煙草在線專(zhuān)稿　　煙草服務(wù)業(yè)特指，煙草產(chǎn)品服務(wù)鏈條，煙草銷(xiāo)售服務(wù)平臺(tái)，以及在煙草物流系統(tǒng)中所涉及的人力資源分布。在隨著煙草產(chǎn)業(yè)的逐步拓升，煙草產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的分工越來(lái)越細(xì)，人力資源的分配，服務(wù)的種類(lèi)和類(lèi)別也在一步步提高和慢慢復(fù)雜起來(lái)?？傮w來(lái)說(shuō)，煙草服務(wù)業(yè)遍布于煙草系統(tǒng)的各個(gè)煙草行業(yè)，其社會(huì)覆蓋面相當(dāng)寬闊，包括煙草生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，煙草銷(xiāo)售終端生活性服務(wù)業(yè)，煙草流通性服務(wù)業(yè)，煙草知識(shí)性服務(wù)業(yè)及煙草社會(huì)綜合服務(wù)業(yè)等，各類(lèi)服務(wù)業(yè)分別包括眾多的服務(wù)行業(yè)，其跨度之廣，情況之復(fù)雜，已不是煙草界第一，第二產(chǎn)業(yè)，如大規(guī)模生產(chǎn)和煙草加工產(chǎn)業(yè)可比。

　　煙草服務(wù)業(yè)，隨著全球服務(wù)業(yè)的興起和變革中也進(jìn)行了一些改觀。在其他服務(wù)業(yè)產(chǎn)值取代工業(yè)產(chǎn)值成為散打產(chǎn)業(yè)之首，成為吸納勞動(dòng)力最大的產(chǎn)業(yè)，煙草界的服務(wù)產(chǎn)業(yè)在整個(gè)煙草產(chǎn)業(yè)中所占的比重也在不斷上升，煙草服務(wù)貿(mào)易遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)煙草本身貨物貿(mào)易的增長(zhǎng)率，隨著全球服務(wù)經(jīng)濟(jì)來(lái)臨，煙草服務(wù)業(yè)就業(yè)比重不斷上升，這些可以表現(xiàn)在，煙草產(chǎn)業(yè)上，對(duì)煙草產(chǎn)品研發(fā)的知識(shí)性和技術(shù)性都加強(qiáng)的條件下，煙草企業(yè)都會(huì)吸收外界人力資源，拓寬煙草的產(chǎn)業(yè)鏈接點(diǎn)，以更加全面的煙草服務(wù)為其產(chǎn)品的流通建立通道。在傳統(tǒng)煙草界，服務(wù)業(yè)往往理解為主要是勞動(dòng)力要素投入，因?yàn)閭鹘y(tǒng)服務(wù)業(yè)對(duì)勞動(dòng)力的知識(shí)含量和技術(shù)含量要求都不高，所以服務(wù)業(yè)整體的員工學(xué)歷低，收入低，勞動(dòng)生產(chǎn)率低。這就導(dǎo)致煙草產(chǎn)業(yè)不太注重?zé)煵莘?wù)業(yè)。隨著煙草產(chǎn)業(yè)化規(guī)模的越來(lái)越大，服務(wù)業(yè)也在這一過(guò)程中越來(lái)越重要，基于這一認(rèn)識(shí)，煙草產(chǎn)業(yè)中服務(wù)業(yè)也開(kāi)始嘗試像煙草制造業(yè)一樣通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的流程管理圖管理服務(wù)企業(yè)的員工，以提高服務(wù)員工的生產(chǎn)率。

　　新時(shí)期的煙草產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)也逐步凸顯出來(lái)，具體有以下兩大特征：

　　煙草服務(wù)的特殊性

　　煙草產(chǎn)品的研發(fā)，物流，制造，以及煙草的銷(xiāo)售是煙草產(chǎn)業(yè)的主要形式，這些有形的產(chǎn)業(yè)也為煙草產(chǎn)業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，以人為本的人力資源管理模式在現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)化結(jié)構(gòu)中越來(lái)越重要，這也使得服務(wù)業(yè)慢慢滲透在煙草產(chǎn)業(yè)的方方面面，無(wú)形的服務(wù)有別于有形的產(chǎn)品，其先天的特性決定了不可完全照搬煙草制造產(chǎn)業(yè)的方法，在這里，煙草服務(wù)業(yè)有以下幾種特殊性：

　　煙草服務(wù)的同時(shí)性。即煙草產(chǎn)品的產(chǎn)出與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。在煙草產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)業(yè)中，它的運(yùn)作過(guò)程涉及更多的顧客參與。煙草服務(wù)產(chǎn)業(yè)的這種與煙草產(chǎn)業(yè)的這種差異性就是煙草服務(wù)的異質(zhì)性，使顧客對(duì)煙草產(chǎn)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可存在更大的差異，比如各地的不同的煙草服務(wù)會(huì)影響顧客對(duì)煙草產(chǎn)品質(zhì)量的偏差。

　　煙草服務(wù)的無(wú)形性。煙草產(chǎn)業(yè)鏈的本身復(fù)雜性，使得不同的煙草產(chǎn)業(yè)細(xì)分產(chǎn)業(yè)鏈需要不同的煙草服務(wù)產(chǎn)品，例如：在煙草銷(xiāo)售末端的服務(wù)建立在煙草銷(xiāo)售系統(tǒng)上，而其與煙草產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，其服務(wù)則主要分布在煙草的物流管理，以及原料的物流上。這種煙草服務(wù)的模塊化的可行度不如分解煙草實(shí)體產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈那么清楚直接，可能給之后的選擇用什么樣的服務(wù)組合帶來(lái)矛盾。

　　煙草服務(wù)的易逝性。傳統(tǒng)煙草產(chǎn)品的銷(xiāo)售和產(chǎn)出中間，會(huì)有一定的庫(kù)存來(lái)滿(mǎn)足暫時(shí)的市場(chǎng)需求，而服務(wù)業(yè)本身的無(wú)形性和不定時(shí)性決定了煙草服務(wù)業(yè)不可能依靠庫(kù)存來(lái)調(diào)節(jié)需求波動(dòng)，而更加依賴(lài)于煙草市場(chǎng)信息的可靠性。煙草市場(chǎng)的波動(dòng)都會(huì)影響到煙草服務(wù)業(yè)，促使這些服務(wù)轉(zhuǎn)變方式來(lái)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)改變。因此，這些因素的波動(dòng)性對(duì)大規(guī)模制定煙草服務(wù)業(yè)的規(guī)范的實(shí)施帶來(lái)更多的問(wèn)題。諸如：如何發(fā)展高效的的有技能的煙草服務(wù)工作團(tuán)隊(duì)，如何提供一個(gè)能夠與顧客需求有效匹配的煙草服務(wù)交流平臺(tái)，如何滿(mǎn)足煙草產(chǎn)品的多樣化需求又同時(shí)保證煙草質(zhì)量的統(tǒng)一等。

　　煙草服務(wù)與煙草制造的無(wú)邊界關(guān)系

　　煙草服務(wù)與煙草產(chǎn)品本來(lái)是相伴而生的，起初并無(wú)嚴(yán)格界限，沒(méi)有任何評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可以明確地分開(kāi)這兩種產(chǎn)業(yè)，煙草產(chǎn)品和煙草服務(wù)之間存在著向兩端發(fā)展的連續(xù)譜系關(guān)系。煙草產(chǎn)品和煙草服務(wù)相伴相生，但各自又沿著各自的發(fā)展軌道朝一定的方向發(fā)展著。煙草實(shí)物產(chǎn)品市場(chǎng)活動(dòng)中的服務(wù)十分寬泛，這些包括：煙草產(chǎn)品延期付款或提前交付定金，煙草租賃服務(wù)系統(tǒng)，技術(shù)培訓(xùn)，營(yíng)銷(xiāo)案例，管理培訓(xùn)，商務(wù)談判，合同簽訂，代顧客存儲(chǔ)零，咨詢(xún)服務(wù)，送貨服務(wù)，信息發(fā)布與回收服務(wù)、等等?？梢?jiàn)，煙草服務(wù)已經(jīng)成為煙草實(shí)物產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。煙草服務(wù)產(chǎn)業(yè)提供了形成煙草產(chǎn)品附加價(jià)值和巨大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的潛力，因此，煙草服務(wù)的方面已經(jīng)成為煙草產(chǎn)品制造業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

　　從本質(zhì)上看，煙草產(chǎn)品和煙草服務(wù)都是提供滿(mǎn)足和利益的，不論是煙草產(chǎn)品和煙草服務(wù)，都是產(chǎn)品，正像商品和貨幣都是商品一樣，從營(yíng)銷(xiāo)的視角看，煙草消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的煙草產(chǎn)品和所涉及到的煙草服務(wù)，都具有實(shí)體性和非實(shí)體性?xún)煞N成分，只不過(guò)購(gòu)買(mǎi)煙草產(chǎn)品時(shí)，實(shí)體成分占主體地位，如煙草產(chǎn)品的口感，質(zhì)量，和包裝等；在消費(fèi)煙草服務(wù)時(shí)，則以非實(shí)體占有主要成分，煙草服務(wù)業(yè)顯現(xiàn)的特征以及在市場(chǎng)銷(xiāo)售中的客體地位，只是表明在煙草服務(wù)產(chǎn)品的名稱(chēng)下對(duì)非實(shí)體屬性的偏重，煙草服務(wù)是產(chǎn)品，但又不同于一般產(chǎn)品而是特殊產(chǎn)品，產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之間并沒(méi)有不可逾越的鴻溝，不存在本質(zhì)上的差異，但存在著營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，程度和重心上的不同。

　　在煙草產(chǎn)業(yè)的大系統(tǒng)中，煙草服務(wù)業(yè)與煙草制造業(yè)，制造業(yè)中的產(chǎn)品生產(chǎn)和煙草服務(wù)彼此交織，交互推動(dòng)，從而使煙草產(chǎn)品的制造與煙草服務(wù)之間的界限很難劃清。