煙草在線專稿　　煙草服務(wù)業(yè)特指，煙草產(chǎn)品服務(wù)鏈條，煙草銷售服務(wù)平臺，以及在煙草物流系統(tǒng)中所涉及的人力資源分布。在隨著煙草產(chǎn)業(yè)的逐步拓升，煙草產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的分工越來越細，人力資源的分配，服務(wù)的種類和類別也在一步步提高和慢慢復(fù)雜起來?？傮w來說，煙草服務(wù)業(yè)遍布于煙草系統(tǒng)的各個煙草行業(yè)，其社會覆蓋面相當寬闊，包括煙草生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，煙草銷售終端生活性服務(wù)業(yè)，煙草流通性服務(wù)業(yè)，煙草知識性服務(wù)業(yè)及煙草社會綜合服務(wù)業(yè)等，各類服務(wù)業(yè)分別包括眾多的服務(wù)行業(yè)，其跨度之廣，情況之復(fù)雜，已不是煙草界第一，第二產(chǎn)業(yè)，如大規(guī)模生產(chǎn)和煙草加工產(chǎn)業(yè)可比。

　　煙草服務(wù)業(yè)，隨著全球服務(wù)業(yè)的興起和變革中也進行了一些改觀。在其他服務(wù)業(yè)產(chǎn)值取代工業(yè)產(chǎn)值成為散打產(chǎn)業(yè)之首，成為吸納勞動力最大的產(chǎn)業(yè)，煙草界的服務(wù)產(chǎn)業(yè)在整個煙草產(chǎn)業(yè)中所占的比重也在不斷上升，煙草服務(wù)貿(mào)易遠遠超過煙草本身貨物貿(mào)易的增長率，隨著全球服務(wù)經(jīng)濟來臨，煙草服務(wù)業(yè)就業(yè)比重不斷上升，這些可以表現(xiàn)在，煙草產(chǎn)業(yè)上，對煙草產(chǎn)品研發(fā)的知識性和技術(shù)性都加強的條件下，煙草企業(yè)都會吸收外界人力資源，拓寬煙草的產(chǎn)業(yè)鏈接點，以更加全面的煙草服務(wù)為其產(chǎn)品的流通建立通道。在傳統(tǒng)煙草界，服務(wù)業(yè)往往理解為主要是勞動力要素投入，因為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)對勞動力的知識含量和技術(shù)含量要求都不高，所以服務(wù)業(yè)整體的員工學(xué)歷低，收入低，勞動生產(chǎn)率低。這就導(dǎo)致煙草產(chǎn)業(yè)不太注重?zé)煵莘?wù)業(yè)。隨著煙草產(chǎn)業(yè)化規(guī)模的越來越大，服務(wù)業(yè)也在這一過程中越來越重要，基于這一認識，煙草產(chǎn)業(yè)中服務(wù)業(yè)也開始嘗試像煙草制造業(yè)一樣通過標準化的流程管理圖管理服務(wù)企業(yè)的員工，以提高服務(wù)員工的生產(chǎn)率。

　　新時期的煙草產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)的特點也逐步凸顯出來，具體有以下兩大特征：

　　煙草服務(wù)的特殊性

　　煙草產(chǎn)品的研發(fā)，物流，制造，以及煙草的銷售是煙草產(chǎn)業(yè)的主要形式，這些有形的產(chǎn)業(yè)也為煙草產(chǎn)業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)，以人為本的人力資源管理模式在現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)化結(jié)構(gòu)中越來越重要，這也使得服務(wù)業(yè)慢慢滲透在煙草產(chǎn)業(yè)的方方面面，無形的服務(wù)有別于有形的產(chǎn)品，其先天的特性決定了不可完全照搬煙草制造產(chǎn)業(yè)的方法，在這里，煙草服務(wù)業(yè)有以下幾種特殊性：

　　煙草服務(wù)的同時性。即煙草產(chǎn)品的產(chǎn)出與消費是同時進行的。在煙草產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)業(yè)中，它的運作過程涉及更多的顧客參與。煙草服務(wù)產(chǎn)業(yè)的這種與煙草產(chǎn)業(yè)的這種差異性就是煙草服務(wù)的異質(zhì)性，使顧客對煙草產(chǎn)業(yè)的標準的認可存在更大的差異，比如各地的不同的煙草服務(wù)會影響顧客對煙草產(chǎn)品質(zhì)量的偏差。

　　煙草服務(wù)的無形性。煙草產(chǎn)業(yè)鏈的本身復(fù)雜性，使得不同的煙草產(chǎn)業(yè)細分產(chǎn)業(yè)鏈需要不同的煙草服務(wù)產(chǎn)品，例如：在煙草銷售末端的服務(wù)建立在煙草銷售系統(tǒng)上，而其與煙草產(chǎn)品的開發(fā)，其服務(wù)則主要分布在煙草的物流管理，以及原料的物流上。這種煙草服務(wù)的模塊化的可行度不如分解煙草實體產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈那么清楚直接，可能給之后的選擇用什么樣的服務(wù)組合帶來矛盾。

　　煙草服務(wù)的易逝性。傳統(tǒng)煙草產(chǎn)品的銷售和產(chǎn)出中間，會有一定的庫存來滿足暫時的市場需求，而服務(wù)業(yè)本身的無形性和不定時性決定了煙草服務(wù)業(yè)不可能依靠庫存來調(diào)節(jié)需求波動，而更加依賴于煙草市場信息的可靠性。煙草市場的波動都會影響到煙草服務(wù)業(yè)，促使這些服務(wù)轉(zhuǎn)變方式來應(yīng)對市場改變。因此，這些因素的波動性對大規(guī)模制定煙草服務(wù)業(yè)的規(guī)范的實施帶來更多的問題。諸如：如何發(fā)展高效的的有技能的煙草服務(wù)工作團隊，如何提供一個能夠與顧客需求有效匹配的煙草服務(wù)交流平臺，如何滿足煙草產(chǎn)品的多樣化需求又同時保證煙草質(zhì)量的統(tǒng)一等。

　　煙草服務(wù)與煙草制造的無邊界關(guān)系

　　煙草服務(wù)與煙草產(chǎn)品本來是相伴而生的，起初并無嚴格界限，沒有任何評價標準可以明確地分開這兩種產(chǎn)業(yè)，煙草產(chǎn)品和煙草服務(wù)之間存在著向兩端發(fā)展的連續(xù)譜系關(guān)系。煙草產(chǎn)品和煙草服務(wù)相伴相生，但各自又沿著各自的發(fā)展軌道朝一定的方向發(fā)展著。煙草實物產(chǎn)品市場活動中的服務(wù)十分寬泛，這些包括：煙草產(chǎn)品延期付款或提前交付定金，煙草租賃服務(wù)系統(tǒng)，技術(shù)培訓(xùn)，營銷案例，管理培訓(xùn)，商務(wù)談判，合同簽訂，代顧客存儲零，咨詢服務(wù)，送貨服務(wù)，信息發(fā)布與回收服務(wù)、等等?？梢?#xff0c;煙草服務(wù)已經(jīng)成為煙草實物產(chǎn)品市場競爭的重要手段。煙草服務(wù)產(chǎn)業(yè)提供了形成煙草產(chǎn)品附加價值和巨大競爭優(yōu)勢的潛力，因此，煙草服務(wù)的方面已經(jīng)成為煙草產(chǎn)品制造業(yè)競爭的焦點。

　　從本質(zhì)上看，煙草產(chǎn)品和煙草服務(wù)都是提供滿足和利益的，不論是煙草產(chǎn)品和煙草服務(wù)，都是產(chǎn)品，正像商品和貨幣都是商品一樣，從營銷的視角看，煙草消費者購買的煙草產(chǎn)品和所涉及到的煙草服務(wù)，都具有實體性和非實體性兩種成分，只不過購買煙草產(chǎn)品時，實體成分占主體地位，如煙草產(chǎn)品的口感，質(zhì)量，和包裝等；在消費煙草服務(wù)時，則以非實體占有主要成分，煙草服務(wù)業(yè)顯現(xiàn)的特征以及在市場銷售中的客體地位，只是表明在煙草服務(wù)產(chǎn)品的名稱下對非實體屬性的偏重，煙草服務(wù)是產(chǎn)品，但又不同于一般產(chǎn)品而是特殊產(chǎn)品，產(chǎn)品營銷與服務(wù)營銷之間并沒有不可逾越的鴻溝，不存在本質(zhì)上的差異，但存在著營銷領(lǐng)域，程度和重心上的不同。

　　在煙草產(chǎn)業(yè)的大系統(tǒng)中，煙草服務(wù)業(yè)與煙草制造業(yè)，制造業(yè)中的產(chǎn)品生產(chǎn)和煙草服務(wù)彼此交織，交互推動，從而使煙草產(chǎn)品的制造與煙草服務(wù)之間的界限很難劃清。