煙草在線專(zhuān)稿　　近年來(lái)，媒體的大肆“宣傳”，使海南不斷的進(jìn)入公眾的視線。從房?jī)r(jià)投機(jī)，到國(guó)際旅游島建設(shè)，再到免稅，海南已經(jīng)成為炙手可熱的輿論焦點(diǎn)，也建立良好的城市形象。但春節(jié)期間，有網(wǎng)友發(fā)微博反映，朋友一家3口在三亞灣一海鮮排檔被宰將近4000元，引起媒體關(guān)注。而1月29日，三亞市政府新聞辦官方微博回應(yīng)“春節(jié)宰客”事件，稱(chēng)今年春節(jié)黃金周在食品衛(wèi)生、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等方面三亞沒(méi)有接到一個(gè)投訴、舉報(bào)電話。如此鮮明的對(duì)比，一方面將三亞推上風(fēng)口浪尖，陷入被動(dòng)的境地；另一方面也使政府公布的數(shù)據(jù)失去權(quán)威性與可信性，遭到公眾的質(zhì)疑與嘲笑，“零投訴”也因此成為熱門(mén)詞匯。細(xì)觀三亞“零投訴”事件，許多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)值得煙草商業(yè)企業(yè)學(xué)習(xí)借鑒：

　　關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，提升永無(wú)止境。三亞旅游成為熱點(diǎn)之后，使其方方面面都呈現(xiàn)在公眾媒體的“顯微鏡”之下，接受廣大消費(fèi)者的監(jiān)督。煙草行業(yè)因?yàn)椤皦艛唷薄拔鼰熡泻】怠薄案呤杖搿钡让舾幸蛩赝瑯觽涫堋瓣P(guān)注”，極易成為輿論話題。因此，在煙草行業(yè)快速發(fā)展的背景下，應(yīng)不斷的優(yōu)化升級(jí)客戶(hù)服務(wù)，傾力打造服務(wù)品牌，對(duì)新產(chǎn)生的矛盾及時(shí)化解，對(duì)新項(xiàng)目及時(shí)提供服務(wù)支撐，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的與時(shí)俱進(jìn)，確保樹(shù)立良好的社會(huì)形象。同時(shí)時(shí)刻保持危機(jī)警覺(jué)性，小心翼翼的處理每一件投訴案例，及時(shí)的跟蹤回訪投訴者，防止事態(tài)的擴(kuò)大蔓延。狠抓服務(wù)細(xì)節(jié)，變“被投訴”為“找投訴”，主動(dòng)出擊收集零售客戶(hù)、消費(fèi)者的服務(wù)建議意見(jiàn)，迅速實(shí)施整改。

　　將“對(duì)”讓給投訴者。三亞職能部門(mén)在毫無(wú)證據(jù)的情況下公開(kāi)質(zhì)疑消費(fèi)者投訴，卻引發(fā)適得其反的效果?？蛻?hù)投訴未得到妥善處理，促使負(fù)面影響擴(kuò)大。大部分零售客戶(hù)、消費(fèi)者并不了解煙草行業(yè)操作流程，從而形成許多誤解式的無(wú)效投訴，但營(yíng)銷(xiāo)人員不得以此作為借口敷衍了事，而應(yīng)按照投訴處理流程進(jìn)行正確的求證處理、有效回訪、妥善安撫。應(yīng)主動(dòng)將“對(duì)”讓給投訴者，充分肯定認(rèn)可投訴行為，尊重投訴者的維權(quán)權(quán)利，并在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合與時(shí)機(jī)回應(yīng)投訴。

　　正確認(rèn)識(shí)“零投訴”與“投訴滿意度”的意義。各行各業(yè)將“零投訴”指標(biāo)作為衡量服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)桿，使得三亞政府以沒(méi)有接到客戶(hù)投訴電話來(lái)標(biāo)榜自己，自吹自擂上演鬧劇。實(shí)際上，煙草行業(yè)中的一些人對(duì)與“零投訴”與“投訴滿意度”也存在同樣的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。筆者認(rèn)為“零投訴”與“投訴滿意度”是分別考量對(duì)投訴事件的事前預(yù)防與事后補(bǔ)救能力，但不能簡(jiǎn)單粗暴的認(rèn)為“零投訴”就意味服務(wù)的完美性，而忽視服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)；更不應(yīng)唯“零投訴”是尊，過(guò)度關(guān)注零投訴，而對(duì)投訴事件采取掩耳盜鈴的處理方式。對(duì)于“投訴滿意度”不應(yīng)形同虛設(shè)，應(yīng)借此真正的發(fā)揮零售客戶(hù)、消費(fèi)者的監(jiān)督作用，促進(jìn)跟蹤回訪工作的順利落實(shí)。

　　保持投訴渠道的暢通無(wú)阻，確保回應(yīng)答復(fù)的有心有力。三亞由于投訴渠道不暢，投訴電話知曉率不高，造成投訴難、響應(yīng)慢的問(wèn)題。因此，煙草行業(yè)應(yīng)建立多樣化的投訴渠道，在強(qiáng)化維護(hù)日常拜訪、電話、短信等常規(guī)投訴渠道外，更應(yīng)完善QQ群組、網(wǎng)上訂貨網(wǎng)站、農(nóng)村駐點(diǎn)等投訴途徑，確保零售客戶(hù)、消費(fèi)者的投訴信息及時(shí)傳遞給責(zé)任部門(mén)。堅(jiān)持首問(wèn)責(zé)任制度，對(duì)投訴信息進(jìn)行及時(shí)的核實(shí)調(diào)查，并給予正確處置答復(fù)。在給予反饋時(shí)，保持謹(jǐn)慎謙和的態(tài)度，以誠(chéng)心、耐心、真心化解投訴。

　　真正的“零投訴”不是一條記錄，一個(gè)數(shù)據(jù)所能衡量與解讀的，而是一個(gè)持續(xù)對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行預(yù)防的過(guò)程。