煙草在線專稿　　近年來，煙草行業(yè)正值多事之秋，內憂外患，日子著實不好過。國際煙草巨頭窺視中國市場，虎視眈眈，此為外患；煙草行業(yè)作為壟斷行業(yè)，“壟斷、暴利、健康殺手”形象難以逆轉，煙草專賣行政執(zhí)法權力行使，干部廉潔自律情況，參加公益事業(yè)活動等等，一舉一動，備受關注。稍有不慎便成輿論焦點，千夫所指，甚至把整個行業(yè)推向風口浪尖，此為內憂。比如“四川煙草希望小學事件”被網友職責“別有用心”、“偽慈善”；比如“上海煙草世博會捐款事件”，兩億元的捐款在媒體和專家的口誅筆伐下“胎死腹中”，丟盡顏面；又如廣西煙草“韓局長日記門”，廣東汕尾“最牛煙草局長”，鄭州煙草“史上最牛司機班長”，諸如此類危機，層出不窮，接連不斷。

　　誠然，造成危機不斷的主要原因在于我們煙草行業(yè)中的一部分人特權思想膨脹，貪污腐化，徇私枉法，給整個煙草行業(yè)抹黑，但也不可否認，煙草行業(yè)在出現危機時，缺乏妥善應對危機的公關能力，缺少展現自身價值，及時與媒體、公眾溝通的平臺，視危機為毒蟲猛獸，不愿溝通、不敢溝通、不會溝通，最終使監(jiān)督變成對抗，使溝通變成危機，使文明進步變成固步自封。

　　事實上，只要是一家公眾的企業(yè)，就避免不了與公眾接觸，也難免受到外界社會的一些質疑，這是一個危機常態(tài)化的時代，出現危機是再正常不過的事情。因此，在危機面前，煙草行業(yè)不能像個被追殺的獵物，只顧找個洞躲起來，而應該采取積極的態(tài)度加以應對。無數成功的危機公關案例也已經告訴我們，一個企業(yè)敢于直面危機，敢于承認錯誤，敢于承擔相關責任，在進行有效危機處理后，消費者往往會選擇原諒這家企業(yè)，甚至能夠變“?！睘椤皺C”，獲得巨大發(fā)展動力。

　　因此，逃避是解決不了問題的。在危機面前，筆者認為，煙草行業(yè)應該從以下幾個方面去提高煙草行業(yè)應對危機的能力和水平。

　　建立危機防范機制

　　“凡事預則立，不預則廢?！蔽C的突發(fā)性、無序性的特點要求我們要建立完善的危機防范機制加以應對。一是要建立輿論監(jiān)測機制。確保有專人負責瀏覽報刊、雜志、網絡、電視等主流渠道的信息，同時通過開展問卷調查、客戶走訪、投訴信箱等方式廣泛收集零售客戶、消費者的意見建議，正確評估其對煙草行業(yè)形象的影響。二是建立輿論處理機制。對公眾的誤解做到及時溝通、及時澄清、及時化解。對公眾提出的有益意見，要及時采納、及時改進、邀請其監(jiān)督公司落實情況。

　　建立新聞發(fā)言人制度

　　有時候，企業(yè)家無意中的一句話卻能夠造成一場巨大的危機。大名鼎鼎的房地產大亨萬科在2008年的日子確實不好過。王石在其博客中的一句“捐款該不該成為企業(yè)負擔”把萬科和王石拋到了輿論的風口浪尖，也使萬科品牌受到了重創(chuàng)。這個時候，新聞發(fā)言人制度的重要性就凸顯出來了。一個健全企業(yè)的新聞發(fā)言人制度，就是要讓正確的人在正確的時間做出積極的正確的反應。煙草行業(yè)“暴利、壟斷”的特征致使其時常被暴露在聚光燈下，被媒體、公眾用放大鏡一遍又一遍的掃描，只要有領導干部一句話說的不慎，就會給企業(yè)甚至整個行業(yè)帶來無可挽回的損失，因此，建立健全新聞發(fā)言人制度，做到有專職的新聞發(fā)言人，有規(guī)范的企業(yè)發(fā)言人制度、企業(yè)新聞發(fā)布制度、企業(yè)危機和管理制度、企業(yè)媒體應對制度和企業(yè)企業(yè)活動管理和評估制度，對企業(yè)與媒體、公眾互動溝通，營造一個良好的不被誤導的輿論環(huán)境具有重要的意義。

　　制定完善的公關策略

　　第一、高度重視危機公關。公司領導要高度重視危機公關，要站在事關全局的高度，及時成立以一把手為主，各相關部門責任人、外部顧問協調配合的危機公關小組，最高領導應親自頒布決策并帶頭執(zhí)行，確保危機公關的整體性、系統性、全面性和連續(xù)性。

　　第二、迅速控制事態(tài)。速度是危機公關的第一原則?！扒Ю镏?#xff0c;毀于蟻穴?！比绻虊我怀霈F蟻穴就能得到及時修補，那么千里之堤就不會被毀。企業(yè)的公關危機就像堤壩上的蟻穴，馬上修補，只是一個小小的工程，就可以避免很多不必要的損失，但如果沒有引起重視或者缺乏危機處理經驗，一旦錯過了最佳處理時機，后果則是十分慘痛。

　　第三、透過現象看本質。危機的突發(fā)性往往打得人措手不及，造成情緒上的恐慌，從而喪失了對事件的判斷能力，只看到表面問題，哪兒著火哪兒拍一下，卻沒有及時發(fā)掘深層次原因，導致了只治標不治本，被危機牽著鼻子走，工作搞得十分被動。因此，在危機面前，要有“猝然臨之而不驚，無故加之而不怒”的膽略，處變不驚，客觀了解整個事件，冷靜分析核心問題，從而找準藥方，做到藥到病除。

　　第四、讓別人為自己說話。話說清朝雍正年間，讀書人曾靜謀反，指責雍正帝奪嫡篡位。雍正皇帝編寫《大義覺迷錄》，為自己辯護，論證自己統治的合法性，卻使一段鮮為人知的“宮廷秘史”變得家喻戶曉。舉國皆知雍正皇帝竟然有謀父篡位以及種種無行無德的說法。而文中的辯解又使更多的人產生“此地無銀三百兩”的感覺，雍正皇帝搬石頭砸自己的腳，陷入了“身敗名裂”的郁悶之中。其實，當企業(yè)發(fā)生危機時，如果自身沒有問題，它也會像故事中的雍正皇帝一樣，急于跳出來為自己辯護，與媒體、公眾大打口水戰(zhàn)，這樣的結果只會導致事件的進一步惡化，讓公眾覺得是“此地無銀三百兩”，有理的也成沒理的。退一萬步講，即使弄清了事實真相，也會失去公眾的好感，得不償失。聰明的企業(yè)家這時懂得用別人的嘴巴為自己說話。首先以一個謙卑、負責的態(tài)度表示配合調查，而對媒體和公眾則不必有太多的言辭。之后請權威部門開展調查，讓權威部門為自己說話。等到有足夠的證據證明清白時，讓媒體為自己說話，讓消費者為自己說話。這樣，一場危機就變成了一個機遇，企業(yè)用事實擊破了謠言，用事實贏得了口碑。

　　當前，在我國經濟體制深刻變革，社會結構深刻變動，利益格局深刻調整，思想觀念深刻變化的社會轉型期和矛盾加劇期，公眾對我們煙草行業(yè)的權力行使，工作態(tài)度，服務質量自然十分重視，這其中難免有質疑的聲音。危機不是毒蟲猛獸，不是虎豹豺狼，危機是監(jiān)督、是溝通，是提高服務質量，是實現“卷煙上水平”的良好機遇。面對危機，我們應該積極應對，化“?！睘椤皺C”，　把公眾的訴求轉化為行政決策，使我們的決策和工作能夠更好地維護國家利益，維護消費者利。