煙草在線專稿　　一杯30元人民幣的星巴克咖啡，沒有人會(huì)懷疑，其消費(fèi)者消費(fèi)的不僅僅是咖啡這一飲料，附加在咖啡上的品牌體驗(yàn)，是其物超所值，并吸引、培育一批忠誠消費(fèi)者的原因所在。

　　這是品牌管理中的品牌體驗(yàn)，更有學(xué)者提出了品牌體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)到來的論斷，品牌體驗(yàn)或是品牌經(jīng)濟(jì)，其支撐的強(qiáng)大力量來源于文化。模式與過程，依附與忠誠，都依賴于文化價(jià)值的傳遞與影響。對(duì)于企業(yè)文化建設(shè)而言，要借鑒品牌體驗(yàn)之道，塑造企業(yè)文化的文化體驗(yàn)優(yōu)勢，真正推動(dòng)文化入腦、入心。

　　一、文化落地與否，看員工是否視企業(yè)的文化為“品牌”

　　文化的落地，是所有企業(yè)進(jìn)行文化建設(shè)的起點(diǎn)與落腳點(diǎn)，只想建設(shè)漂浮在半空的企業(yè)文化的企業(yè)，本身就把企業(yè)文化建設(shè)這一工作作為“一場兒戲”，只是給外行的看戲人演個(gè)場景，給自己一個(gè)附庸風(fēng)雅的名聲，而給演戲的人一份欺騙。真正追求文化落地的企業(yè)，會(huì)把企業(yè)工作的每一個(gè)場景都看做是一場給內(nèi)行的人看的戲目，會(huì)讓所有的員工都參與到每一個(gè)戲目中，讓企業(yè)無時(shí)無刻不展示出自身獨(dú)特的氣質(zhì)。這樣的要求，不僅在于對(duì)企業(yè)的管理者有著近乎嚴(yán)格的限制，更在于要讓廣大的員工能充分的“入戲”，在靜默中，無聲地演繹企業(yè)的文化。靜默中表現(xiàn)出來的，是企業(yè)給予員工無形的文化影響中的，長期形成的員工氣質(zhì)。而這種氣質(zhì)的形成，正在于員工是否真正在內(nèi)心將企業(yè)所倡導(dǎo)的的文化理解為一種“品牌”：不在于企業(yè)所倡導(dǎo)的文化，而在于身處這樣的文化中帶給自身的滿足、尊嚴(yán)、成就等。

　　這就像是消費(fèi)者去消費(fèi)一杯星巴克的咖啡，即使讓他付出了超出咖啡本身的費(fèi)用，但他仍然會(huì)覺得“很值得”。企業(yè)文化的宣貫落地，就是要達(dá)到這樣的一種境界，當(dāng)企業(yè)的文化要求員工在日常的工作中，額外地做出一些時(shí)間、精力等等之類的犧牲時(shí)，他（她）仍然會(huì)很樂意地去奉獻(xiàn)出時(shí)間、精力，因?yàn)?#xff0c;他在付出的同時(shí)，得到了超越其付出的價(jià)值，而這種價(jià)值不是簡單地以物質(zhì)利益來衡量的，相反，其更為重要的是，精神上帶給員工的享受。

　　如果能在這樣的企業(yè)工作，對(duì)于廣大員工而言，工作本身就是一種快樂，一種幸福。在快樂、幸福的意境中工作，就已經(jīng)最大程度地釋放了企業(yè)文化的力量。而這看似對(duì)于企業(yè)而言，是永遠(yuǎn)也達(dá)不到的境地，對(duì)于員工則看似可遇不可求的好雇主，但在企業(yè)文化的落地建設(shè)中，這樣的成效，正是企業(yè)與員工都?jí)裘乱郧蟮摹?/p>

　　而事實(shí)上，從員工的角度而言，無時(shí)無刻不在尋找這樣的企業(yè)歸屬，任何一個(gè)理性的企業(yè)員工都會(huì)在工作中，重視自身對(duì)工作的內(nèi)心感受，他們對(duì)工作的心理感受，會(huì)反映到工作中來，間接地影響到工作的質(zhì)量與效率。這個(gè)內(nèi)心的感受，本身就是一個(gè)企業(yè)員工對(duì)企業(yè)真實(shí)文化的體驗(yàn)。

　　二、企業(yè)內(nèi)部無處不在的文化體驗(yàn)

　　事實(shí)上，企業(yè)員工對(duì)企業(yè)的感知正在于無處不在的文化體驗(yàn)所累積的結(jié)果。一個(gè)企業(yè)的文化，不是看其懸掛在墻上的文化口號(hào)，也不是看其對(duì)外的廣告宣傳，那只是引發(fā)人們對(duì)企業(yè)的聯(lián)想而已，對(duì)于企業(yè)內(nèi)部的員工而言，他們感知的企業(yè)文化體現(xiàn)在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營管理　之中，諸如企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的管理風(fēng)格，企業(yè)部門的內(nèi)部協(xié)調(diào)，員工對(duì)企業(yè)制度的執(zhí)行、態(tài)度；更為具體的是員工之間的人際關(guān)系與職場氛圍。這些感知皆來源于員工相互之間（包含企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)等管理者）的接觸所留下的心理印跡。這與品牌體驗(yàn)有異曲同工之妙，不同的是，品牌體驗(yàn)的主體是企業(yè)與客戶（消費(fèi)者），而企業(yè)內(nèi)部的文化感知?jiǎng)t是企業(yè)與員工。對(duì)品牌體驗(yàn)的研究是要塑造企業(yè)的優(yōu)勢品牌，對(duì)文化感知的重視，則是要塑造企業(yè)內(nèi)部的文化體驗(yàn)優(yōu)勢，打造雇主品牌。

　　無處不在的企業(yè)內(nèi)部文化感知，為企業(yè)提供了一個(gè)良好的文化體驗(yàn)平臺(tái)，不同的是，體驗(yàn)的主體是員工，而非客戶（消費(fèi)者），是對(duì)內(nèi)而非對(duì)外，更多的是在企業(yè)內(nèi)部的循環(huán)與流動(dòng)。但從企業(yè)服務(wù)的角度而言，內(nèi)部員工的體驗(yàn)與外部消費(fèi)者（客戶）的體驗(yàn)并不截然分割，相反，兩者密不可分，員工是企業(yè)的內(nèi)部客戶，是企業(yè)服務(wù)鏈條的起點(diǎn)，因此，企業(yè)更應(yīng)有足夠的理由，去重視企業(yè)自身的文化體驗(yàn)優(yōu)勢塑造。

　　良好的文化體驗(yàn)平臺(tái)包括了企業(yè)內(nèi)部日常的員工交往，尤其是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)等管理者與下屬的日常工作接觸，無論是企業(yè)內(nèi)部會(huì)議或是基層調(diào)研，或是更細(xì)微的接觸，如電梯里的相遇，等等，日常的工作交流，都是實(shí)現(xiàn)一個(gè)文化體驗(yàn)的過程。但對(duì)于不同的員工主體，其文化體驗(yàn)所獲知過程則不盡相同。對(duì)于企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，其在文化體驗(yàn)中，居于完全的主導(dǎo)地位，企業(yè)文化的本質(zhì)是領(lǐng)導(dǎo)者的文化，企業(yè)的文化更多的是企業(yè)家的文化，因此，在文化體驗(yàn)中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)居于主導(dǎo)、強(qiáng)勢地位，發(fā)揮著價(jià)值傳遞、信息主導(dǎo)的作用。他們無意中表現(xiàn)出的行為，表現(xiàn)出了他們的行事風(fēng)格，透露出他們的價(jià)值取向與判斷標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而影響到下屬員工在既有的職場的行為與選擇。對(duì)于企業(yè)的中層管理者，對(duì)上則是文化體驗(yàn)的接受者，對(duì)下則是文化體驗(yàn)的發(fā)起者，但其角色的轉(zhuǎn)換并非絕對(duì)，往往有時(shí)作為文化體驗(yàn)的接受者的同時(shí)，也發(fā)揮發(fā)起者的作用，反作用于企業(yè)的高層管理者，影響、改變高層管理者的風(fēng)格，這取決于中層管理者在高層管理者的地位以及高層管理者自身的性格特質(zhì)；而作為文化體驗(yàn)的發(fā)起者，則同樣會(huì)受到普通員工（下屬）的影響，而不僅僅只是發(fā)揮上傳下達(dá)的作用。對(duì)于普通員工，對(duì)企業(yè)文化的作用較為勢微，表現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部的文化交流中，是對(duì)企業(yè)提倡的文化如何融入，如何讓自身的行為符合企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。尤其對(duì)雨新聘的普通員工，其角色的定位，則是在文化體驗(yàn)中，作為信息的接受主體，完成對(duì)企業(yè)文化的適應(yīng)。

　　三、文化體驗(yàn)的五個(gè)層次

　　文化體驗(yàn)是通過文化體驗(yàn)這一過程，給員工留下深刻的印象，并建構(gòu)起良好的企業(yè)與員工關(guān)系的過程，體驗(yàn)的形式，從其影響的程度而言，則區(qū)分為五個(gè)層次，即品牌體驗(yàn)理論中施密特教授提出的“戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K”，包含感官、情感、思考、行為與關(guān)聯(lián)五個(gè)方面。

　　一是文化感官體驗(yàn)。感官體驗(yàn)是運(yùn)用視覺、聽覺、嗅覺、味覺與觸覺達(dá)到刺激的過程。文化感官體驗(yàn)包含企業(yè)運(yùn)用企業(yè)歌曲、企業(yè)視覺識(shí)別展示、企業(yè)辦公環(huán)境場所等，對(duì)員工進(jìn)行視覺、聽覺、觸覺等感官刺激，從而在員工心理留下印象。文化感官體驗(yàn)是文化宣貫中常用的方式，是企業(yè)物質(zhì)文化對(duì)員工的心理影響。要通過文化感官體驗(yàn)，塑造企業(yè)的文化優(yōu)勢，就要求企業(yè)為員工提供一個(gè)舒適、舒心的工作環(huán)境，不僅僅是在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中，加大投入，給員工一種滿足感，更要在細(xì)節(jié)處，體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的文化品質(zhì)。具體到企業(yè)管理的運(yùn)用，如“6S”現(xiàn)場管理模式的推行、人性化的員工就餐環(huán)境、工作休息的安排，等等，都是對(duì)文化感官體驗(yàn)的強(qiáng)化，能讓員工在內(nèi)心更加認(rèn)可企業(yè)以及企業(yè)所提倡的文化，甚至能讓員工處于一種“被服務(wù)”、“被滿足”的心理狀態(tài)中，從而更加努力地反饋到企業(yè)的工作中。誠然，這樣的成效大小，也取決于員工自身的心理期望，只有超出員工內(nèi)心的心理期望，才更能達(dá)到事半功倍的效果。

　　二是文化情感體驗(yàn)。員工通過感官獲得了對(duì)企業(yè)的認(rèn)可后，事實(shí)上，也就在心理對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了好感。要強(qiáng)化這種好感，就是要加強(qiáng)文化的情感體驗(yàn)，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)以及所倡導(dǎo)文化的認(rèn)同。文化的情感體驗(yàn)，體現(xiàn)在制度上，是對(duì)人性化管理理念的落實(shí)與執(zhí)行，重在于讓員工能真切地感受到企業(yè)關(guān)心他們的內(nèi)心感受，重視他們的心理訴求，愿意最大化地滿足他們的合理化利益。與文化感官體驗(yàn)不同的是，文化情感體驗(yàn)，更多的是無形的影響，是企業(yè)的精神文化對(duì)員工的影響，這與文化感官體驗(yàn)更多的是物質(zhì)文化對(duì)員工的影響不同，更加注重心理層面的訴求與滿足。

　　三是文化思考體驗(yàn)。當(dāng)企業(yè)為員工提供了一個(gè)舒適、舒心的環(huán)境，從外在的感官體驗(yàn)中，獲取了對(duì)企業(yè)的“初體驗(yàn)”后，企業(yè)必須適時(shí)地為企業(yè)提供了思考的空間，這種思考的空間，不僅在于員工純粹的工作職責(zé)履行，從文化落地角度來說，則體現(xiàn)了一種員工思考如何融入企業(yè)這個(gè)集體的空間，文化落地的目的，不是為了培育一群“聽話”的員工，而是要培養(yǎng)一群認(rèn)可企業(yè)的文化，并能為企業(yè)的文化進(jìn)行爭辯的員工。企業(yè)的文化往往是不辨不明，只有讓員工在一個(gè)民主、自由的空間，自在地思考企業(yè)的文化，以及自身與企業(yè)這個(gè)團(tuán)體的關(guān)系，才能加深員工的文化“初體驗(yàn)”，進(jìn)而在更深層次的理解企業(yè)的文化。對(duì)于企業(yè)而言，員工的文化思考體驗(yàn)，是要給予員工足夠的文化“話語權(quán)”，重視并落實(shí)企業(yè)的文化通道建設(shè)，讓員工對(duì)于企業(yè)文化的表達(dá)能自下而上傳遞，企業(yè)對(duì)員工的文化要求能自上而下傳遞，并在員工中培育一種開發(fā)的心態(tài)，認(rèn)真對(duì)待文化的思辨。

　　四是文化行為體驗(yàn)。無論何時(shí)，都必須明確任何一名員工都代表著一個(gè)企業(yè)的文化。即使是新聘的員工，只要具備了企業(yè)員工的身份，就代表了企業(yè)的文化，其表現(xiàn)出的不符合企業(yè)文化的行為，只能理解為企業(yè)在招聘中缺乏對(duì)企業(yè)文化認(rèn)同的考核或者企業(yè)在員工入職培訓(xùn)的不到位。因此，文化的宣貫落地，就是要讓員工在履行自身崗位職責(zé)中，去體驗(yàn)文化對(duì)自身的要求，“坐而論，不如起而行”，員工在獲得了企業(yè)文化的初體驗(yàn)，并進(jìn)行了相關(guān)的思考后，必須把自身對(duì)企業(yè)文化的理解付諸于行動(dòng)中，用行動(dòng)去感知企業(yè)的文化，去檢驗(yàn)自身的理解正確與否，這是一個(gè)反復(fù)嘗試的過程，也是一個(gè)反復(fù)修正的過程，其中，反饋的信息很多是與企業(yè)所倡導(dǎo)的文化不相符合的，因?yàn)槲覀儾荒鼙ＷC員工所接觸的其他人