老煙斗：劉女士沒(méi)有什么無(wú)理的，因?yàn)槿绻媸菬o(wú)理，春秋航空也不可能賠錢(qián)。而人家是正當(dāng)?shù)木S權(quán)，為什么就把其列入黑名單呢？還是對(duì)自己服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的降低啊。

　　小煙卷兒：我們?cè)跔I(yíng)銷(xiāo)、專(zhuān)賣(mài)服務(wù)管理中，肯定會(huì)遇到一些零售戶(hù)，他們有可能是正當(dāng)?shù)木S權(quán)，也有可能是不可理的訴求，但是，無(wú)論怎樣，我們都要努力的解決，合理的，我們就該給人家賠償，不合理的要耐心解釋。這些是再正常不過(guò)的了，關(guān)鍵問(wèn)題是，我們應(yīng)不應(yīng)該對(duì)零售戶(hù)的想法嫉恨在心。

　　老煙斗：這可是一個(gè)很?chē)?yán)肅的問(wèn)題，解決不好，就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)理念一掌打倒。

　　小煙卷兒：從表面上看，零售戶(hù)或消費(fèi)者的訴求是在“為難”我們，是不服從管理的表現(xiàn)，但本質(zhì)上，是對(duì)我們服務(wù)的不認(rèn)可，而這些正是我們需要改正的。

　　老煙斗：服務(wù)的深化與進(jìn)一步推進(jìn)，就是要靠這些看似很“難為人”的東西來(lái)促進(jìn)我們的工作。

　　小煙卷兒：我們可能很多地方也會(huì)有類(lèi)似列入“黑名單”的作法，營(yíng)銷(xiāo)部認(rèn)為哪個(gè)零售戶(hù)總是說(shuō)些意見(jiàn)，就不愛(ài)和他們溝通，也不想多說(shuō)政策，或者有什么促銷(xiāo)活動(dòng)也不進(jìn)行宣傳，零售戶(hù)成了不受歡迎的人。

　　老煙斗：我認(rèn)為，這些人不僅不能被列為“黑名單”，相反，要被列為我們最忠實(shí)的零售戶(hù)，要多聽(tīng)聽(tīng)這些零售戶(hù)的想法，對(duì)我們的工作是十分有利的。

　　小煙卷兒：《新法制報(bào)》上說(shuō)，江西省高安市人民醫(yī)院的骨科醫(yī)生單人安退回車(chē)禍患者家屬的500元紅包，卻被誤以為得了肇事車(chē)主的好處，而鑒于傷者已治愈、給出“可以考慮出院了”的建議加劇了這種猜疑，在按照正常醫(yī)療規(guī)程，停掉了患者的一些消炎藥并囑咐病人出院后，患者的兩名家屬在醫(yī)院門(mén)口堵住單人安，將其頭打破。

　　老煙斗：患者給醫(yī)生送紅包，無(wú)非是希望在診治過(guò)程中更細(xì)心更貼心，不過(guò)就效果而言心理的暗示可能比實(shí)際的作用更大。畢竟，醫(yī)生不可能拿著患者的生命健康，以及自己的職業(yè)生命開(kāi)玩笑。

　　小煙卷兒：不過(guò)，此個(gè)案中的鬧事者給醫(yī)生送紅包，卻有兩層意思：一是希望醫(yī)生對(duì)傷者的治療更細(xì)心一些；二是希望醫(yī)生不要給肇事車(chē)主省錢(qián)，因?yàn)檫@是一起交通事故傷害的治療。很明顯，鬧事者的心理邏輯有兩個(gè)條件，一是醫(yī)生收紅包是治療質(zhì)量的必然條件；二是醫(yī)生收自己紅包就不會(huì)收肇事者的紅包。

　　老煙斗：“退紅包被打”折射社會(huì)信任的焦慮，是社會(huì)信任環(huán)境稀薄給社會(huì)個(gè)體戴上的心靈枷鎖，導(dǎo)致的社會(huì)心態(tài)扭曲。同時(shí)更是社會(huì)公平公正誘發(fā)的心病。心病需要心藥治，只有在利益分配、公共管理、司法行政等多個(gè)領(lǐng)域，作出更有利于保障社會(huì)公平的重大調(diào)整，保證社會(huì)個(gè)體更有安全感、更有幸福感，對(duì)社會(huì)更有認(rèn)同感，才可能讓社會(huì)群體回歸到理性、開(kāi)放、包容、信任的心靈空間。

　　小煙卷兒：信任的問(wèn)題，一直是一個(gè)很微妙的問(wèn)題。我曾經(jīng)在基層干過(guò)，一些比如辦理零售許可證，只要相關(guān)條件合格，那就直接可以辦理，可有些人，就是托關(guān)系，給具體工作人員送去錢(qián)和物，否則，自己心里不安。

　　老煙斗：這說(shuō)明我們?cè)诤芏嗍马?xiàng)上公開(kāi)的還是不夠，如果大家已經(jīng)都清楚，這種許可制度是正?？梢赞k理的，誰(shuí)還會(huì)低三下四的去送禮呢？服務(wù)上的承諾，不是一種形式，必須經(jīng)過(guò)一定流程，讓所有被服務(wù)對(duì)象認(rèn)定為一種常態(tài)性的規(guī)定，這樣，誰(shuí)都不會(huì)認(rèn)為體驗(yàn)服務(wù)是困難的事情了。

　　小煙卷兒：我們的工作中，真正體現(xiàn)出來(lái)的，應(yīng)該是公平與公正，正是有些不公平，才會(huì)有人想到人情關(guān)系的重要，我們一定要時(shí)刻警惕這些，不能有不法行為的存在。

　　老煙斗：《環(huán)球時(shí)報(bào)》上說(shuō)，近日深圳擬開(kāi)全國(guó)先河，對(duì)市民文明行為規(guī)范立法。屆時(shí)，社會(huì)服務(wù)令、降低信用等級(jí)、刊登道歉聲明、行政拘留等新手段列入處罰種類(lèi)，并限制執(zhí)法人員自由裁量權(quán)，加大立法的操作性。

　　小煙卷兒：套用“我是流氓，我怕誰(shuí)”這個(gè)句型，一些人大有“我是不文明者，我怕誰(shuí)”的嘴臉，對(duì)什么事都滿(mǎn)不在乎——　我亂扔垃圾了，我隨地吐痰了，我占道經(jīng)營(yíng)了，我擅自養(yǎng)犬了，我張口就“國(guó)罵”了……行為雖不文明，但誰(shuí)能奈我何？

　　老煙斗：有個(gè)有趣的現(xiàn)象是，在國(guó)內(nèi)不文明的人，一旦出境、出國(guó)，立馬文明起來(lái)，原因在于，在有些國(guó)家和地區(qū)，做不文明行為的代價(jià)太重。比如，在香港，隨地吐痰會(huì)