煙草在線專稿　　我叫陳紫妍，來自江西廬山市局，我在煙草行業(yè)已經(jīng)工作了11年，但大部分時間都在綜合辦。今年4月，領(lǐng)導(dǎo)對我說：“你去網(wǎng)格歷練一下吧?！蔽依斫忸I(lǐng)導(dǎo)的好意，但因為個人因素：與丈夫常年分居兩地，孩子幼小，父母年事已高，辦公室相對穩(wěn)定的工作性質(zhì)更適合自己當下的狀態(tài)，難免有一些為難。但人生需要挑戰(zhàn)與突破，跳出舒適安全的區(qū)域，或許才有更多新的可能。后來我就成了一名基層的“客戶經(jīng)理”。

　　六個月的客戶經(jīng)理工作，帶給我最深刻的感受就是身心疲憊。不論酷暑嚴寒，每天上午登門拜訪，柜臺出樣，策略宣傳等各項基礎(chǔ)性工作；下午督促訂貨，關(guān)注銷量，解決客戶遇到的各種問題，完成需要上報的各項表單。在日常拜訪的宣傳講解，微信群里的溫馨提醒，小組會上的統(tǒng)一解答，大多數(shù)客戶都是記不住的。一項新的策略、一個新的要求、甚至是一個小小的操作變化，詳細講解了上十遍，客戶依然搞不懂做不到。遇到一些偏激的客戶，雖然是他們自身原因出了錯，卻用粗魯蠻橫的方式對待我們。其實這并不是客戶經(jīng)理的能力和態(tài)度問題，而是服務(wù)行業(yè)的工作性質(zhì)所帶來的情緒成本太高。

　　記得剛到崗不久，恰好趕上訂貨時間調(diào)整，許多客戶是需要通過電話提醒的。一天晚上，一位客戶打來電話質(zhì)問我為什么沒有提醒她訂煙？我告訴她給她打過幾個電話了，但沒有接通。對方不聽解釋，指責了我半個小時。第二天我去她家拜訪，查看她的通訊記錄，她才發(fā)現(xiàn)確實是她自己沒有接通我的電話。有一次召開小組會議，講了不到5分鐘，一位零售戶突然指著我的鼻子破口大罵：“陳經(jīng)理，你做人好差，好好學(xué)學(xué)做人吧?！蔽乙活^霧水，請她會后再單獨溝通，但她沒有理我的茬，掉頭就走了。后來經(jīng)過我的多次溝通，她才說是前任客戶經(jīng)理答應(yīng)獎勵給她一條比較好賣的煙，我來了之后就給她換掉了；我立馬調(diào)出具體時間的訂單給她看，這條煙她確實訂購了，只是她自己忘了而已。還有一次，快半夜了，一位零售戶突然打來電話，母女倆齊上陣輪番在電話里指責我，言語粗魯，態(tài)度惡劣，直到宣泄完心中所有的情緒，才狠狠地掛了電話。第二天我上門去拜訪，幫她們找出了問題所在，還是因為她們自己操作不當引起的。

　　客戶經(jīng)理這個崗位，在平時是沒少受委屈的?？赡茉缫延媱澓玫纳誔ARTY卻因為臨時要加班而不得不取消；可能當別人都在享受輕松的假期，我們卻處在最忙碌的時刻；可能因為嚴冬刺骨的寒風、酷暑濕透的衣衫而導(dǎo)致生病了；可能因為孩子的一句：“媽媽，你不要玩手機，陪我玩吧。”而心酸落淚?！皩氊悆?#xff0c;媽媽回完了這條工作信息就陪你玩好嗎？”有的時候，我也想發(fā)脾氣，也想扔了手機短暫抽離，更想找個地方宣泄所有的情緒。這是我真實的心情，可這也是我們真實的工作。到崗才短短五個月的時間，能體會和經(jīng)歷的其實還很少，但有些人在這個崗位一做就是十幾年，無怨無悔，堅守陣地。

　　其實我覺得每一份工作都是不易的，就像是我們面對的終端客戶，他們是一個文化素質(zhì)比較低的群體，大多數(shù)人是起早貪黑賺點小錢養(yǎng)家糊口，如果有更好的選擇，也不會開個小食雜店，在競爭越來越激烈的夾縫里謀生。對待他們，我們需要更多的耐心和理解，幫助與支持。有的時候面對公司給予我們的工作策略，可能花費了大把的時間與精力，零售戶們依然都無法理解，沒有效率。面對這些困難，面對我們肩負的責任，我們不能退縮和放棄。只要不退縮，辦法永遠比困難多。任何一件小事，都可能是大事。

　　在這幾個月的工作中，客戶們也開始慢慢地接納我，信任我，理解我。有時候去客戶家，一句：“小陳，這么熱的天都出來啦，來，喝瓶水；陳經(jīng)理，你的工作態(tài)度真的是很認真負責啊”。從以前不管我在群里發(fā)什么消息，所有人都視若無睹，到現(xiàn)在每次都會有那么固定的兩三個客戶回復(fù)“收到”。雖然依然是少得可憐；從幫助客戶解決了一個問題，她們的一句“謝謝”，這些都是對我莫大的安慰。哪怕一點點的改變和進步，都讓我看到了希望。

　　在未來的日子里，我們需要探索的路還很漫長，需要付出的努力還很多很多，面對這樣一個客戶群體，面對這樣一份平凡的工作，也許得到的收獲與所付出的時間和精力不成正比。那就讓我們以十分的努力換取一分的收獲，用百倍的艱辛爭取十分的成果。從我做起，從每一件小事開始，盡我所能，為企業(yè)奉獻一份力量，與企業(yè)共同前行，為創(chuàng)建更加優(yōu)秀的商業(yè)企業(yè)而戰(zhàn)斗！