一輛小小的服務(wù)車(chē)，不再只是代步工具，更成了老百姓“移動(dòng)的便利客廳”——政策咨詢、證件辦理、材料遞交，全部搞定。浙江省溫州市龍港市煙草專(zhuān)賣(mài)局打破政務(wù)服務(wù)“坐班等客”的老傳統(tǒng)，把窗口真正“搬”到了群眾身邊，讓政務(wù)服務(wù)不再是冰冷的程序，而成了一場(chǎng)又一場(chǎng)充滿溫情的“相遇”。

“客廳”開(kāi)進(jìn)小區(qū)，服務(wù)零距離

圖為該局工作人員在定制服務(wù)車(chē)上準(zhǔn)備接待群眾 林聳/攝

“我們老人家不會(huì)用手機(jī)，以前辦個(gè)證，來(lái)回跑、到處問(wèn)，現(xiàn)在好了，他們直接來(lái)小區(qū)，太貼心了！”家住較為偏遠(yuǎn)的舥艚社區(qū)的張大媽笑著說(shuō)道。隨著“流動(dòng)辦證客廳”服務(wù)模式的深入落實(shí)，依托定制服務(wù)車(chē)定期深入社區(qū)、鄉(xiāng)村，開(kāi)展政策講解、業(yè)務(wù)辦理、送證上門(mén)等一站式服務(wù)。尤其針對(duì)老年人、殘障人士等特殊群體，工作人員主動(dòng)提供全流程上門(mén)幫辦和文書(shū)幫寄，今年以來(lái)，已累計(jì)送達(dá)證照及文書(shū)超200件，真正實(shí)現(xiàn)“服務(wù)多跑路，群眾零跑腿”。

為了更好地匹配群眾時(shí)間，該局還推出“預(yù)約制”服務(wù)，群眾可通過(guò)電話提前預(yù)約，工作人員按需排期、準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)，避免了群眾“白跑一趟”的尷尬。

提前介入，把問(wèn)題化解在“萌芽”里

政務(wù)服務(wù)不只是“你問(wèn)我答”，更要“想在你前”。面對(duì)零售戶搬遷選址難、政策不清等現(xiàn)實(shí)痛點(diǎn)，該局主動(dòng)推出“拆遷辦證一條龍”服務(wù)，從選址指導(dǎo)、材料準(zhǔn)備到審批提交，全程陪伴不缺席。更貼心落地“預(yù)勘驗(yàn)”機(jī)制，提前上門(mén)審核場(chǎng)地、測(cè)量距離，幫群眾避開(kāi)“踩坑”，減少無(wú)效申請(qǐng)。不少零售戶感慨：“他們比我們自己還想得周到！”

零售戶王女士就是受益者。她原計(jì)劃將新店設(shè)在一所小學(xué)附近，工作人員在預(yù)勘驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)該位置屬于禁辦區(qū)域，立即指導(dǎo)她重新篩選合適地段，耐心解釋政策要求，全程協(xié)助她準(zhǔn)備材料、線上提交。“沒(méi)有他們提前把關(guān)，我可能租下店面才發(fā)現(xiàn)根本辦不了證，那損失就大了！”王女士至今仍心有余悸，也對(duì)該局細(xì)致服務(wù)連連稱(chēng)贊。

指尖辦事，速度快、體驗(yàn)優(yōu)

圖為該局“香溢”志愿者幫助零售戶整理柜臺(tái) 楊璐/攝

“掃個(gè)碼，所有流程一目了然，還能實(shí)時(shí)查進(jìn)度，真的不要太方便！”年輕店主小劉稱(chēng)贊道。該局全面推行“一網(wǎng)通辦”，在窗口醒目位置張貼辦事二維碼，輕松實(shí)現(xiàn)“掌上辦、隨時(shí)查”；深度融合“浙里辦”等平臺(tái)，推動(dòng)審批流程全面數(shù)字化，大幅壓縮辦理時(shí)間?！?/p>

不僅如此，每一項(xiàng)服務(wù)完成后，群眾都可以實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)，“好差評(píng)”直接關(guān)聯(lián)整改，真正把話語(yǔ)權(quán)交到了老百姓手中。服務(wù)溫度不僅體現(xiàn)在流程更快、材料更少，還體現(xiàn)在那份“被重視、被理解”的感受之中。家住云巖社區(qū)的零售戶陳先生因中風(fēng)行動(dòng)不便，該局“香溢”志愿者了解到他的困難，立即協(xié)調(diào)窗口工作人員，一同上門(mén)為他辦理許可證延續(xù)，還主動(dòng)協(xié)助整理經(jīng)營(yíng)臺(tái)賬、優(yōu)化商品陳列。

下階段，龍港市煙草專(zhuān)賣(mài)局將繼續(xù)落實(shí)推進(jìn)“流動(dòng)辦證客廳”服務(wù)，進(jìn)一步推動(dòng)服務(wù)從“有”到“優(yōu)”、從“優(yōu)”到“精”，讓更多群眾在家中、在社區(qū)、在田間地頭，獲得更細(xì)致、更高效的服務(wù)。