前言

　　宜昌，是湖北省現(xiàn)代零售終端建設(shè)的發(fā)端之地。怎樣在“我與客戶共成長(zhǎng)”活動(dòng)中，以優(yōu)質(zhì)零售終端為陣地，為員工和客戶轉(zhuǎn)型升級(jí)賦予“加速度”，實(shí)現(xiàn)員工、客戶與終端的共生共贏共成長(zhǎng)，看宜昌給出這些“成長(zhǎng)”方案。

　　湖北宜昌市煙草專賣局（公司）以建設(shè)現(xiàn)代化、專業(yè)化隊(duì)伍為目標(biāo)，充分運(yùn)用好“三個(gè)課堂”，全面提升營(yíng)銷隊(duì)伍的業(yè)務(wù)水平和綜合素養(yǎng)，人人做到“三知六會(huì)”，使“我的業(yè)務(wù)我學(xué)習(xí)”“我的業(yè)務(wù)我熟知”成為自覺、見諸行動(dòng)。

　　1.黨建學(xué)堂引領(lǐng)，形成思想高峰

　　宜昌市局（公司）大力倡導(dǎo)“黨建+”學(xué)習(xí)模式，突出黨建引領(lǐng)作用，將黨建與業(yè)務(wù)工作聯(lián)系起來學(xué)，帶動(dòng)客戶經(jīng)理用黨的創(chuàng)新理論指導(dǎo)營(yíng)銷工作。注重發(fā)揮“黨建+”優(yōu)勢(shì)，將“我與客戶共成長(zhǎng)”活動(dòng)的學(xué)堂搬至“黨員之家”，幫助基層人員一邊學(xué)黨史理論，一邊學(xué)業(yè)務(wù)技能，兩相結(jié)合大大提升了理論水平和實(shí)踐能力，激發(fā)了營(yíng)銷人員的職業(yè)使命感、集體榮譽(yù)感和行業(yè)歸屬感。

　　在黨員之家開展“我與客戶共成長(zhǎng)”系列活動(dòng)

　　2.四節(jié)課堂協(xié)鳴，打造思行高原

　　堅(jiān)持將齊鳴發(fā)聲作為共同提高的主抓手，組織四節(jié)課堂同時(shí)開講，打造思與行的高原。宜昌市局（公司）分管領(lǐng)導(dǎo)帶頭在“營(yíng)銷大講堂”上，以《市場(chǎng)化改革政策解讀》為題開展行業(yè)政策宣貫，卷煙營(yíng)銷中心經(jīng)理就《我與客戶共成長(zhǎng)主題活動(dòng)實(shí)施方案》詳解具體要求和清單任務(wù)；各縣級(jí)營(yíng)銷部主要負(fù)責(zé)人以“營(yíng)銷微講堂”為平臺(tái)，進(jìn)一步提升服務(wù)客戶水平。

　　宜昌市局分管領(lǐng)導(dǎo)帶頭開展“營(yíng)銷大講堂”活動(dòng)

　　創(chuàng)辦“營(yíng)銷微創(chuàng)新講堂”，并以講堂為載體，成功舉辦2020年度卷煙營(yíng)銷創(chuàng)新項(xiàng)目匯報(bào)交流會(huì)，各縣級(jí)局（營(yíng)銷部）圍繞職能轉(zhuǎn)型探索、零售客戶滿足度提升等難點(diǎn)熱點(diǎn)課題，匯報(bào)創(chuàng)新思路、措施和成效，形成了十個(gè)有特色、有成效、接地氣的創(chuàng)新成果；舉辦“優(yōu)秀客戶經(jīng)理評(píng)選”，評(píng)出“優(yōu)秀客戶經(jīng)理”10名；組織開展2020年度卷煙營(yíng)銷技能競(jìng)賽，模擬客戶服務(wù)場(chǎng)景，將實(shí)操演練列為重要環(huán)節(jié)，選出10名“技術(shù)能手”。

　　優(yōu)秀客戶經(jīng)理演講和營(yíng)銷創(chuàng)新項(xiàng)目匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)

　　宜昌市局（公司）把握終端建設(shè)優(yōu)勢(shì)，著力在終端布局體系化、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化、功能定位明晰化、過程管控流程化、服務(wù)指導(dǎo)數(shù)據(jù)化上下功夫，扎實(shí)開展“我的終端我維護(hù)”活動(dòng)。

　　1.終端全面升級(jí)，駕馭終端發(fā)展的“風(fēng)向”

　　利用行業(yè)媒體、自媒體和優(yōu)質(zhì)示范終端資源，開展“知音同行”“金葉陽光”兩大流通品牌宣貫。向現(xiàn)代零售終端客戶制作配發(fā)“現(xiàn)代零售終端標(biāo)識(shí)”1500余個(gè)，提升終端辨識(shí)度，促進(jìn)零售客戶共建共享意識(shí)；組織開展“卷煙陳列競(jìng)賽”，通過線上投票選出全市“十佳陳列”，并在官方微信公眾號(hào)上聯(lián)展，為終端陳列提供樣板。

　　左圖為“現(xiàn)代零售終端標(biāo)識(shí)”安裝現(xiàn)場(chǎng)，右圖為創(chuàng)意陳列獲獎(jiǎng)作品“登黃鶴樓、賞天下勝景”

　　2.終端應(yīng)用賦能，找準(zhǔn)聚力提升的“風(fēng)口”

　　將云POS推廣全面布局，提升系統(tǒng)使用覆蓋面，積極搶占終端數(shù)據(jù)資源，形成豐富的數(shù)據(jù)積淀，持續(xù)優(yōu)化用戶體驗(yàn)。聯(lián)合工商銀行和建設(shè)銀行加強(qiáng)銀企合作，成功為百余名客戶開通“聚合支付”，實(shí)現(xiàn)了支付環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)提取的重要突破。出臺(tái)《數(shù)據(jù)終端運(yùn)維管理辦法》，每周對(duì)云POS系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量進(jìn)行量化評(píng)價(jià)，發(fā)布《終端信息系統(tǒng)應(yīng)用周報(bào)》32期，開展進(jìn)退維護(hù)管理。

　　秭歸零售客戶使用“聚合支付”功能結(jié)合“云POS”系統(tǒng)完成卷煙零售

　　宜昌市局（公司）堅(jiān)持貫徹“客戶是企業(yè)外部員工”理念，健全面向零售客戶的宣傳和培訓(xùn)體系，規(guī)范輔導(dǎo)內(nèi)容、培養(yǎng)師資力量、豐富培訓(xùn)教材，為客戶做足做好經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)，幫助客戶提高思想認(rèn)識(shí)、轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念、改進(jìn)經(jīng)營(yíng)方式。

　　1.客戶經(jīng)理加強(qiáng)日常輔導(dǎo)，做客戶成長(zhǎng)的最“鐵”合伙人

　　緊緊圍繞客戶盈利明確輔導(dǎo)重點(diǎn)，推廣運(yùn)用“零售客戶微信服務(wù)平臺(tái)研究”成果，對(duì)“掌上知行”APP進(jìn)行升級(jí)再造，強(qiáng)化為客戶解難題、辦實(shí)事、增收益的功能配置。客戶經(jīng)理積極發(fā)揮效能，發(fā)動(dòng)轄區(qū)零售客戶拍攝“終端推介微視頻”，推選出10個(gè)“優(yōu)秀微視頻”面向全市聯(lián)播，掀起了客戶共學(xué)共享的熱潮。借力誠(chéng)信互助小組平臺(tái)，以“周五直播間”模式為基礎(chǔ)，采取“線上+線下”方式，交流分享經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。

　　2.兩支培訓(xùn)師隊(duì)伍特色輔導(dǎo)，做全員成長(zhǎng)的最“燃”領(lǐng)路人

　　于內(nèi)強(qiáng)化營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)，開展?fàn)I銷內(nèi)訓(xùn)師的選拔和培養(yǎng)，著重面向零售客戶開展店面形象管理等零售技巧培訓(xùn)，提升“開口”能力，適應(yīng)零售業(yè)發(fā)展潮流。向外抓牢“知音店長(zhǎng)”外訓(xùn)隊(duì)伍建設(shè)，對(duì)160名“知音店長(zhǎng)”進(jìn)行綜合評(píng)估、擇優(yōu)續(xù)聘，并繼續(xù)選聘新任“知音店長(zhǎng)”，建成約200人規(guī)模的“知音店長(zhǎng)”隊(duì)伍。

　　“知音店長(zhǎng)”開展線上線下授課

　　隊(duì)伍鑄魂、終端塑形、客戶彰力，貴在與客戶保持休戚與共的關(guān)聯(lián)，樂在與客戶實(shí)現(xiàn)共生共贏的愿景，重在推動(dòng)客我共同轉(zhuǎn)型升級(jí)。下一步，宜昌市局（公司）將把“成長(zhǎng)”藍(lán)圖一繪到底，與零售客戶一起攜手同行、共生共贏！