煙草在線專稿　　卷煙零售特殊業(yè)態(tài)，指的就是酒店、賓館、網(wǎng)吧、游戲廳、茶樓和一些娛樂(lè)場(chǎng)所等特殊經(jīng)營(yíng)場(chǎng)管進(jìn)行的卷煙零售。其具有對(duì)貨源的需求集中在高檔緊俏卷煙上，結(jié)算需要較大資金周轉(zhuǎn)，貨源需求隨要隨到，不希望有庫(kù)存等特點(diǎn)。為合理解決這部分客戶的需求，處理好客戶的資金結(jié)算和送貨需求與煙草內(nèi)部監(jiān)管規(guī)定等方面的矛盾，我們?cè)谳爡^(qū)范圍內(nèi)臨時(shí)抽取了部分賓館、酒店、茶樓、歌舞廳、酒吧、網(wǎng)吧等卷煙零售特殊業(yè)態(tài)進(jìn)行了認(rèn)真的調(diào)研。主要針對(duì)特殊業(yè)態(tài)的營(yíng)業(yè)時(shí)間、有無(wú)煙草專賣(mài)零售許可證、是否愿意納入煙草公司營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)管理、物流配送，以及主銷(xiāo)品牌和月銷(xiāo)量等信息進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析。

　　當(dāng)前卷煙零售特殊業(yè)態(tài)的現(xiàn)狀及原因分析

　　（一）現(xiàn)狀分析

　　通過(guò)對(duì)全市卷煙零售特殊業(yè)態(tài)的220戶調(diào)查摸底，其中賓館43戶，酒店100戶、茶樓6戶、網(wǎng)吧49戶、酒吧4戶、咖啡廳5戶、足浴廳5戶、KTV　4戶、游戲廳4戶。

　　 其中，有72戶辦理了卷煙零售許可證，未辦證148戶。已辦證的72戶零售戶大部分都納入了公司統(tǒng)一配送服務(wù)范圍，還有7戶辦了許可證不向公司訂貨。從銷(xiāo)售量上看，65戶已辦證的零售戶2011年銷(xiāo)售了988.4件卷煙，2012年1-6月份銷(xiāo)售了549.4件卷煙；從銷(xiāo)售品牌上看，大多數(shù)是以芙蓉王、中華、利群、金圣、白沙系列卷煙為主；從辦證比例上看，還不足30%；從查獲違規(guī)銷(xiāo)售卷煙的情況上看，違規(guī)客戶56戶（其中賓館6戶、酒店9戶、茶樓4戶、網(wǎng)吧37戶），共查獲中華、芙蓉王、利群等違法卷煙173條，案值41918元；如果按照全市零售特殊業(yè)態(tài)640戶計(jì)算，扣除在公司訂購(gòu)的卷煙外，銷(xiāo)售增量的前景也是十分的可觀。

　　（二）存在的問(wèn)題

　　通過(guò)對(duì)卷煙零售特殊業(yè)態(tài)進(jìn)行檢查，綜合存在以下問(wèn)題：

　　卷煙零售特殊業(yè)態(tài)客戶法律意識(shí)淡薄。在檢查過(guò)程中，特殊業(yè)態(tài)卷煙零售客戶都知道經(jīng)營(yíng)卷煙必須辦理煙草專賣(mài)品準(zhǔn)運(yùn)證，但他們卻仍然抱著僥幸心理從事無(wú)證經(jīng)營(yíng)卷煙活動(dòng)。

　　辦證政策宣傳還不到位。有的卷煙零售特殊業(yè)態(tài)客戶是符合辦證條件的，但由于不知道具體辦證的條件、到哪里辦證、辦證的流程、辦證是否需要繳納費(fèi)用以及辦了證后能享受煙草公司的哪些服務(wù)等情況，而沒(méi)有及時(shí)去辦證，以至于造成這些卷煙零售特殊業(yè)態(tài)客戶出現(xiàn)被動(dòng)無(wú)證經(jīng)營(yíng)的情況。

　　卷煙零售特殊業(yè)態(tài)進(jìn)貨渠道不固定。賓館、酒店、茶樓與娛樂(lè)場(chǎng)所等主要經(jīng)營(yíng)中華、芙蓉王、利群等高檔卷煙，且中華、利群主要是從湖南流入我市，芙蓉王主要是從浙江流入我市；網(wǎng)吧主要經(jīng)營(yíng)金圣、白沙、廬山等中低檔卷煙，且這些卷煙大都是本地亂碼卷煙。特殊業(yè)態(tài)卷煙零售客戶有的是在副食品批發(fā)市場(chǎng)的大戶那里供貨，有的是從周邊就近卷煙零售客戶那里供貨，有的是接受鐵路跑輪子煙販直接供貨；結(jié)算方式有的是現(xiàn)金交易，有的還是賒銷(xiāo)。

　　專賣(mài)稽查對(duì)卷煙零售特殊業(yè)態(tài)例行檢查難度大。從調(diào)研情況看，由于消費(fèi)者從特殊業(yè)態(tài)購(gòu)買(mǎi)卷煙時(shí)，基本上都是以購(gòu)買(mǎi)零包為主，所以零售客戶一般不會(huì)在柜臺(tái)里大量擺放卷煙，有的甚至是無(wú)柜臺(tái)銷(xiāo)售，并且是將整條拆開(kāi)，看不到條碼，給專賣(mài)稽查工作造成一定難度。

　　部分特殊業(yè)態(tài)卷煙零售客戶對(duì)專賣(mài)監(jiān)管有抵觸情緒。在實(shí)際檢查過(guò)程中，有部分特殊業(yè)態(tài)卷煙零售客戶表現(xiàn)的不夠配合，對(duì)專賣(mài)檢查存在一定的抵觸情緒，不愿意接受煙草稽查部門(mén)的執(zhí)法監(jiān)管與服務(wù)。

　　（三）主要原因分析

　　一是特殊業(yè)態(tài)所需求的零售卷煙難以按需供應(yīng)，有的干脆就不來(lái)辦證；二是特殊業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)期有固定的供貨渠道，有的是在外面借煙銷(xiāo)售，有的接受跑輪子戶送貨；三是為了圖方便和資金周轉(zhuǎn)便利，在其他零售戶手中采取賒銷(xiāo)的方式銷(xiāo)售卷煙；四是營(yíng)業(yè)時(shí)間與公司正常訂貨、配送時(shí)間有沖突，所以造成不愿意辦理煙草許可證等；五是按煙草專賣(mài)法規(guī)定，有的特殊業(yè)態(tài)按規(guī)定不允許零售卷煙，比如網(wǎng)吧和娛樂(lè)場(chǎng)所，不允許未成年人進(jìn)入，更不允許向18周歲以下的未成年人銷(xiāo)售卷煙；六是特殊業(yè)態(tài)人流量大，給專賣(mài)稽查帶來(lái)困難與不便，歸口部門(mén)有點(diǎn)畏懼辦證，主要原因一旦發(fā)生執(zhí)法爭(zhēng)執(zhí)，易造成不良影響；七是特殊業(yè)態(tài)受利益趨使，大多從外渠道購(gòu)買(mǎi)“假、私、非”卷煙，以圖暴利；八是營(yíng)銷(xiāo)策略不能滿足其單品牌訂貨的貨源需求。

　　對(duì)特殊業(yè)態(tài)管理的幾點(diǎn)對(duì)策與思考

　　經(jīng)過(guò)反復(fù)探索和多方面征求意見(jiàn)，認(rèn)為應(yīng)該采取靈活的方式方法來(lái)處理存在的矛盾與問(wèn)題，做到堅(jiān)決控制外途道卷煙的進(jìn)入，對(duì)特殊業(yè)態(tài)制定靈活的卷煙供應(yīng)策略；加大市場(chǎng)凈化力度，強(qiáng)化市場(chǎng)的日常監(jiān)管，杜絕“假、私、非”卷煙流入轄區(qū)市場(chǎng)；加大與地方公、檢、法、工商部門(mén)的協(xié)作，共同規(guī)范市場(chǎng)，把特殊業(yè)態(tài)卷煙零售的管理納入到正常的監(jiān)管視線之內(nèi)，杜絕“燈下黑”的現(xiàn)象，嚴(yán)禁不作為的行為。

　　（一）加大宣傳力度，提升企業(yè)形象度。

　　煙草商業(yè)企業(yè)要在加大政策法規(guī)的宣傳力度上下功夫，真正把“國(guó)家利益至上，消費(fèi)者利益至上”的理念讓零售客戶和消費(fèi)者入心入腦，接受理念。更要讓消費(fèi)者真正了解與知道假煙對(duì)身體的危害性，將歷年來(lái)在打假打私的成果宣傳上作文章，對(duì)從事違規(guī)違法的人員起到一個(gè)震懾作用。將“12313”舉報(bào)電話的作用與功能宣傳到位，作用發(fā)揮到位。

　　與此同時(shí)，把宣傳工作要作為市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理和專賣(mài)稽查員的重要工作來(lái)抓；通過(guò)宣傳，要把煙草商業(yè)企業(yè)新的政策，新的策略，好的服務(wù)帶給零售客戶；通過(guò)宣傳，讓所有的零售客戶在思想上能夠認(rèn)同煙草企業(yè)，行為上支持與配合煙草企業(yè)，在形象上能夠維護(hù)煙草企業(yè)。煙草商業(yè)企業(yè)通過(guò)宣傳自己的營(yíng)銷(xiāo)策略，品牌服務(wù)理念，客我雙贏導(dǎo)向，以利益為驅(qū)動(dòng)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為保障，努力提升煙草形象。

　　（二）狠抓源頭打擊，提升市場(chǎng)凈化度。

　　加強(qiáng)證件管理。各縣級(jí)局應(yīng)酌情放寬對(duì)卷煙零售特殊業(yè)態(tài)客戶新辦證的條件要求，對(duì)符合辦證條件的，及時(shí)為其辦理煙草專賣(mài)零售許可證，對(duì)確實(shí)不符合辦證條件的，將其納入重點(diǎn)監(jiān)管名單，進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管。

　　在特殊業(yè)態(tài)場(chǎng)所的柜臺(tái)和收銀處張貼“12313”舉報(bào)電話，以及卷煙零售的相關(guān)規(guī)定，堅(jiān)決杜絕非法售煙和售非法煙，尤其是用假煙危害消費(fèi)者身體健康，牟取暴利的行為?！　?/p>

　　聯(lián)合工商、公安、文化部門(mén)，實(shí)行定期與不定期相結(jié)合的方式進(jìn)行聯(lián)合檢查，突擊檢查，明察暗訪等，打擊重點(diǎn)，全面鋪網(wǎng)，逐批逐個(gè)的進(jìn)行整頓清理，達(dá)到凈化市場(chǎng)的目的。

　　嚴(yán)堵卷煙零售特殊業(yè)態(tài)的亂渠道進(jìn)貨源頭。進(jìn)一步加強(qiáng)與鐵路公安、駐南鐵局的協(xié)調(diào)與配合，充分發(fā)揮鐵路稽查大隊(duì)的作用，嚴(yán)厲打擊鐵路非法販運(yùn)卷煙行為，從源頭上有效切斷向客戶供貨的源頭。

　　采取非常規(guī)手段加大市場(chǎng)監(jiān)管力度。要打破常規(guī)檢查方式，堅(jiān)持采取錯(cuò)時(shí)錯(cuò)位、交叉檢查、集中整治等方式，聯(lián)合公安、工商部門(mén)不定期、反復(fù)開(kāi)展對(duì)全市卷煙零售特殊業(yè)態(tài)客戶的檢查，重點(diǎn)查處未辦證的卷煙零售特殊業(yè)態(tài)客戶，形成高壓態(tài)勢(shì)，促使卷煙零售特殊業(yè)態(tài)客戶做到規(guī)范經(jīng)營(yíng)。

　　加大零售客戶自律小組建設(shè)。將對(duì)卷煙零售特殊業(yè)態(tài)客戶的管理也納入零售戶自律小組建設(shè)的范疇，制定實(shí)施細(xì)則，明確小組成員向卷煙零售特殊業(yè)態(tài)客戶供貨被查實(shí)后所應(yīng)承擔(dān)的相關(guān)連帶獎(jiǎng)罰規(guī)定等。

　　（三）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升客我和諧度。

　　強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)品質(zhì)，提高卷煙零售客戶的滿意度，是促進(jìn)客我關(guān)系和諧度的關(guān)健。過(guò)去一味強(qiáng)調(diào)服務(wù)就是微笑型的，熱情型的，隨著現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)方式的不斷提升，零售客戶已不再滿足于這些，而是更多考慮能夠如何幫助他們解決困難與實(shí)際問(wèn)題，考慮我賣(mài)好煙，如何讓我多贏利的問(wèn)題。

　　面對(duì)挑戰(zhàn)，機(jī)遇共存，作為煙草商業(yè)企業(yè)，必須創(chuàng)新服務(wù)體系，在不斷提升服務(wù)新理念和行動(dòng)上下功夫，從實(shí)質(zhì)上“把客戶放在心上”，想客戶所需，想客戶所想。

　　增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)配送人員服務(wù)客戶的意識(shí)。首先，對(duì)銷(xiāo)配人員加強(qiáng)培訓(xùn)教育，引導(dǎo)他們真正把客戶利益放在心上，認(rèn)識(shí)到客戶的重要性，認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的重要性；其次，大力推進(jìn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性服務(wù)。按照卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供基本服務(wù)與個(gè)性服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)理念，踐行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而保證服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一與高效。

　　提高銷(xiāo)售人員經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的能力。隨著社會(huì)控?zé)熉曇舻牟粩喔邼q趨勢(shì)，煙草商業(yè)企業(yè)必須加大服務(wù)力度，幫助零售客戶持續(xù)提升經(jīng)營(yíng)能力?？蛻艚?jīng)理指導(dǎo)是客我溝通的載體和平臺(tái)，體現(xiàn)著營(yíng)銷(xiāo)人員精細(xì)化、差異化服務(wù)的質(zhì)量。每個(gè)客戶經(jīng)理都要熟悉了解客戶，分析客戶的經(jīng)營(yíng)情況，為其提供建設(shè)性合理意見(jiàn)，實(shí)現(xiàn)贏利，是客我雙方所期待的共同結(jié)果。

　　建立和諧的客我關(guān)系。得到零售客戶的信任與支持，是煙草商業(yè)企業(yè)有效推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)上水平的前提，完善卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，必須以和諧的客我關(guān)系為基礎(chǔ)。俗話說(shuō)“認(rèn)真做事只能將事情做對(duì)，用心做事才能將事情做好”，