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“零投訴”不是不可能

2012年02月01日 來(lái)源:煙草在線專(zhuān)稿 作者:
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  煙草在線專(zhuān)稿

  老煙斗:煙卷兒啊,節(jié)后上班感覺(jué)怎么樣啊。

  小煙卷兒:感覺(jué)好極了,過(guò)年比上班還忙,過(guò)年放假都在走親戚拜年,天天喝酒,還是上班好。

  老煙斗:春節(jié)激情已退,生活回到原位,過(guò)年吃喝很累,餐餐都是美味,自己身體寶貴,開(kāi)始清理腸胃,白天多喝開(kāi)水,晚上早點(diǎn)去睡。煙卷兒啊,以上提醒免費(fèi)。

  小煙卷兒:別貧了,大哥。這些短信都看過(guò)好多次了,能不能來(lái)點(diǎn)新的。

  老煙斗:新的東西哪有那么好弄,人家春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)的小品都說(shuō)沒(méi)市場(chǎng)了。

  小煙卷兒:也不能說(shuō)沒(méi)市場(chǎng),趙本山的小品春節(jié)期間經(jīng)常重播,大家還是看的津津有味。不過(guò),這幾年春晚的小品質(zhì)量是一年不如一年,連本山大叔的節(jié)目也不例外。其實(shí)不是沒(méi)市場(chǎng),是沒(méi)好作品。

  老煙斗:是啊,這就像咱們行業(yè)目前的低焦油卷煙,不是沒(méi)有市場(chǎng),而是看誰(shuí)的產(chǎn)品能滿足消費(fèi)者的需求,誰(shuí)的品牌培育,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)力度更大,誰(shuí)就能脫穎而出啊。

  小煙卷兒:所以這幾年國(guó)家局領(lǐng)導(dǎo)總是反復(fù)強(qiáng)調(diào),品牌培育是咱們煙草商業(yè)企業(yè)的第一要?jiǎng)?wù)。對(duì)咱們行業(yè)來(lái)講,大品牌是行業(yè)最寶貴的財(cái)富。無(wú)論是商業(yè)企業(yè),還是煙葉種植企業(yè),還是煙機(jī)輔料行業(yè),都要圍著大品牌來(lái)開(kāi)展工作。

  老煙斗:行業(yè)媒體報(bào)道,1月17日,湖北中煙工業(yè)有限責(zé)任公司與珠海醋酸纖維有限公司戰(zhàn)略合作簽約暨“黃鶴樓煙用絲束專(zhuān)線”揭牌儀式在珠纖公司舉行。珠纖公司董事長(zhǎng)劉敬如指出,“黃鶴樓煙用絲束專(zhuān)線” 的成立,是湖北中煙與珠纖公司戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的進(jìn)一步鞏固和延伸,具有深遠(yuǎn)的意義。不僅體現(xiàn)了雙方的相互信任、合作共贏,更體現(xiàn)了雙方為推進(jìn)行業(yè)“卷煙上水平”和“532”、“461”品牌戰(zhàn)略的共同努力和著眼未來(lái)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)布局。黃鶴樓專(zhuān)線的設(shè)立,將進(jìn)一步提升珠纖絲束的品牌形象。劉敬如要求珠纖公司以“成為國(guó)際一流的醋纖企業(yè)”為目標(biāo),利用好黃鶴樓專(zhuān)線揭牌的契機(jī),推動(dòng)各方面工作再上新臺(tái)階。

  小煙卷兒:在我印象中,這好像是第一條重點(diǎn)品牌煙用絲束專(zhuān)線吧。在煙葉方面,服務(wù)大品牌走的更早,有專(zhuān)門(mén)的品牌煙葉基地。像七匹狼通仙的煙葉種植園,就和著名的“大紅袍”茶葉種植園在一起。

  老煙斗:再來(lái)說(shuō)說(shuō)你們專(zhuān)賣(mài)的新聞吧。行業(yè)媒體報(bào)道,近日,重慶市煙草專(zhuān)賣(mài)局舉行新聞發(fā)布會(huì),向社會(huì)媒體通報(bào)2011年全市煙草打假工作情況,中央駐渝新聞單位及當(dāng)?shù)刂饕侣剢挝挥浾邊?huì)。據(jù)介紹,2011年,全市卷煙打假在打擊面和打擊深度上持續(xù)加強(qiáng),終端層面與源頭打假均取得突破性進(jìn)展,一年來(lái),全市各級(jí)專(zhuān)賣(mài)部門(mén)共查辦案件1.5萬(wàn)余起,查獲假煙6000件,查獲煙機(jī)27臺(tái)(套),破獲國(guó)家局級(jí)網(wǎng)絡(luò)案件24起,刑拘213人,逮捕160人。年度破獲國(guó)家級(jí)網(wǎng)絡(luò)案數(shù)量,刑拘、逮捕人數(shù)均創(chuàng)歷史新高。

  小煙卷兒:這樣的新聞發(fā)布會(huì)應(yīng)該定期舉辦就好,一直以來(lái)咱們煙草行業(yè)作為一個(gè)敏感行業(yè),秉承“潛心做事、低調(diào)做人”的行為信條,一直不張揚(yáng)。但是我覺(jué)得,對(duì)咱們煙草專(zhuān)賣(mài)打假來(lái)說(shuō),要借新聞發(fā)布會(huì)擴(kuò)大宣傳制售假煙的危害,宣傳咱們煙草行業(yè)為維護(hù)國(guó)家利益消費(fèi)者利益的努力。

  老煙斗:這也是符合政務(wù)信息公開(kāi)工作的需要啊。近日,國(guó)務(wù)院發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步做好打擊侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品工作的意見(jiàn)》(國(guó)發(fā)〔2011〕37號(hào))里面就提到,要充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用,建立和完善有獎(jiǎng)舉報(bào)制度,落實(shí)獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)費(fèi),鼓勵(lì)社會(huì)公眾舉報(bào)侵權(quán)和假冒偽劣行為。行政執(zhí)法部門(mén)要依法將侵權(quán)和假冒偽劣案件納入政府信息公開(kāi)范圍,案件辦結(jié)后按有關(guān)規(guī)定公布案件主體信息、案由以及處罰情況,接受社會(huì)監(jiān)督,警示企業(yè)與經(jīng)營(yíng)者。以后你們查獲的假煙案件,都要按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行公布了。

  小煙卷兒:現(xiàn)在其實(shí)我們已經(jīng)在做了,就是在中隊(duì)的公告欄那里對(duì)外張貼,以后可能要上政府網(wǎng)站了。

  老煙斗:國(guó)務(wù)院這個(gè)文件對(duì)咱們煙草專(zhuān)賣(mài)打假可是個(gè)大利好啊,里面還提出加快誠(chéng)信體系建設(shè),要各地區(qū)、各執(zhí)法監(jiān)管部門(mén)要建立企業(yè)和個(gè)體經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信檔案,記錄有關(guān)身份信息和信用信息,推進(jìn)信用信息系統(tǒng)互聯(lián)互通,實(shí)現(xiàn)信息共享。完善違規(guī)失信懲戒機(jī)制,將實(shí)施侵權(quán)和假冒偽劣行為的企業(yè)和企業(yè)法人、違法行為責(zé)任人納入“黑名單”,鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)將企業(yè)誠(chéng)信狀況與銀行授信掛鉤。建立和完善信用信息查詢和披露制度,引導(dǎo)企業(yè)和個(gè)體經(jīng)營(yíng)者增強(qiáng)誠(chéng)信意識(shí)。以后有涉煙違法記錄的,就會(huì)留下不良信用記錄,銀行辦貸款都辦不了。

  小煙卷兒:其實(shí)打擊制售假煙,光靠咱們煙草一家不行,關(guān)鍵是要取得地方黨委政府的支持。2011年打假工作取得富有成效的單位,都是地方政府非常支持。

  老煙斗:政府支持煙草打假,打假推進(jìn)稅收增長(zhǎng),稅收增長(zhǎng),政府財(cái)力增加,才能更大的惠及民生。這是一個(gè)良性循環(huán)。荊楚網(wǎng)報(bào)道,1月18日,湖北省支持煙草行業(yè)發(fā)展暨卷煙打假市場(chǎng)整頓總結(jié)表彰電視電話會(huì)透露,去年全省煙草行業(yè)利稅375億元;煙葉生產(chǎn)水平明顯提高;黃鶴樓品牌銷(xiāo)量首過(guò)百萬(wàn)箱;卷煙打假實(shí)現(xiàn)新突破。會(huì)上,省政府資政段輪一要求,繼續(xù)全力支持煙草行業(yè)發(fā)展,堅(jiān)決打擊制假販假,全面提升煙葉生產(chǎn)水平,穩(wěn)定種煙收益;注重技術(shù)創(chuàng)新,把培育200萬(wàn)箱“黃鶴樓”提到重要日程;注重責(zé)任落實(shí),力爭(zhēng)所有主要指標(biāo)進(jìn)入全國(guó)前三名。

  小煙卷兒:黃鶴樓品牌能夠崛起,與湖北當(dāng)?shù)卣畬?duì)煙草打假力度的支持分不開(kāi)。湖北煙草打假已經(jīng)建立了由政府主導(dǎo)的卷煙打假協(xié)作機(jī)制、政法委主導(dǎo)的打擊涉煙犯罪機(jī)制和打假專(zhuān)班主導(dǎo)的案件督辦偵破機(jī)制。

  老煙斗:光顧說(shuō)行業(yè)內(nèi)的事情,再來(lái)說(shuō)說(shuō)行業(yè)外的新鮮事吧。京華時(shí)報(bào)1月30日?qǐng)?bào)道,1月28日,網(wǎng)友發(fā)布微博稱(chēng)在三亞吃海鮮被宰,三個(gè)普通的菜接近四千元。29日,三亞工商、物價(jià)、公安、質(zhì)監(jiān)、食品藥品監(jiān)督管理等5部門(mén)先后介入調(diào)查,涉事海鮮店的銷(xiāo)售臺(tái)賬已被封存,海鮮店停業(yè)整頓。但三亞市政府新聞辦官方微博稱(chēng),今年春節(jié)黃金周在食品衛(wèi)生、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等方面三亞沒(méi)有接到一個(gè)投訴、舉報(bào)電話,說(shuō)明整個(gè)旅游市場(chǎng)秩序穩(wěn)定、良好。

  小煙卷兒:一邊是游客的投訴,一邊卻是高唱贊歌,三亞市政府的“零投訴”上演了一出現(xiàn)代版的“掩耳盜鈴”。風(fēng)景區(qū)發(fā)生消費(fèi)陷阱,強(qiáng)制購(gòu)物的事情比比皆是,而且在國(guó)內(nèi)又不止三亞有這種情況,要出現(xiàn)“零投訴”這幾乎是個(gè)不可能完成的任務(wù)。

  老煙斗:1月29日,南海網(wǎng)記者從三亞市工商局了解到,春節(jié)黃金周期間,工商部門(mén)加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)的監(jiān)管,共接到消費(fèi)申訴舉報(bào)43宗,同比下降59%,挽回經(jīng)濟(jì)損失1.66萬(wàn)元。同樣是政府部門(mén),你說(shuō)我們?cè)撔耪l(shuí)啊?

  小煙卷兒:呵呵,官方微博自吹自擂,面對(duì)投訴敷衍了事。敷衍了事的背后,是政府面對(duì)投訴“傷不起”。同樣是三亞,2007年處理游客被打事件,樹(shù)立了良好形象,被稱(chēng)為漂亮的危機(jī)公關(guān)。

  老煙斗:其實(shí)面對(duì)投訴不要怕,問(wèn)題暴露了,咱們及時(shí)處理,及時(shí)解決就行了,掩耳盜鈴,敷衍了事,自然會(huì)愈演愈烈了。

  小煙卷兒:其實(shí)只要認(rèn)真對(duì)待投訴,及時(shí)處理問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)“零投訴”不是不可能。我從安徽省局網(wǎng)站看到一篇新聞,為進(jìn)一步了解零售客戶滿意度,聽(tīng)取投訴客戶的意見(jiàn)和建議,改進(jìn)服務(wù)措施,讓零售客戶感知徽映服務(wù)品牌。安徽涇縣煙草以回訪投訴客戶,查找服務(wù)不足,通過(guò)過(guò)程控制,積極開(kāi)展“我的服務(wù)您滿意,我的區(qū)域零投訴”活動(dòng)。下一步工作中,涇縣營(yíng)銷(xiāo)部將通過(guò)建立“問(wèn)題”客戶檔案、 “我的片區(qū)我來(lái)排查”、 “有困難請(qǐng)找我”、與體系運(yùn)用緊密結(jié)合等方式方法,來(lái)加強(qiáng)引導(dǎo)客戶經(jīng)理的自律意識(shí),全面提升服務(wù)客戶的能力和水平。針對(duì)客戶的疑問(wèn),做到及時(shí)宣傳、詳細(xì)說(shuō)明,讓客戶徹底理解,從根本上解決投訴問(wèn)題,提高客戶滿意度。

  老煙斗:主動(dòng)而高效的回訪,是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的跟蹤和調(diào)研,不但能為客戶及時(shí)解決設(shè)備使用中遇到的問(wèn)題,幫助企業(yè)節(jié)約運(yùn)行維護(hù)成本,還是客我雙方較高層次的溝通和交流。顧客對(duì)產(chǎn)品滿意度倍增的同時(shí),也提升了對(duì)企業(yè)、對(duì)品牌的好感度。咱們煙草行業(yè)還要加強(qiáng)對(duì)投訴信息的應(yīng)用。分析、提煉出顧客不滿意的焦點(diǎn)問(wèn)題,制定解決措施,防止類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。同時(shí),將回訪中收集到的關(guān)于公司產(chǎn)品、服務(wù)方面的建議反饋至相關(guān)部門(mén)進(jìn)行評(píng)估,加深對(duì)市場(chǎng)前瞻性認(rèn)識(shí)和對(duì)用戶需求的準(zhǔn)確把握。

  小煙卷兒:面對(duì)客戶的投訴,還應(yīng)該從“坐等上門(mén)”變?yōu)椤爸鲃?dòng)查找”。咱們行業(yè)的工作人員應(yīng)主動(dòng)深入到零售戶中了解需求,虛心聽(tīng)取意見(jiàn)和建議。對(duì)能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)或處理的就當(dāng)場(chǎng)處理,不能當(dāng)場(chǎng)處理的在規(guī)定期限內(nèi)給零售客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

  老煙斗:這就叫關(guān)口前移,做好預(yù)防。但是現(xiàn)實(shí)工作中大

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