煙草在線專稿　　當下，行業(yè)上下正在深入開展“235”教育實踐活動，其中“要把始終為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務作為流通企業(yè)的根本任務”列為“三個始終”之一。零售客戶是連接品牌與市場、行業(yè)與消費者的關(guān)鍵一環(huán)，其對卷煙流通企業(yè)的重要性不言而喻?！鞍咽冀K為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務作為流通企業(yè)根本任務”的這一要求，體現(xiàn)了行業(yè)領(lǐng)導高瞻遠矚、深謀遠慮的戰(zhàn)略思想。那么，什么樣的服務能夠稱得上“優(yōu)質(zhì)服務”呢？“優(yōu)質(zhì)服務”的標準又是什么？這些問題都是值得我們深入討論的。筆者作為一線營銷人員結(jié)合崗位談談個人的看法。

　　優(yōu)質(zhì)服務是建立在客戶體驗基礎上的感動服務。之所以要講“體驗”，是因為服務的關(guān)鍵，不在于我們做了什么，而是在于客戶感知到了什么。有些服務我們認為是優(yōu)質(zhì)的，但客戶并不認為就是優(yōu)秀的，對服務評價的標準不一定是影響服務效果的重要因素。我們應該學會換位思考，一切以客戶為中心，以客戶需求為出發(fā)點?？蛻粝氲降奈覀円龅?#xff0c;客戶想不到的我們也要做到。主動地站在客戶角度想問題，做事情。讓客戶感知你所作所為都是為他著想，為他謀利。讓客戶在情感上對我們的服務產(chǎn)生感動和愉悅，如此客戶會在心里對你所提供的服務有一個完美的定性評價。

　　優(yōu)質(zhì)服務是為客戶提供最需要的服務。什么是客戶最需要的服務？首先，我們應該清楚卷煙零售客戶為什么要賣煙，其目的就是通過賣煙能夠賺得到錢，得到利益。其次，分析影響零售客戶盈利水平的因素是什么？目前零售客戶要通過銷售卷煙獲得盈利，并能夠持續(xù)盈利而且逐步提高盈利，主要有三方面影響因素：一是購進的卷煙是否能夠順利地銷售出去；二是所銷售的卷煙是否需要符合消費者需求；三是是否保持合理的批零差率，是否保持卷煙價格穩(wěn)定。然后，針對上述影響客戶盈利因素，采取行之有效的服務方式和方法，如做好緊俏品牌的貨源供應，加強零售客戶終端指導、提高客戶品牌培育能力，穩(wěn)定片區(qū)卷煙零售價格，確?？蛻粼诙噘u煙的同時，能夠多盈利，多賺錢，為客戶帶來實實在在的好處，我認為這才是客戶最需要的服務，客戶才會認為這就是優(yōu)質(zhì)服務。

　　優(yōu)質(zhì)服務是針對不同服務對象開展的個性化服務。由于零售客戶在卷煙經(jīng)營中存在著不同的狀況、不同的心理期望，同一服務、同一標準、同一流程對不同的客戶服務所得到的效果不同。因此我們應針對不同的對象，不同的經(jīng)營狀況，采取不同的服務方式，提供個性化服務。個性化服務首先應當認真分析客戶的服務需求，如有的客戶卷煙陳列較差、有的客戶品牌培育能力較弱、有的客戶店面形象不美……。發(fā)現(xiàn)了服務需求，進而根據(jù)不同的零售客戶、不同的需求內(nèi)容，制定出切實可行的需求滿足方案并最終實施，滿足了零售客戶的需求、得到客戶的認可，達到客戶心理期望，并能據(jù)此舉一反三，解決客戶的實際困難。優(yōu)質(zhì)服務才能得以體現(xiàn)。

　　總之，優(yōu)質(zhì)服務是讓客戶感動的服務，是客戶最需要的服務，是為客戶提供個性化的服務。優(yōu)質(zhì)服務的標準就是以客戶滿意為追求，以客戶關(guān)注為焦點，以客戶價值提升為主導，滿足客戶服務需求，優(yōu)化服務資源配置，實現(xiàn)零售客戶合理利益最大化，最終實現(xiàn)行業(yè)與客戶持續(xù)發(fā)展、和諧發(fā)展、共同發(fā)展。