煙草在線專稿　　我叫陳紫妍，來(lái)自江西廬山市局，我在煙草行業(yè)已經(jīng)工作了11年，但大部分時(shí)間都在綜合辦。今年4月，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我說(shuō)：“你去網(wǎng)格歷練一下吧?！蔽依斫忸I(lǐng)導(dǎo)的好意，但因?yàn)閭€(gè)人因素：與丈夫常年分居兩地，孩子幼小，父母年事已高，辦公室相對(duì)穩(wěn)定的工作性質(zhì)更適合自己當(dāng)下的狀態(tài)，難免有一些為難。但人生需要挑戰(zhàn)與突破，跳出舒適安全的區(qū)域，或許才有更多新的可能。后來(lái)我就成了一名基層的“客戶經(jīng)理”。

　　六個(gè)月的客戶經(jīng)理工作，帶給我最深刻的感受就是身心疲憊。不論酷暑嚴(yán)寒，每天上午登門拜訪，柜臺(tái)出樣，策略宣傳等各項(xiàng)基礎(chǔ)性工作；下午督促訂貨，關(guān)注銷量，解決客戶遇到的各種問(wèn)題，完成需要上報(bào)的各項(xiàng)表單。在日常拜訪的宣傳講解，微信群里的溫馨提醒，小組會(huì)上的統(tǒng)一解答，大多數(shù)客戶都是記不住的。一項(xiàng)新的策略、一個(gè)新的要求、甚至是一個(gè)小小的操作變化，詳細(xì)講解了上十遍，客戶依然搞不懂做不到。遇到一些偏激的客戶，雖然是他們自身原因出了錯(cuò)，卻用粗魯蠻橫的方式對(duì)待我們。其實(shí)這并不是客戶經(jīng)理的能力和態(tài)度問(wèn)題，而是服務(wù)行業(yè)的工作性質(zhì)所帶來(lái)的情緒成本太高。

　　記得剛到崗不久，恰好趕上訂貨時(shí)間調(diào)整，許多客戶是需要通過(guò)電話提醒的。一天晚上，一位客戶打來(lái)電話質(zhì)問(wèn)我為什么沒有提醒她訂煙？我告訴她給她打過(guò)幾個(gè)電話了，但沒有接通。對(duì)方不聽解釋，指責(zé)了我半個(gè)小時(shí)。第二天我去她家拜訪，查看她的通訊記錄，她才發(fā)現(xiàn)確實(shí)是她自己沒有接通我的電話。有一次召開小組會(huì)議，講了不到5分鐘，一位零售戶突然指著我的鼻子破口大罵：“陳經(jīng)理，你做人好差，好好學(xué)學(xué)做人吧?！蔽乙活^霧水，請(qǐng)她會(huì)后再單獨(dú)溝通，但她沒有理我的茬，掉頭就走了。后來(lái)經(jīng)過(guò)我的多次溝通，她才說(shuō)是前任客戶經(jīng)理答應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)給她一條比較好賣的煙，我來(lái)了之后就給她換掉了；我立馬調(diào)出具體時(shí)間的訂單給她看，這條煙她確實(shí)訂購(gòu)了，只是她自己忘了而已。還有一次，快半夜了，一位零售戶突然打來(lái)電話，母女倆齊上陣輪番在電話里指責(zé)我，言語(yǔ)粗魯，態(tài)度惡劣，直到宣泄完心中所有的情緒，才狠狠地掛了電話。第二天我上門去拜訪，幫她們找出了問(wèn)題所在，還是因?yàn)樗齻冏约翰僮鞑划?dāng)引起的。

　　客戶經(jīng)理這個(gè)崗位，在平時(shí)是沒少受委屈的?？赡茉缫延?jì)劃好的生日PARTY卻因?yàn)榕R時(shí)要加班而不得不取消；可能當(dāng)別人都在享受輕松的假期，我們卻處在最忙碌的時(shí)刻；可能因?yàn)閲?yán)冬刺骨的寒風(fēng)、酷暑濕透的衣衫而導(dǎo)致生病了；可能因?yàn)楹⒆拥囊痪?#xff1a;“媽媽，你不要玩手機(jī)，陪我玩吧?！倍乃崧錅I?！皩氊悆?#xff0c;媽媽回完了這條工作信息就陪你玩好嗎？”有的時(shí)候，我也想發(fā)脾氣，也想扔了手機(jī)短暫抽離，更想找個(gè)地方宣泄所有的情緒。這是我真實(shí)的心情，可這也是我們真實(shí)的工作。到崗才短短五個(gè)月的時(shí)間，能體會(huì)和經(jīng)歷的其實(shí)還很少，但有些人在這個(gè)崗位一做就是十幾年，無(wú)怨無(wú)悔，堅(jiān)守陣地。

　　其實(shí)我覺得每一份工作都是不易的，就像是我們面對(duì)的終端客戶，他們是一個(gè)文化素質(zhì)比較低的群體，大多數(shù)人是起早貪黑賺點(diǎn)小錢養(yǎng)家糊口，如果有更好的選擇，也不會(huì)開個(gè)小食雜店，在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的夾縫里謀生。對(duì)待他們，我們需要更多的耐心和理解，幫助與支持。有的時(shí)候面對(duì)公司給予我們的工作策略，可能花費(fèi)了大把的時(shí)間與精力，零售戶們依然都無(wú)法理解，沒有效率。面對(duì)這些困難，面對(duì)我們肩負(fù)的責(zé)任，我們不能退縮和放棄。只要不退縮，辦法永遠(yuǎn)比困難多。任何一件小事，都可能是大事。

　　在這幾個(gè)月的工作中，客戶們也開始慢慢地接納我，信任我，理解我。有時(shí)候去客戶家，一句：“小陳，這么熱的天都出來(lái)啦，來(lái)，喝瓶水；陳經(jīng)理，你的工作態(tài)度真的是很認(rèn)真負(fù)責(zé)啊”。從以前不管我在群里發(fā)什么消息，所有人都視若無(wú)睹，到現(xiàn)在每次都會(huì)有那么固定的兩三個(gè)客戶回復(fù)“收到”。雖然依然是少得可憐；從幫助客戶解決了一個(gè)問(wèn)題，她們的一句“謝謝”，這些都是對(duì)我莫大的安慰。哪怕一點(diǎn)點(diǎn)的改變和進(jìn)步，都讓我看到了希望。

　　在未來(lái)的日子里，我們需要探索的路還很漫長(zhǎng)，需要付出的努力還很多很多，面對(duì)這樣一個(gè)客戶群體，面對(duì)這樣一份平凡的工作，也許得到的收獲與所付出的時(shí)間和精力不成正比。那就讓我們以十分的努力換取一分的收獲，用百倍的艱辛爭(zhēng)取十分的成果。從我做起，從每一件小事開始，盡我所能，為企業(yè)奉獻(xiàn)一份力量，與企業(yè)共同前行，為創(chuàng)建更加優(yōu)秀的商業(yè)企業(yè)而戰(zhàn)斗！