今年以來，江西省吉安市局（公司）以市場為“考場”，以網(wǎng)建工作要求為“考卷”，以廣大卷煙零售客戶為“閱卷人”，圍繞卷煙市場狀態(tài)和客戶滿意度提升，制定一系列網(wǎng)建工作實(shí)施方案，完善客戶服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格工作考核，嚴(yán)樹求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，以市場為辦公室，扎根市場服務(wù)零售客戶，踏踏實(shí)實(shí)開展了一系列工作，進(jìn)一步夯實(shí)了網(wǎng)建基礎(chǔ)。

調(diào)研摸底，精準(zhǔn)施策

當(dāng)前存在的問題，就是今后改進(jìn)提升的方向。組織召開各縣級局（分公司）座談會，引導(dǎo)一線人員講實(shí)情、找問題、提意見、想辦法；組織開展農(nóng)村卷煙市場調(diào)研，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前網(wǎng)建工作中存在的不足。

吉安市局（公司）領(lǐng)導(dǎo)深入一線走訪市場開展調(diào)研

調(diào)研結(jié)束后，吉安市局（公司）迅速行動，印發(fā)了網(wǎng)建重點(diǎn)工作實(shí)施方案，從市場狀態(tài)提升、現(xiàn)代終端示范街建設(shè)、農(nóng)網(wǎng)終端標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、客戶服務(wù)部建設(shè)、基礎(chǔ)工作競賽等五個方面明確全年網(wǎng)建工作重點(diǎn)及要求；完善了客戶服務(wù)規(guī)范，明確了客戶經(jīng)理工作職責(zé)、行為規(guī)范及服務(wù)流程；修訂了貨源輔助供應(yīng)管理辦法，規(guī)范了標(biāo)簽的使用。

創(chuàng)新方法，強(qiáng)化落實(shí)

為進(jìn)一步提升客戶服務(wù)水平，夯實(shí)市場基礎(chǔ)，有效提高客戶滿意度，持續(xù)保持良好的市場狀態(tài)，吉安市局（公司）組織召開全市網(wǎng)建工作座談會，結(jié)合本地實(shí)際，緊緊圍繞客戶服務(wù)、市場狀態(tài)、市場基礎(chǔ)等方面反復(fù)斟酌，解讀《2022年卷煙營銷網(wǎng)建重點(diǎn)工作實(shí)施方案》，明確實(shí)地拜訪、客戶宣傳、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、終端輔導(dǎo)和維護(hù)、規(guī)范經(jīng)營、雪茄煙培育、市場狀態(tài)反饋等網(wǎng)建工作目標(biāo)；重新梳理工作流程，提高工作效率；出臺《客戶服務(wù)工作規(guī)范》，明確并細(xì)化客戶經(jīng)理工作內(nèi)容，提高客戶服務(wù)水平。

推廣“零包為主，展售合一”的背柜推煙器陳列模式，多渠道宣傳推煙器陳列的好處，有效激發(fā)了客戶的參與熱情。全市全品規(guī)背柜推煙器陳列客戶大幅增加，終端形象明顯改進(jìn)。

“使用背柜推煙器后，我店鋪的卷煙陳列形象得到了明顯提升，花在陳列上的時間明顯減少了，取煙補(bǔ)煙也變得方便快捷了，再也不用擔(dān)心卷煙柜臺一團(tuán)糟的情況。”永豐縣藤田鎮(zhèn)卷煙零售客戶曾常斌說道。

客戶經(jīng)理協(xié)助農(nóng)村零售客戶開展全品規(guī)背柜推煙器陳列

示范引領(lǐng)，農(nóng)網(wǎng)提質(zhì)

全市按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)建成了多家“星火香村吉家”農(nóng)網(wǎng)示范店、家鄉(xiāng)鎮(zhèn)普通示范終端、村級普通終端示范店、紅色終端和旅游終端，構(gòu)建了多梯度、多層次的農(nóng)網(wǎng)示范終端體系。通過農(nóng)網(wǎng)示范終端的引領(lǐng)作用，農(nóng)網(wǎng)基礎(chǔ)進(jìn)一步夯實(shí)。

客戶經(jīng)理（左）通過云POS系統(tǒng)為“星火香村吉家”農(nóng)網(wǎng)示范店客戶劉運(yùn)紅（右）開展經(jīng)營指導(dǎo)

運(yùn)紅副食品店是吉安市局（公司）建設(shè)的“星火香村吉家”農(nóng)網(wǎng)示范店之一。走進(jìn)安?？h運(yùn)紅副食品店，映入眼簾的是醒目的“星火香村吉家”背柜和先進(jìn)的現(xiàn)代終端經(jīng)營設(shè)施。每天營業(yè)后，店主劉運(yùn)紅第一件事就是打開“云POS”系統(tǒng)，查看前一天卷煙銷售數(shù)據(jù)和經(jīng)營指導(dǎo)建議，開啟新一天的掃碼銷售。

開口營銷，客從中來

為幫助客戶提高營銷能力，客戶經(jīng)理用客戶看得見、聽得懂的方式，幫助客戶解決困惑，組織開展了“開口營銷”大賽，全市171名零售客戶成功晉級。此次比賽充分激發(fā)了零售客戶的積極性，涌現(xiàn)出了一批有經(jīng)驗、有想法、敢開口、善開口、巧開口的零售客戶，為其他零售客戶借鑒學(xué)習(xí)提供了便利，創(chuàng)新了品牌推介的方式方法，提升了品牌培育效果。?

“今年的一些工作要求很務(wù)實(shí)，我們上市場更勤了，與客戶的溝通交流更多了，也更清楚自己要做什么，該如何去做?？蛻粢驗樽约好靼琢私K端建設(shè)的重要性，配合度明顯提升，客企關(guān)系更加融洽。”吉州區(qū)局（分公司）客戶經(jīng)理杜鵑說。

吉州區(qū)局（分公司）客戶經(jīng)理杜鵑（右）開展預(yù)防涉煙信息詐騙宣傳

督查推進(jìn)，實(shí)干爭先

為全面掌握各單位工作落實(shí)情況，我們制定了詳細(xì)嚴(yán)格的考核與激勵措施，對每項重點(diǎn)工作都明確了具體要求，每月組織開展?fàn)I銷網(wǎng)建工作檢查，隨機(jī)抽取檢查人員與走訪客戶，保障督查檢查全面精準(zhǔn)、客觀真實(shí)，有效推動了各項工作落地。

通過一系列舉措，全市服務(wù)客戶、經(jīng)營指導(dǎo)更加到位，通過面對面指導(dǎo)、駐店幫扶、集中培訓(xùn)幫助零售客戶解決經(jīng)營過程中遇到的各種問題，推動了客戶經(jīng)營能力、盈利水平不斷提升。

“我們始終把抓基礎(chǔ)作為長遠(yuǎn)之計和固本之舉，牢固樹立了‘持續(xù)夯實(shí)基礎(chǔ)，努力爭先進(jìn)位’的鮮明導(dǎo)向，從基層隊伍、基本制度抓起，大力推動工作創(chuàng)新，走出了一條網(wǎng)建高質(zhì)量發(fā)展的新路徑。”吉安市局（公司）黨組書記、局長（經(jīng)理）李細(xì)洪說。