煙草在線專稿　　零售終端作為行業(yè)最寶貴的戰(zhàn)略資源和最基本的發(fā)展力量，構(gòu)建“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系，實現(xiàn)公司與客戶的“發(fā)展同向、工作同心、服務同步、利益同體”，充分利用終端資源，有效發(fā)揮其在形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集與消費跟蹤方面的功能，事關(guān)行業(yè)的持續(xù)協(xié)調(diào)共同發(fā)展，事關(guān)“卷煙上水平”工作成效，事關(guān)“兩個至上”共同價值觀的踐行。新形勢下，提升現(xiàn)代零售終端建設水平，密切客我關(guān)系，關(guān)鍵是要在建立和完善四個機制方面下功夫、多著力。

　　建立完善貨源采供機制。為客戶提供適銷對路、有效滿足、供求穩(wěn)定的卷煙貨源，是密切客戶關(guān)系、提升客戶滿意度的根本舉措。要以市場需求為導向，提升訂單供貨和需求預測水平，準確把握市場和客戶需求，按照預測指導采購、采購保障供應的原則，加強工商協(xié)同，增強貨源采購的針對性、及時性和有效性，確保貨源的適銷對路，解決供大于求、供不應求、供非所求的問題。要建立完善貨源分配管理辦法，對所有貨源尤其是緊俏貨源要實現(xiàn)公平公開公正分配，通過不同途徑與方式，及時公開公布貨源供求方面的政策與信息，使所有相同類型的客戶在貨源供求方面“一視同仁”，不能“厚此薄彼”。要加強貨源調(diào)控，根據(jù)不同時期的銷售特點和市場供求狀況，按照“總量控制、稍緊平衡”原則，適時采用不同的投放策略，確保貨源的均衡投放、價格穩(wěn)定。

　　建立完善利益保障機制。客戶經(jīng)營卷煙的最主要目的是在規(guī)范經(jīng)營前提下實現(xiàn)利益最大化。這就要求我們要緊緊圍繞提高客戶經(jīng)營收益作文章、想辦法。要實行明碼標價，倡導明碼實價，建立客戶互助小組，加強價格監(jiān)管，確保卷煙零售價格的穩(wěn)定、統(tǒng)一與規(guī)范，避免和嚴防低價傾銷、惡性競爭等擾亂卷煙零售市場價格秩序的現(xiàn)象發(fā)生。要加強經(jīng)營指導，通過客戶經(jīng)理面對面、現(xiàn)場指導，組織客戶專題學習培訓，定期不定期召開客戶座談會、經(jīng)驗交流會等形式，提升客戶經(jīng)營卷煙的實際能力與盈利水平。要加大專賣管理與市場監(jiān)管力度，有力打擊違法違規(guī)經(jīng)營卷煙的行為，規(guī)范卷煙市場秩序，為守法客戶經(jīng)營卷煙營造良好的外部環(huán)境空間。要完善服務體系、豐富服務內(nèi)容、創(chuàng)新服務手段、提升服務價值，為不同類型不同需求的客戶提供差異化、個性化服務，切實解決客戶經(jīng)營中出現(xiàn)的問題，力所能及地幫助客戶降低經(jīng)營成本、增加經(jīng)營收益。

　　建立完善信息支撐機制。挖掘終端資源、發(fā)揮終端功能、提升終端水平，都離不開信息技術(shù)的有力支撐與保障。要適當投入，在自愿基礎(chǔ)上，為終端安裝與應用集網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上營銷、網(wǎng)上結(jié)算于一體的終端綜合信息平臺，實現(xiàn)終端客戶從卷煙訂購、貨款結(jié)算、到貨確認、零售掃描、盤點庫存等環(huán)節(jié)的信息化處理。要不斷完善豐富信息平臺的綜合功能，有效指導客戶經(jīng)營，準確掌握自身經(jīng)營狀況，了解掌握有關(guān)卷煙經(jīng)營管理、貨源供求、煙草專賣政策法規(guī)等方面的內(nèi)容與信息。如通過建立政策宣傳平臺，將有關(guān)煙草專賣方面的法律法規(guī)、辦證流程、工作程序等進行鏈接，方便零售客戶學習與掌握；通過品牌培育平臺，將卷煙品牌信息、重點品牌特性，包括生產(chǎn)廠家、吸味、包裝等各個方面特點以文字或圖片形式展示出來，讓客戶一目了然；通過貨源供求信息平臺，將客戶分類標準、客戶月供應限量、每月各品牌規(guī)格卷煙的供應量、月度營銷策略等定期發(fā)布，讓零售客戶及時了解。通過零售客戶培訓平臺，以“網(wǎng)上課堂”等形式，發(fā)布一些客戶成功的經(jīng)營案例、誠信守法客戶的先進經(jīng)驗，進一步提高零售客戶的卷煙經(jīng)營能力和守法誠信意識。通過客我互動平臺，及時收集零售客戶對企業(yè)及工作人員服務態(tài)度、貨源供應、服務質(zhì)量等方面的意見和建議，有效解決客戶在卷煙經(jīng)營中所反應的問題，進一步提升客戶服務質(zhì)量和客戶滿意度

　　建立完善人才隊伍機制。事業(yè)興衰，人才為本。人才資源是最為寶貴的戰(zhàn)略資源。終端建設的順利推進與取得成效，關(guān)鍵是要有一支敬業(yè)愛崗、業(yè)務精湛、責任心強的現(xiàn)代營銷隊伍作保障。要高度重視營銷人員的學習培訓教育，切實提升全體卷煙營銷人員尤其是一線客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)、業(yè)務能力與服務水平，要制定系統(tǒng)的培訓規(guī)劃和計劃，通過專題學習、脫產(chǎn)培訓、外出參觀、課題研究、崗位技能競賽、職業(yè)技能鑒定等多種不同的方法與途徑，持續(xù)不斷地提高營銷人員“把握市場、培育品牌、服務客戶、團隊合作、創(chuàng)新思維”等方面的能力?！肮び破涫?#xff0c;必先利其器?！币粩嗤晟瓶蛻艚?jīng)理等一線人員的工作設備，為他們配備電腦、無線上網(wǎng)等必備設備，提高工作效率和效果。要加強考核激勵，為營銷人員搞好職業(yè)生涯設計，對工作業(yè)績突出、綜合素質(zhì)全面、服務水平較高的營銷人員要給予物質(zhì)與精神獎勵，大膽提拔重用；對工作業(yè)績落后、職業(yè)素養(yǎng)不高、敬業(yè)精神不強的人員，要給予必要的處罰。通過獎優(yōu)罰劣，弘揚正氣，學習先進，激勵后進。