煙草在線專稿

　　老煙斗：煙卷兒啊，節(jié)后上班感覺怎么樣啊。

　　小煙卷兒：感覺好極了，過年比上班還忙，過年放假都在走親戚拜年，天天喝酒，還是上班好。

　　老煙斗：春節(jié)激情已退，生活回到原位，過年吃喝很累，餐餐都是美味，自己身體寶貴，開始清理腸胃，白天多喝開水，晚上早點(diǎn)去睡。煙卷兒啊，以上提醒免費(fèi)。

　　小煙卷兒：別貧了，大哥。這些短信都看過好多次了，能不能來點(diǎn)新的。

　　老煙斗：新的東西哪有那么好弄，人家春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)的小品都說沒市場(chǎng)了。

　　小煙卷兒：也不能說沒市場(chǎng)，趙本山的小品春節(jié)期間經(jīng)常重播，大家還是看的津津有味。不過，這幾年春晚的小品質(zhì)量是一年不如一年，連本山大叔的節(jié)目也不例外。其實(shí)不是沒市場(chǎng)，是沒好作品。

　　老煙斗：是啊，這就像咱們行業(yè)目前的低焦油卷煙，不是沒有市場(chǎng)，而是看誰(shuí)的產(chǎn)品能滿足消費(fèi)者的需求，誰(shuí)的品牌培育，市場(chǎng)營(yíng)銷力度更大，誰(shuí)就能脫穎而出啊。

　　小煙卷兒：所以這幾年國(guó)家局領(lǐng)導(dǎo)總是反復(fù)強(qiáng)調(diào)，品牌培育是咱們煙草商業(yè)企業(yè)的第一要?jiǎng)?wù)。對(duì)咱們行業(yè)來講，大品牌是行業(yè)最寶貴的財(cái)富。無(wú)論是商業(yè)企業(yè)，還是煙葉種植企業(yè)，還是煙機(jī)輔料行業(yè)，都要圍著大品牌來開展工作。

　　老煙斗：行業(yè)媒體報(bào)道，1月17日，湖北中煙工業(yè)有限責(zé)任公司與珠海醋酸纖維有限公司戰(zhàn)略合作簽約暨“黃鶴樓煙用絲束專線”揭牌儀式在珠纖公司舉行。珠纖公司董事長(zhǎng)劉敬如指出，“黃鶴樓煙用絲束專線”　的成立，是湖北中煙與珠纖公司戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的進(jìn)一步鞏固和延伸，具有深遠(yuǎn)的意義。不僅體現(xiàn)了雙方的相互信任、合作共贏，更體現(xiàn)了雙方為推進(jìn)行業(yè)“卷煙上水平”和“532”、“461”品牌戰(zhàn)略的共同努力和著眼未來發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)布局。黃鶴樓專線的設(shè)立，將進(jìn)一步提升珠纖絲束的品牌形象。劉敬如要求珠纖公司以“成為國(guó)際一流的醋纖企業(yè)”為目標(biāo)，利用好黃鶴樓專線揭牌的契機(jī)，推動(dòng)各方面工作再上新臺(tái)階。

　　小煙卷兒：在我印象中，這好像是第一條重點(diǎn)品牌煙用絲束專線吧。在煙葉方面，服務(wù)大品牌走的更早，有專門的品牌煙葉基地。像七匹狼通仙的煙葉種植園，就和著名的“大紅袍”茶葉種植園在一起。

　　老煙斗：再來說說你們專賣的新聞吧。行業(yè)媒體報(bào)道，近日，重慶市煙草專賣局舉行新聞發(fā)布會(huì)，向社會(huì)媒體通報(bào)2011年全市煙草打假工作情況，中央駐渝新聞單位及當(dāng)?shù)刂饕侣剢挝挥浾邊?huì)。據(jù)介紹，2011年，全市卷煙打假在打擊面和打擊深度上持續(xù)加強(qiáng)，終端層面與源頭打假均取得突破性進(jìn)展，一年來，全市各級(jí)專賣部門共查辦案件1.5萬(wàn)余起，查獲假煙6000件，查獲煙機(jī)27臺(tái)（套），破獲國(guó)家局級(jí)網(wǎng)絡(luò)案件24起，刑拘213人，逮捕160人。年度破獲國(guó)家級(jí)網(wǎng)絡(luò)案數(shù)量，刑拘、逮捕人數(shù)均創(chuàng)歷史新高。

　　小煙卷兒：這樣的新聞發(fā)布會(huì)應(yīng)該定期舉辦就好，一直以來咱們煙草行業(yè)作為一個(gè)敏感行業(yè)，秉承“潛心做事、低調(diào)做人”的行為信條，一直不張揚(yáng)。但是我覺得，對(duì)咱們煙草專賣打假來說，要借新聞發(fā)布會(huì)擴(kuò)大宣傳制售假煙的危害，宣傳咱們煙草行業(yè)為維護(hù)國(guó)家利益消費(fèi)者利益的努力。

　　老煙斗：這也是符合政務(wù)信息公開工作的需要啊。近日，國(guó)務(wù)院發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步做好打擊侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品工作的意見》（國(guó)發(fā)〔2011〕37號(hào)）里面就提到，要充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，建立和完善有獎(jiǎng)舉報(bào)制度，落實(shí)獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)費(fèi)，鼓勵(lì)社會(huì)公眾舉報(bào)侵權(quán)和假冒偽劣行為。行政執(zhí)法部門要依法將侵權(quán)和假冒偽劣案件納入政府信息公開范圍，案件辦結(jié)后按有關(guān)規(guī)定公布案件主體信息、案由以及處罰情況，接受社會(huì)監(jiān)督，警示企業(yè)與經(jīng)營(yíng)者。以后你們查獲的假煙案件，都要按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行公布了。

　　小煙卷兒：現(xiàn)在其實(shí)我們已經(jīng)在做了，就是在中隊(duì)的公告欄那里對(duì)外張貼，以后可能要上政府網(wǎng)站了。

　　老煙斗：國(guó)務(wù)院這個(gè)文件對(duì)咱們煙草專賣打假可是個(gè)大利好啊，里面還提出加快誠(chéng)信體系建設(shè)，要各地區(qū)、各執(zhí)法監(jiān)管部門要建立企業(yè)和個(gè)體經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信檔案，記錄有關(guān)身份信息和信用信息，推進(jìn)信用信息系統(tǒng)互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)信息共享。完善違規(guī)失信懲戒機(jī)制，將實(shí)施侵權(quán)和假冒偽劣行為的企業(yè)和企業(yè)法人、違法行為責(zé)任人納入“黑名單”，鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)將企業(yè)誠(chéng)信狀況與銀行授信掛鉤。建立和完善信用信息查詢和披露制度，引導(dǎo)企業(yè)和個(gè)體經(jīng)營(yíng)者增強(qiáng)誠(chéng)信意識(shí)。以后有涉煙違法記錄的，就會(huì)留下不良信用記錄，銀行辦貸款都辦不了。

　　小煙卷兒：其實(shí)打擊制售假煙，光靠咱們煙草一家不行，關(guān)鍵是要取得地方黨委政府的支持。2011年打假工作取得富有成效的單位，都是地方政府非常支持。

　　老煙斗：政府支持煙草打假，打假推進(jìn)稅收增長(zhǎng)，稅收增長(zhǎng)，政府財(cái)力增加，才能更大的惠及民生。這是一個(gè)良性循環(huán)。荊楚網(wǎng)報(bào)道，1月18日，湖北省支持煙草行業(yè)發(fā)展暨卷煙打假市場(chǎng)整頓總結(jié)表彰電視電話會(huì)透露，去年全省煙草行業(yè)利稅375億元；煙葉生產(chǎn)水平明顯提高；黃鶴樓品牌銷量首過百萬(wàn)箱；卷煙打假實(shí)現(xiàn)新突破。會(huì)上，省政府資政段輪一要求，繼續(xù)全力支持煙草行業(yè)發(fā)展，堅(jiān)決打擊制假販假，全面提升煙葉生產(chǎn)水平，穩(wěn)定種煙收益；注重技術(shù)創(chuàng)新，把培育200萬(wàn)箱“黃鶴樓”提到重要日程；注重責(zé)任落實(shí)，力爭(zhēng)所有主要指標(biāo)進(jìn)入全國(guó)前三名。

　　小煙卷兒：黃鶴樓品牌能夠崛起，與湖北當(dāng)?shù)卣畬?duì)煙草打假力度的支持分不開。湖北煙草打假已經(jīng)建立了由政府主導(dǎo)的卷煙打假協(xié)作機(jī)制、政法委主導(dǎo)的打擊涉煙犯罪機(jī)制和打假專班主導(dǎo)的案件督辦偵破機(jī)制。

　　老煙斗：光顧說行業(yè)內(nèi)的事情，再來說說行業(yè)外的新鮮事吧。京華時(shí)報(bào)1月30日?qǐng)?bào)道，1月28日，網(wǎng)友發(fā)布微博稱在三亞吃海鮮被宰，三個(gè)普通的菜接近四千元。29日，三亞工商、物價(jià)、公安、質(zhì)監(jiān)、食品藥品監(jiān)督管理等5部門先后介入調(diào)查，涉事海鮮店的銷售臺(tái)賬已被封存，海鮮店停業(yè)整頓。但三亞市政府新聞辦官方微博稱，今年春節(jié)黃金周在食品衛(wèi)生、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等方面三亞沒有接到一個(gè)投訴、舉報(bào)電話，說明整個(gè)旅游市場(chǎng)秩序穩(wěn)定、良好。

　　小煙卷兒：一邊是游客的投訴，一邊卻是高唱贊歌，三亞市政府的“零投訴”上演了一出現(xiàn)代版的“掩耳盜鈴”。風(fēng)景區(qū)發(fā)生消費(fèi)陷阱，強(qiáng)制購(gòu)物的事情比比皆是，而且在國(guó)內(nèi)又不止三亞有這種情況，要出現(xiàn)“零投訴”這幾乎是個(gè)不可能完成的任務(wù)。

　　老煙斗：1月29日，南海網(wǎng)記者從三亞市工商局了解到，春節(jié)黃金周期間，工商部門加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)的監(jiān)管，共接到消費(fèi)申訴舉報(bào)43宗，同比下降59%，挽回經(jīng)濟(jì)損失1.66萬(wàn)元。同樣是政府部門，你說我們?cè)撔耪l(shuí)啊？

　　小煙卷兒：呵呵，官方微博自吹自擂，面對(duì)投訴敷衍了事。敷衍了事的背后，是政府面對(duì)投訴“傷不起”。同樣是三亞，2007年處理游客被打事件，樹立了良好形象，被稱為漂亮的危機(jī)公關(guān)。

　　老煙斗：其實(shí)面對(duì)投訴不要怕，問題暴露了，咱們及時(shí)處理，及時(shí)解決就行了，掩耳盜鈴，敷衍了事，自然會(huì)愈演愈烈了。

　　小煙卷兒：其實(shí)只要認(rèn)真對(duì)待投訴，及時(shí)處理問題，實(shí)現(xiàn)“零投訴”不是不可能。我從安徽省局網(wǎng)站看到一篇新聞，為進(jìn)一步了解零售客戶滿意度，聽取投訴客戶的意見和建議，改進(jìn)服務(wù)措施，讓零售客戶感知徽映服務(wù)品牌。安徽涇縣煙草以回訪投訴客戶，查找服務(wù)不足，通過過程控制，積極開展“我的服務(wù)您滿意，我的區(qū)域零投訴”活動(dòng)。下一步工作中，涇縣營(yíng)銷部將通過建立“問題”客戶檔案、　“我的片區(qū)我來排查”、　“有困難請(qǐng)找我”、與體系運(yùn)用緊密結(jié)合等方式方法，來加強(qiáng)引導(dǎo)客戶經(jīng)理的自律意識(shí)，全面提升服務(wù)客戶的能力和水平。針對(duì)客戶的疑問，做到及時(shí)宣傳、詳細(xì)說明，讓客戶徹底理解，從根本上解決投訴問題，提高客戶滿意度。

　　老煙斗：主動(dòng)而高效的回訪，是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的跟蹤和調(diào)研，不但能為客戶及時(shí)解決設(shè)備使用中遇到的問題，幫助企業(yè)節(jié)約運(yùn)行維護(hù)成本，還是客我雙方較高層次的溝通和交流。顧客對(duì)產(chǎn)品滿意度倍增的同時(shí)，也提升了對(duì)企業(yè)、對(duì)品牌的好感度。咱們煙草行業(yè)還要加強(qiáng)對(duì)投訴信息的應(yīng)用。分析、提煉出顧客不滿意的焦點(diǎn)問題，制定解決措施，防止類似問題再次發(fā)生。同時(shí)，將回訪中收集到的關(guān)于公司產(chǎn)品、服務(wù)方面的建議反饋至相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)估，加深對(duì)市場(chǎng)前瞻性認(rèn)識(shí)和對(duì)用戶需求的準(zhǔn)確把握。

　　小煙卷兒：面對(duì)客戶的投訴，還應(yīng)該從“坐等上門”變?yōu)椤爸鲃?dòng)查找”。咱們行業(yè)的工作人員應(yīng)主動(dòng)深入到零售戶中了解需求，虛心聽取意見和建議。對(duì)能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)或處理的就當(dāng)場(chǎng)處理，不能當(dāng)場(chǎng)處理的在規(guī)定期限內(nèi)給零售客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

　　老煙斗：這就叫關(guān)口前移，做好預(yù)防。但是現(xiàn)實(shí)工作中大