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煙草在線專稿 我叫陳紫妍,來(lái)自江西廬山市局,我在煙草行業(yè)已經(jīng)工作了11年,但大部分時(shí)間都在綜合辦。今年4月,領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我說(shuō):“你去網(wǎng)格歷練一下吧?!蔽依斫忸I(lǐng)導(dǎo)的好意,但因?yàn)閭€(gè)人因素:與丈夫常年分居兩地,孩子幼小,父母年事已高,辦公室相對(duì)穩(wěn)定的工作性質(zhì)更適合自己當(dāng)下的狀態(tài),難免有一些為難。但人生需要挑戰(zhàn)與突破,跳出舒適安全的區(qū)域,或許才有更多新的可能。后來(lái)我就成了一名基層的“客戶經(jīng)理”。
六個(gè)月的客戶經(jīng)理工作,帶給我最深刻的感受就是身心疲憊。不論酷暑嚴(yán)寒,每天上午登門拜訪,柜臺(tái)出樣,策略宣傳等各項(xiàng)基礎(chǔ)性工作;下午督促訂貨,關(guān)注銷量,解決客戶遇到的各種問(wèn)題,完成需要上報(bào)的各項(xiàng)表單。在日常拜訪的宣傳講解,微信群里的溫馨提醒,小組會(huì)上的統(tǒng)一解答,大多數(shù)客戶都是記不住的。一項(xiàng)新的策略、一個(gè)新的要求、甚至是一個(gè)小小的操作變化,詳細(xì)講解了上十遍,客戶依然搞不懂做不到。遇到一些偏激的客戶,雖然是他們自身原因出了錯(cuò),卻用粗魯蠻橫的方式對(duì)待我們。其實(shí)這并不是客戶經(jīng)理的能力和態(tài)度問(wèn)題,而是服務(wù)行業(yè)的工作性質(zhì)所帶來(lái)的情緒成本太高。
記得剛到崗不久,恰好趕上訂貨時(shí)間調(diào)整,許多客戶是需要通過(guò)電話提醒的。一天晚上,一位客戶打來(lái)電話質(zhì)問(wèn)我為什么沒有提醒她訂煙?我告訴她給她打過(guò)幾個(gè)電話了,但沒有接通。對(duì)方不聽解釋,指責(zé)了我半個(gè)小時(shí)。第二天我去她家拜訪,查看她的通訊記錄,她才發(fā)現(xiàn)確實(shí)是她自己沒有接通我的電話。有一次召開小組會(huì)議,講了不到5分鐘,一位零售戶突然指著我的鼻子破口大罵:“陳經(jīng)理,你做人好差,好好學(xué)學(xué)做人吧?!蔽乙活^霧水,請(qǐng)她會(huì)后再單獨(dú)溝通,但她沒有理我的茬,掉頭就走了。后來(lái)經(jīng)過(guò)我的多次溝通,她才說(shuō)是前任客戶經(jīng)理答應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)給她一條比較好賣的煙,我來(lái)了之后就給她換掉了;我立馬調(diào)出具體時(shí)間的訂單給她看,這條煙她確實(shí)訂購(gòu)了,只是她自己忘了而已。還有一次,快半夜了,一位零售戶突然打來(lái)電話,母女倆齊上陣輪番在電話里指責(zé)我,言語(yǔ)粗魯,態(tài)度惡劣,直到宣泄完心中所有的情緒,才狠狠地掛了電話。第二天我上門去拜訪,幫她們找出了問(wèn)題所在,還是因?yàn)樗齻冏约翰僮鞑划?dāng)引起的。
客戶經(jīng)理這個(gè)崗位,在平時(shí)是沒少受委屈的??赡茉缫延?jì)劃好的生日PARTY卻因?yàn)榕R時(shí)要加班而不得不取消;可能當(dāng)別人都在享受輕松的假期,我們卻處在最忙碌的時(shí)刻;可能因?yàn)閲?yán)冬刺骨的寒風(fēng)、酷暑濕透的衣衫而導(dǎo)致生病了;可能因?yàn)楹⒆拥囊痪?#xff1a;“媽媽,你不要玩手機(jī),陪我玩吧?!倍乃崧錅I?!皩氊悆?#xff0c;媽媽回完了這條工作信息就陪你玩好嗎?”有的時(shí)候,我也想發(fā)脾氣,也想扔了手機(jī)短暫抽離,更想找個(gè)地方宣泄所有的情緒。這是我真實(shí)的心情,可這也是我們真實(shí)的工作。到崗才短短五個(gè)月的時(shí)間,能體會(huì)和經(jīng)歷的其實(shí)還很少,但有些人在這個(gè)崗位一做就是十幾年,無(wú)怨無(wú)悔,堅(jiān)守陣地。
其實(shí)我覺得每一份工作都是不易的,就像是我們面對(duì)的終端客戶,他們是一個(gè)文化素質(zhì)比較低的群體,大多數(shù)人是起早貪黑賺點(diǎn)小錢養(yǎng)家糊口,如果有更好的選擇,也不會(huì)開個(gè)小食雜店,在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的夾縫里謀生。對(duì)待他們,我們需要更多的耐心和理解,幫助與支持。有的時(shí)候面對(duì)公司給予我們的工作策略,可能花費(fèi)了大把的時(shí)間與精力,零售戶們依然都無(wú)法理解,沒有效率。面對(duì)這些困難,面對(duì)我們肩負(fù)的責(zé)任,我們不能退縮和放棄。只要不退縮,辦法永遠(yuǎn)比困難多。任何一件小事,都可能是大事。
在這幾個(gè)月的工作中,客戶們也開始慢慢地接納我,信任我,理解我。有時(shí)候去客戶家,一句:“小陳,這么熱的天都出來(lái)啦,來(lái),喝瓶水;陳經(jīng)理,你的工作態(tài)度真的是很認(rèn)真負(fù)責(zé)啊”。從以前不管我在群里發(fā)什么消息,所有人都視若無(wú)睹,到現(xiàn)在每次都會(huì)有那么固定的兩三個(gè)客戶回復(fù)“收到”。雖然依然是少得可憐;從幫助客戶解決了一個(gè)問(wèn)題,她們的一句“謝謝”,這些都是對(duì)我莫大的安慰。哪怕一點(diǎn)點(diǎn)的改變和進(jìn)步,都讓我看到了希望。
在未來(lái)的日子里,我們需要探索的路還很漫長(zhǎng),需要付出的努力還很多很多,面對(duì)這樣一個(gè)客戶群體,面對(duì)這樣一份平凡的工作,也許得到的收獲與所付出的時(shí)間和精力不成正比。那就讓我們以十分的努力換取一分的收獲,用百倍的艱辛爭(zhēng)取十分的成果。從我做起,從每一件小事開始,盡我所能,為企業(yè)奉獻(xiàn)一份力量,與企業(yè)共同前行,為創(chuàng)建更加優(yōu)秀的商業(yè)企業(yè)而戰(zhàn)斗!
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