每個(gè)人心中都有一把鑰匙，它可以開啟快樂，可以開啟幸福，可以開啟成功等所有一切美好的事物。作為云南楚雄雄寶酒店的金鑰匙，我們開啟的是一種個(gè)性化的服務(wù)，開啟的是一種給客人帶來滿意加驚喜的服務(wù)理念，同時(shí)開啟的還有我們?cè)诳腿说捏@喜中找到的富有人生。

　　金鑰匙是一個(gè)國際服務(wù)品牌，擁有先進(jìn)的服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)，是服務(wù)的專家，服務(wù)的榜樣，也是一個(gè)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)?！爸袊痂€匙的創(chuàng)始人”孫東先生曾說過：“我熱愛我現(xiàn)在的工作，因?yàn)槲以谶@份工作中找到了真正的自我，我覺得當(dāng)我滿頭白發(fā)，還依然身著燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時(shí)，我會(huì)感到這是我人生中最大的滿足，我以我自己能終生去做一名專業(yè)服務(wù)人員而驕傲，因?yàn)槲颐刻於荚趲椭鷦e人，客人在我這里得到的是驚喜，而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生。”

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的會(huì)議室布置

溫馨的雄寶酒店大堂

雄寶酒店獲得四葉級(jí)中國綠色飯店

整潔明亮的雄寶酒店前廳

莊嚴(yán)承諾：我們都是金鑰匙

　　開啟政務(wù)接待之門　完善接待等級(jí)

　　酒店服務(wù)的極致在于給顧客以驚喜，有快樂的金鑰匙才會(huì)有驚喜的顧客。雄寶酒店的金鑰匙更是以“讓顧客快樂是我們的責(zé)任，讓自己快樂是工作的回報(bào)”為準(zhǔn)則，每時(shí)每刻都在工作中抱有一顆追求卓越的心，注重細(xì)微的差別，理解客人的弦外之音，為客人排憂解難。

　　面對(duì)目前政務(wù)、商務(wù)活動(dòng)的不斷增多，我們的金鑰匙開啟了政務(wù)接待之門，完善了接待等級(jí)。在一次“百名晉商赴云南考察團(tuán)”的接待過程中，一位客人的行李箱因密碼記不清導(dǎo)致箱子無法打開，箱子中裝有客人下午開會(huì)時(shí)要用到的重要資料。此時(shí)客人急得不知所措，急忙打電話向我們求助，我們得知情況后立即來到客人房間，協(xié)助客人開鎖。查看行李箱后，發(fā)現(xiàn)箱子上是四位的密碼鎖，而且這個(gè)鎖做工精致，材質(zhì)又好，一看便知行李箱價(jià)格不菲。我們心想如果讓工程部用工具把鎖撬開的話，估計(jì)這個(gè)行李箱也就報(bào)廢了，那豈不是讓客人損失了一個(gè)箱包，但不用工具強(qiáng)行開鎖的話，一時(shí)半會(huì)又打不開。正在糾結(jié)之時(shí)，客人打斷了我的思路，詢問到：“怎么樣，可以打開嗎？”我沉思了片刻告訴客人：“可以，不過要請(qǐng)您稍等一下?！蔽已杆儆门帕薪M合的方法來撥動(dòng)這個(gè)精致的密碼鎖。

　　一次不行，兩次不行，三次還是打不開。雖然我對(duì)用這個(gè)方法來開鎖要耗用較長(zhǎng)的時(shí)間有所心理準(zhǔn)備，但在客人焦急的等待面前還是感到了深深的壓力，大概5、6分鐘過去了還是無法打開。旁邊的同事也有點(diǎn)坐不住了，悄悄問道：“要不還是通知工程部來解決吧？”這時(shí)客人也焦急地問道：“到底行不行？”此時(shí)我也有點(diǎn)沉不住氣了，但一想不能讓客人既在等待中浪費(fèi)了時(shí)間，又損失了行李箱，便決定再試一次。我冷靜的告訴客人：“再稍等一下，我們會(huì)在不損壞您行李箱的前提下盡快幫您開鎖?！贝蠹s又過了兩三分鐘，只聽“啪”的一聲，鎖終于打開了，在場(chǎng)的所有人不由得都?xì)g呼了起來，我也長(zhǎng)長(zhǎng)的舒了一口氣?？腿吮硎臼指兄x，并告訴我們這個(gè)箱包是位好朋友從國外帶回來的，如果損壞了心里也很是不舍。我們開玩笑的說：“那下次設(shè)密碼時(shí)也告訴我們一下，我們開鎖也不容易呀！”大家又是一陣歡笑。

　　“盡管不是無所不能，但我們會(huì)竭盡所能?！本频杲痂€匙要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神，面對(duì)越來越規(guī)范的市場(chǎng)，只有不斷提升管理水平，完善接待等級(jí)，在工作中換位思考，為賓客排憂解難，才能在繁雜的工作中獲得顧客們一個(gè)個(gè)滿意的微笑，才能在處于困境之時(shí)冷靜思考用心服務(wù)，為酒店贏得好評(píng)，為自己找到富有的人生。

　　開啟用心服務(wù)之門　找到富有的人生

　　俗話說：“干一行，愛一行?！弊詮奶と敕?wù)業(yè)那天起，我就反復(fù)的問自己：“究竟什么才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？”雖然我在書本中找到了答案，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化基礎(chǔ)之上的個(gè)性化、親情化服務(wù)。但是在金鑰匙的行動(dòng)中，我更是驚喜的發(fā)現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真諦：“以待己之心對(duì)待他人！”

　　記得某年的“六一”兒童節(jié)，雄寶酒店一派熱鬧景象，到處充滿了小朋友歡天喜地的笑聲。前來游園的小朋友絡(luò)繹不絕。下午2點(diǎn)左右，大堂內(nèi)隱約傳出一位小女孩的哭聲，順著聲音我找到了正在哭泣的小女孩。我蹲下身來詢問她發(fā)生了什么事，但是小女孩一直不停地哭，于是我告訴她我是酒店的大堂經(jīng)理，可以幫她解決困難，并牽起她的小手走往辦公桌前，讓她坐好，用紙巾幫她擦干眼淚，哄著讓她盡快停止哭泣。小女孩對(duì)我信任起來了，于是就告訴我她叫婷婷，大約三歲多，是五歲半的哥哥帶她坐公交車來雄寶酒店玩的，但現(xiàn)在卻找不到哥哥了，于是就急哭了。聽完原委，我對(duì)婷婷說：“小朋友，不要著急，我們一定會(huì)幫你找到哥哥的，如果找不到哥哥，我們一定把你送回家?！庇谑?#xff0c;我又牽著婷婷從大堂開始找，直到三樓，任何游園地點(diǎn)都不放過，但還是沒有找到。失望寫滿了婷婷的臉，看著她又想哭泣的雙眼，我趕快安慰道：“不要怕，小朋友，你再想想你家住什么地方，你的爸爸媽媽在什么地方工作，叫什么名字，爸爸媽媽的電話號(hào)碼，或你在哪個(gè)幼兒園讀書，慢慢告訴我，我們一起來努力?！辨面孟肓税胩?#xff0c;只告知了她住在龍樹屯小區(qū)，在州幼兒園就讀。于是通過這個(gè)線索，我馬上與同事聯(lián)系，他的妻子在州幼工作，我請(qǐng)他幫忙問下州幼是否有這個(gè)小朋友，卻告之沒有。這下，就只有龍樹屯這個(gè)線索了，但是這個(gè)線索是否可靠呢？隨后我與開發(fā)區(qū)公安局聯(lián)系，卻也告之不清楚這個(gè)地方。希望破滅了。最后，我向部門經(jīng)理做了匯報(bào)后只好打“110”向警察求助。5分鐘后，警務(wù)人員迅速趕到時(shí)，我向他們闡述了事情經(jīng)過，但他們也不清楚這個(gè)地方的確切地址。突然，一道靈光劃過我的大腦，我想起了以前的一個(gè)同事曾提到過這個(gè)地方就是現(xiàn)在的方源小區(qū)附近。抱著試一試的想法，我請(qǐng)警務(wù)人員帶上婷婷與我一同前往方源小區(qū)。15分鐘后，車行到游泳館附近，我讓婷婷看向車外，并問是否熟悉這里？婷婷看了看說：“媽媽經(jīng)常帶我來這里玩。”我和警務(wù)人員聽到后都非常高興，感到離成功越來越近了，于是警務(wù)人員將車減慢了速度，好讓婷婷看清外面的景象，剛行至一個(gè)路口，婷婷突然說：“左邊，往左拐?！笨粗隙ǖ臉幼?#xff0c;我們便隨著她的指引緩緩向前，來到一個(gè)商店門口停下了車，并把婷婷抱下來，剛想找路人詢問，就聽到商店老板叫婷婷的名字，并告訴警察婷婷父母的電話。電話接通后大概半分鐘，婷婷的媽媽跑過來高興的抱起她，愛撫著、抱怨著、安慰著，警察則在另一邊與婷婷的父親說起經(jīng)過，之后，便帶著嚴(yán)肅的口吻教育家長(zhǎng)一定要盡好自己的職責(zé)，照顧好自己的小孩，不要再出現(xiàn)這樣危險(xiǎn)的事情，婷婷的父母對(duì)我們表示了真誠的感謝。

　　回到酒店已是凌晨4點(diǎn)了，向部門經(jīng)理匯報(bào)完整個(gè)事件經(jīng)過，我心里為能幫婷婷找到父母找到家感到由衷的喜悅。回想起事情的前前后后，對(duì)照一下自己的職責(zé)，這不正是金鑰匙的服務(wù)精神與理念的最好體現(xiàn)嗎？

　　“先利人，后利己，用心極致，滿意加驚喜，在客人的驚喜中找到富有的人生?！蔽覀兪侨珖?000名金鑰匙會(huì)員中的一員，我們將努力把金鑰匙的服務(wù)理念發(fā)揚(yáng)光大，為實(shí)現(xiàn)中國金鑰匙服務(wù)的理想，為提升酒店的服務(wù)品質(zhì)，竭盡我們所有，貢獻(xiàn)我們所有的力量。

　　開啟對(duì)標(biāo)管理之門　強(qiáng)化酒店星級(jí)規(guī)范

　　隨著每年酒店星級(jí)復(fù)核工作的開展，我們不斷的在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，抓住機(jī)會(huì)參加外出培訓(xùn)及同行之間的交流學(xué)習(xí)，在不斷的學(xué)習(xí)中找差距、找問題，并進(jìn)行自查自糾，努力提升服務(wù)品質(zhì)，完善細(xì)節(jié)服務(wù)。在標(biāo)準(zhǔn)化管理，規(guī)范化操作的嚴(yán)格要求下，雄寶酒店的金鑰匙開啟了對(duì)標(biāo)管理之門，強(qiáng)化了酒店星級(jí)服務(wù)規(guī)范。

　　通過到上海瑞吉紅塔大酒店的實(shí)地考察及一系列的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，酒店的金鑰匙不斷的成長(zhǎng)壯大。在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的沿海城市，酒店業(yè)的服務(wù)理念不再是單一的“顧客就是上帝”，而是在不斷的細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，形成了“三二一”的服務(wù)理念，即：三步之內(nèi)對(duì)客人微笑；兩步之內(nèi)向客人問好；一步之內(nèi)預(yù)測(cè)客人需要。對(duì)員工的管理也從行為管理上升到了思想意識(shí)的管理，即“如果自己忽悠了工作，最終會(huì)發(fā)現(xiàn)工作忽悠了自己。”也使我們?cè)趯W(xué)習(xí)中找到對(duì)員工的管理要量體裁衣，對(duì)企業(yè)的發(fā)展壯大，要在標(biāo)準(zhǔn)化的管理中謀求創(chuàng)新發(fā)展。創(chuàng)造酒店的品牌就要讓這個(gè)企業(yè)有內(nèi)涵，有值得發(fā)現(xiàn)的酒店文化故事，甚至是每一個(gè)員工的故事，讓整個(gè)企業(yè)有血有肉，有自己的企業(yè)文化。在當(dāng)今各行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系健全的社會(huì)，酒店業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)還是細(xì)節(jié)、品質(zhì)以及服務(wù)。

　　比如在最普通的基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施中，我們也在不斷細(xì)化工作。將原來普通的紙巾盒進(jìn)行簡(jiǎn)單包裝，在紙巾盒的顯著位置粘貼上一個(gè)制作精美的環(huán)保提示卡，既提醒顧客節(jié)能降耗節(jié)約用紙，又為酒店節(jié)約經(jīng)營(yíng)成本。通過加強(qiáng)對(duì)標(biāo)管理之后，諸如此類的小措施不斷地應(yīng)用于酒店的客房、餐飲，不斷地把服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、環(huán)?；?#xff0c;力求做出高品質(zhì)的服務(wù)，力求在酒店穩(wěn)步發(fā)展中積極響應(yīng)低碳社會(huì)、和諧發(fā)展的號(hào)召。雖然這只是一張很簡(jiǎn)單普通的環(huán)保提示卡，但在完善基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施的同時(shí)，凝聚了企業(yè)員工對(duì)待工作的高度責(zé)任感，凝聚了企業(yè)和諧發(fā)展的高度社會(huì)責(zé)任感。

　　金鑰匙組織的工作口號(hào)是“友誼、協(xié)作、服務(wù)”（Service　Through　Friendship）。雄寶酒店的金鑰匙們也在通過自己不斷的努力，與時(shí)俱