兩次就辦好，比我想象中要細(xì)心周到太多了?！?/p>

服務(wù)延伸無止境，全周期里護(hù)經(jīng)營

針對剛辦理的證件、缺乏經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)的零售戶群體，其客戶經(jīng)理主動提高拜訪頻次，通過“一對一指導(dǎo) + 實(shí)操演示”的方式，從證件懸掛的正確位置、價(jià)簽張貼的規(guī)范性，到訂貨平臺的注冊登錄、訂單提交與貨款支付，手把手教學(xué)亮證經(jīng)營規(guī)范、明碼標(biāo)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以及網(wǎng)上商品訂貨流程，確保每一位零售戶都能清晰理解、熟練掌握，快速適應(yīng)合規(guī)經(jīng)營要求，為后續(xù)合法開展經(jīng)營活動筑牢基礎(chǔ)；同時(shí)，在日常走訪服務(wù)中，柴桑煙草的志愿者團(tuán)隊(duì)也帶著“問需于戶、解困于行” 的初心，以高度的責(zé)任心與細(xì)致的態(tài)度和零售戶面對面交流，耐心傾聽并逐一細(xì)致記錄其在店鋪運(yùn)營中遇到的實(shí)際難題，用全方位、有溫度的支持，助力新辦證零售戶穩(wěn)步開啟經(jīng)營之路。

圖為客戶經(jīng)理指導(dǎo)新入網(wǎng)戶日常操作

下一步，柴桑煙草將始終秉持以群眾需求為核心的服務(wù)理念，把“聽群眾心聲、解群眾難題”貫穿服務(wù)全過程，讓這份關(guān)懷像藤蔓般，沿群眾需求方向生長蔓延，切實(shí)為更多需要幫助的人傳遞溫暖與力量，讓服務(wù)實(shí)效看得見、摸得著。