煙草在線專稿　　張敏是江西吉安市永豐縣一名新來(lái)的“大學(xué)生客戶經(jīng)理”。小伙子個(gè)子高高的，說(shuō)話做事都充滿著年輕人的干勁與勤奮，他分管的片區(qū)是永豐縣城周邊的兩個(gè)小鄉(xiāng)鎮(zhèn)，雖然客戶不多，但是也有很多中小潛力客戶，相信通過(guò)客戶經(jīng)理的重點(diǎn)開(kāi)發(fā)和細(xì)心扶持，該片區(qū)卷煙銷量將有較大提升。

　　今天是通報(bào)月度“銷售明星”的日子，小張的片區(qū)銷量同比增幅在全縣10個(gè)客戶經(jīng)理中列第7位，雖然對(duì)一個(gè)新人來(lái)說(shuō)算不上是差成績(jī)，但這對(duì)大學(xué)一直要求上進(jìn)的張敏來(lái)說(shuō)是個(gè)不小的打擊，俗話說(shuō)“以銅為鏡，可以正衣冠；以人為鏡，可以知得失?！毙堮R上找到“銷售明星”曾經(jīng)理，想將自己平時(shí)工作的細(xì)節(jié)和他交流下，讓他幫自己“找找茬”。

　　“我看到那個(gè)客戶老是不接受新品，我每次去都會(huì)跟他說(shuō)下次要訂購(gòu)，還有有個(gè)客戶老是斷貨，我每次都說(shuō)要他多訂一點(diǎn)。我覺(jué)得我都是在為他們著想呀，怎么他們就是不聽(tīng)呢，是不是我做的哪里不好，麻煩您幫我來(lái)找找茬吧，是不是我哪里做的不夠呢？”小張急切地問(wèn)到。曾經(jīng)理笑了：“我們做客戶經(jīng)理的呀，都是想著客戶要是能按照自己的指導(dǎo)訂貨就好，但是你要從客戶的立場(chǎng)上出發(fā)，有的客戶不接受新品是因?yàn)樾愿癖容^保守，你要多拿周圍一些新品銷售好的例子給他看，有的客戶不喜歡訂滿限量卷煙，是因?yàn)橘Y金不足，你要多問(wèn)問(wèn)客戶的實(shí)際需求呀，讓客戶來(lái)幫我們‘找茬’，客戶需要我們做什么，我們才能為他們做的更好?！?/p>

　　聽(tīng)了曾經(jīng)理的建議后，小張每走訪一個(gè)客戶，都細(xì)心地詢問(wèn)客戶的需求、困難以及希望得到的幫助?！皬埓蟾?#xff0c;我知道您經(jīng)常因?yàn)橘Y金周轉(zhuǎn)問(wèn)題導(dǎo)致卷煙斷貨，我們公司現(xiàn)在和銀行有合作業(yè)務(wù)，您可以到銀行申請(qǐng)辦理貸記卡噢，到時(shí)候就不用擔(dān)心資金周轉(zhuǎn)不過(guò)來(lái)而損失客戶啦?！薄袄畎⒁?#xff0c;這個(gè)煙的標(biāo)價(jià)簽沒(méi)有了，是我工作沒(méi)做好，您下次可以直接打電話給我說(shuō)，還有如果您的現(xiàn)代零售終端機(jī)掃碼不成功，也要及時(shí)的打電話給我處理喔，歡迎您隨時(shí)幫我來(lái)‘找茬’，我一定第一時(shí)間替您消除顧慮?！薄埫刻於枷襁@樣對(duì)不同客戶的需求和具體情況提出針對(duì)性的解決辦法，一段時(shí)間下來(lái)，得到了片區(qū)客戶的一致好評(píng)?！罢O呀，小伙子你真是太熱情啦，我在鄉(xiāng)下開(kāi)店都沒(méi)碰到過(guò)這么客氣又細(xì)心的客戶經(jīng)理呢，我有事呀也不怕麻煩你了，煙草公司的服務(wù)真是好，我是從心眼里喜歡你這個(gè)小伙子呢?！钡曛骼罱銓?duì)正在幫忙整理標(biāo)價(jià)簽的小張笑盈盈地說(shuō)到。

　　客戶服務(wù)作為煙草客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)工作，要基于客戶的實(shí)際需求，從客戶的盈利水平出發(fā)，拓展服務(wù)思維，進(jìn)一步深化服務(wù)舉措，延伸服務(wù)內(nèi)涵，像小張這樣，能夠積極從自身出發(fā)，尋找客戶服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，積極探索客我互動(dòng)，才能進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)價(jià)值。